Экономика Макрусев В.В. Маркетинг таможенных услуг. Учебник

Маркетинг таможенных услуг. Учебник

Возрастное ограничение: 0+
Жанр: Экономика
Издательство: Проспект
Дата размещения: 23.01.2017
ISBN: 9785392240173
Язык:
Объем текста: 336 стр.
Формат:
epub

Оглавление

Введение

Раздел I. Сфера услуг. Элементы теории маркетинга услуг. Тема 1. Сфера услуг и современное значение маркетинга

Тема 2. Концепции и задачи маркетинга услуг

Тема 3. Организация в сфере услуг

Тема 4. Теоретико-прикладные модели маркетинга услуг

Тема 5. Маркетинг в организации, ориентированной на потребителя

Тема 6. Стратегический маркетинг услуг: методологии, модели, процедуры

Тема 7. Маркетинговые стратегии организации, ориентированной на потребителя

Тема 8. Маркетинговые исследования: процесс, методы и инструменты

Тема 9. Стандартизация в обеспечении качества предоставляемых услуг

Раздел II. Таможенные услуги. Маркетинг в сфере таможенных услуг. Тема 1. Государственное управление в условиях рынка

Тема 2. Сфера таможенных услуг

Тема 3. Услуги, предоставляемые таможенными органами: теоретические и прикладные аспекты

Тема 4. Классификация и теоретические модели таможенных услуг

Тема 5. Система государственных таможенных услуг

Тема 6. Административное регламентирование и управление государственными таможенными услугами

Тема 7. Маркетинг государственных таможенных услуг

Тема 8. Формирование системы маркетинга государственных таможенных услуг

Тема 9. Мониторинг государственных таможенных услуг

Тема 10. Создание системы управления таможенными услугами на основе международных стандартов. Приложение. Рекомендуемая литература



Для бесплатного чтения доступна только часть главы! Для чтения полной версии необходимо приобрести книгу



Тема 3.
Организация в сфере услуг


УЧЕБНЫЕ ВОПРОСЫ:


3.1. Организация в сфере услуг: теоретические основы изучения


3.2. Особенности организаций, предоставляющих коммерческие и некоммерческие услуги


3.3. Услуги в сфере государственного сектора — государственные услуги


3.4. Организация предоставления государственных и муниципальных услуг в Российской Федерации


3.1. Организация в сфере услуг: теоретические основы изучения


Организация. Организация это группа людей, деятельность которых сознательно координируется для достижения стоящих перед ней целей. Основные признаки, характерные для любой организации, следующие:


— наличие и параметры имеющихся ресурсов;


— зависимость от внешней среды;


— горизонтальное разделение труда (разделение работы в организации на составляющие компоненты);


— наличие в организации подразделений (формальных групп, отвечающих за выполнение конкретного набора задач);


— вертикальное разделение труда (разделение и координация усилий по выполнению работ в организации — управление и производство);


— необходимость управления.


Различают формальные и неформальные организации.


Формальная организация — группа людей, деятельность которых сознательно координируется для достижения поставленной цели. Неформальная — спонтанно возникающие группы людей, которые, преследуя определенные цели, регулярно вступают во взаимодействие.


Формальная организация обладает правом юридического лица. Ее цели деятельности закреплены в учредительных документах, а функционирование — в нормативных актах, соглашениях и положениях, регламентирующих права и ответственность каждого из участников организации. Они подразделяются на коммерческие и некоммерческие организации.


Коммерческие организации — организации, деятельность которых направлена на систематическое получение прибыли от пользования имуществом, продажи товаров, выполнения работ или оказания услуг.


Некоммерческие организации — организации, не имеющие в качестве основной цели своей деятельности извлечение прибыли и не распределяющие полученную прибыль между участниками организации.


Неформальные организации существуют внутри всех формальных организаций, за исключением, может быть, очень маленьких (в частности, в форме межличностных неформальных групп). Они существенно влияют на многие стороны управления.


Далее термин «организация» мы будем употреблять лишь по отношению к формальным организациям.


Любой организации как социально-экономической системе присущи следующие особенности:


— целеустремленность и способность формировать цели внутри организации;


— изменчивость (нестационарность) отдельных показателей деятельности и стохастичность их поведения;


— уникальность и непредсказуемость поведения в конкретных условиях и вместе с тем наличие у организации предельных возможностей, определяемых имеющимися ресурсами;


— способность противостоять разрушающим тенденциям и адаптироваться к изменяющимся условиям;


— способность изменять свою структуру и стратегию поведения;


Сервисная организация. Для сервисной организации характерны все перечисленные выше особенности. Однако, по мнению В. Дж. Стивенсона, производственные фирмы и фирмы, предоставляющие услуги, отличаются в основном тем, что одни ориентированы на производство материальной продукции, а другие — на производство действия. Отличие основных параметров фирм, производящих материальные предметы и услуги, представлено в табл. 1.


Таблица 1


Отличие основных параметров фирм, производящих материальные предметы и услуги


Параметры организации (фирмы) Производство материальных предметов Предоставление услуг
1 2 3
1. Выпускаемая продукция Осязаемая Неосязаемая
2. Контакт с потребителем Низкий Высокий
3. Величина материальных затрат Больше Меньше
4. Количество вариантов работ Меньше Больше
5. Номенклатура продукции Больше Меньше

Далее различия компаний, фирм (организаций), производящих материальные предметы и услуги, рассмотрим более предметно.


Бизнес-архитектура компании. В бизнес-архитектуре компании, производящей материальные продукты, преобладает вертикальная интеграция; в производящей услуги — горизонтальная. Вертикальная интеграция обуславливается наличием в структуре компании единой цепочки предприятий, последовательно участвующих в создании конечного продукта. Горизонтально-интегрированные организации представляют собой структуры, производящие широкий ассортимент услуг в каком-либо определенном секторе, например, банковское обслуживание, налоговые услуги, таможенные услуги.


Контакт с потребителем. В силу своей специфики фирмы, предоставляющие услуги, больше контактируют с потребителями, нежели производственные фирмы. Предоставление услуг производится непосредственно на месте потребления. Фирмы, предоставляющие услуги, из-за контакта их с потребителями могут быть ограничены в выборе методов работы. Более того, потребители иногда сами являются частью системы (например, в фирмах, практикующих самообслуживание, таких как бензоколонки, магазины, прачечные, интернет-кафе и др.). Кроме того, организации, ориентированные на производство материальной продукции, могут создавать запасы выпущенных товаров, что позволяет им компенсировать некоторые потрясения рынка, вызванные изменениями спроса. Фирмы, предоставляющие услуги, не могут создавать запасы и являются более чувствительными к изменениям спроса.


Затраты на функционирование. Затраты на деятельность фирмы, предоставляющей услуги, намного отличаются от затрат на функционирование производственной фирмы. Каждый раз при консалтинге и оказании других услуг возникают специфические отличия в расходах и, прежде чем их определить, необходимо установить причину возникновения проблемы. Производственные фирмы зачастую имеют возможность тщательно проанализировать предполагаемые варианты затрат и благодаря этому достичь рациональной смены номенклатуры выпускаемой продукции. Следовательно, трудозатраты производственных фирм определяются более точно, чем фирм, предоставляющих услуги.


Механизация и автоматизация. При высокой степени и незначительной сменяемости номенклатуры выпускаемых изделий в производственных фирмах достигается ритмичность и эффективность производства, деятельность фирм в сфере услуг является более медленной, результаты могут существенно различаться по эффективности.


Производительность труда. Производительность труда в производственной фирме определяется проще благодаря определенности номенклатуры выпускаемой продукции. В фирмах, предоставляющих услуги, из-за постоянных изменений спроса и необходимости смены вида работ установление производительности труда значительно усложняется.


Качество услуг. Качество услуг больше подвергается сомнению, чем качество товаров. Это объясняется тем, что в сервисной организации производство и потребление услуг совпадают по времени. Производственным же фирмам дефекты можно исправить прежде, чем товар попадет к потребителю.


В ходе сервисного обслуживания сложно обеспечивать и постоянное высокое качество получаемых результатов, труднее осуществлять контроль качества, особенно систематический. Зачастую и потребителям сложно оценить качество многих услуг. В этой связи необходимо сформировать атмосферу доверия между сервисной фирмой и клиентом, постоянно повышать уровень информированности потребителей. Устойчивость качества предоставляемых услуг может быть также достигнута путем стандартизации процесса и технологий их производства, за счет внедрения автоматизированных систем.


Для сервисных организаций характерны и другие отличительные особенности. Вот наиболее важные из них.



Маркетинг таможенных услуг. Учебник

Учебник содержит систематизированное изложение учебной дисциплины «Маркетинг таможенных услуг». Представлены элементы теории маркетинга и инновационный подход к ее применению в сфере таможенных услуг. Введено понятие «таможенные услуги», определена система таможенных услуг и дано ее структурно-параметрическое описание. Сформулированы концептуальные положения стратегического маркетинга, сервисно-ориентированного таможенного администрирования и методические положения маркетинга в сфере таможенных услуг. Адаптированы инструментальные средства маркетинга применительно к государственным таможенным услугам.<br /> Изложены вопросы административного регламентирования и управления государственными таможенными услугами, раскрыта существующая система управления таможенными органами, определены направления ее развития на принципах стратегического маркетинга. Широко представлен инструментарий маркетингового исследования, изложены принципы и особенности практической реализации мониторинга качества таможенных услуг.<br /> Учебник рассчитан на студентов высших учебных заведений, обучающихся по специальности «Таможенное дело» и направлению подготовки «Менеджмент» (бакалавр, магистр).<br /> Учебник также может быть полезен аспирантам, научным работникам, системным аналитикам, должностным лицам и руководителям таможенных органов, специалистам коммерческих структур, предоставляющих таможенные услуги, а также участникам ВЭД.

249
Экономика Макрусев В.В. Маркетинг таможенных услуг. Учебник

Экономика Макрусев В.В. Маркетинг таможенных услуг. Учебник

Экономика Макрусев В.В. Маркетинг таможенных услуг. Учебник

Учебник содержит систематизированное изложение учебной дисциплины «Маркетинг таможенных услуг». Представлены элементы теории маркетинга и инновационный подход к ее применению в сфере таможенных услуг. Введено понятие «таможенные услуги», определена система таможенных услуг и дано ее структурно-параметрическое описание. Сформулированы концептуальные положения стратегического маркетинга, сервисно-ориентированного таможенного администрирования и методические положения маркетинга в сфере таможенных услуг. Адаптированы инструментальные средства маркетинга применительно к государственным таможенным услугам.<br /> Изложены вопросы административного регламентирования и управления государственными таможенными услугами, раскрыта существующая система управления таможенными органами, определены направления ее развития на принципах стратегического маркетинга. Широко представлен инструментарий маркетингового исследования, изложены принципы и особенности практической реализации мониторинга качества таможенных услуг.<br /> Учебник рассчитан на студентов высших учебных заведений, обучающихся по специальности «Таможенное дело» и направлению подготовки «Менеджмент» (бакалавр, магистр).<br /> Учебник также может быть полезен аспирантам, научным работникам, системным аналитикам, должностным лицам и руководителям таможенных органов, специалистам коммерческих структур, предоставляющих таможенные услуги, а также участникам ВЭД.