Маркетинг таможенных услуг. Учебник

Макрусев В.В.

Возрастное ограничение: 0+ Жанр: Экономика Издательство: Проспект Дата размещения: 23.01.2017 ISBN: 9785392240173 Язык: Объем текста: 336 стр. Формат: epub

Оглавление

Введение

Раздел I. Сфера услуг. Элементы теории маркетинга услуг. Тема 1. Сфера услуг и современное значение маркетинга

Тема 2. Концепции и задачи маркетинга услуг

Тема 3. Организация в сфере услуг

Тема 4. Теоретико-прикладные модели маркетинга услуг

Тема 5. Маркетинг в организации, ориентированной на потребителя

Тема 6. Стратегический маркетинг услуг: методологии, модели, процедуры

Тема 7. Маркетинговые стратегии организации, ориентированной на потребителя

Тема 8. Маркетинговые исследования: процесс, методы и инструменты

Тема 9. Стандартизация в обеспечении качества предоставляемых услуг

Раздел II. Таможенные услуги. Маркетинг в сфере таможенных услуг. Тема 1. Государственное управление в условиях рынка

Тема 2. Сфера таможенных услуг

Тема 3. Услуги, предоставляемые таможенными органами: теоретические и прикладные аспекты

Тема 4. Классификация и теоретические модели таможенных услуг

Тема 5. Система государственных таможенных услуг

Тема 6. Административное регламентирование и управление государственными таможенными услугами

Тема 7. Маркетинг государственных таможенных услуг

Тема 8. Формирование системы маркетинга государственных таможенных услуг

Тема 9. Мониторинг государственных таможенных услуг

Тема 10. Создание системы управления таможенными услугами на основе международных стандартов. Приложение. Рекомендуемая литература

Для бесплатного чтения доступна только часть главы! Для чтения полной версии необходимо приобрести книгу

Тема 9.
Мониторинг государственных таможенных услуг

УЧЕБНЫЕ ВОПРОСЫ:

9.1. Мониторинг — основные положения, классификация

9.2. Развитие системы управления государственными таможенными услугами на основе мониторинга

9.3. Мониторинг качества и определение затрат на оказание государственных таможенных услуг

9.4. Система мониторинга государственных таможенных услуг

9.1. Мониторинг — основные положения, классификация

Мировые стандарты качества, а также быстрые изменения в экономике ставят перед таможенной службой задачу — постоянно улучшать качество своей деятельности (оказание услуг). Наиболее разработанным способом решения данной задачи является постоянное отслеживание результатов деятельности таможенной системы, или мониторинг.

Понятие «мониторинг» (от англ. monitoring в переводе — отслеживание, на базе латинского корня — monitor — напоминающий, предостерегающий) стало общепризнанным как в науке, так и в других областях общественной практики. Мониторинг понимается как процесс систематического наблюдения за объектом, контроля, анализа, оценки и прогнозирования его состояния. Это методика и система наблюдений за состоянием определенного объекта или процесса, дающая возможность наблюдать их в развитии, оценивать, оперативно выявлять результаты воздействия различных внешних факторов.

Результаты мониторинга дают возможность корректировать управление объектом или процессом.

Таким образом, речь идет о постоянном наблюдении за каким-либо процессом с целью выявления его соответствия желаемому результату. Иначе говоря, если диагностика ситуации осуществляется систематически с определенной заданной периодичностью и с использованием одной и той же (во всяком случае, базовой) системы индикаторов, мы имеем дело с мониторингом.

Мониторинг как инструмент контроля является неотъемлемой частью управленческого цикла. Функциональная важность мониторинга состоит в обеспечении «обратной связи»: возможности выявления потребностей объекта управления, оценки эффективности и результативности выбранных методов и инструментов воздействия на него со стороны субъекта управления.

Понятие мониторинга претерпело за время своего существования ряд изменений в своем понятийном аппарате. Сначала данный термин употреблялся только в значении «надзора». Однако если обратиться к современным толкованиям, то можно встретить следующие значения: наблюдение, отслеживание, надзор, управление.

Понятие мониторинга менялось в зависимости от вида деятельности. Так, например, в рамках социологии мониторинг нацелен на социологические исследования. И здесь, в зависимости от объекта и объема проводимых исследований, различают:

— предупредительный (предохраняющий) мониторинг, представляющий собой систему регулярного измерения изменений, происходящих в обществе или каких-то его подгруппах, при условии регулярного применения одних и тех же принципов выборки и одного и того же инструментария для сбора данных;

— социально-политический мониторинг — постоянный, систематический сбор информации в целях наблюдения и контроля за ходом развития какого-либо социально-политического явления или процесса и его прогнозирования;

— кейс-стади — исследование единичных случаев изучаемого феномена и их интенсивный анализ, включающий интервьюирование индивидуума, изучение документов его жизни или случая, который с ним произошел, анализ социальной ситуации в свете поставленной проблемы и формулировки основных выводов и рекомендаций по разрешению возникшей проблемы.

Таким образом, мониторинг — система сбора данных о сложном явлении, процессе, которые описываются с помощью определенных ключевых показателей в целях оперативной диагностики состояния объекта исследования и оценки его в динамике.

Основная сфера практического применения мониторинга — это управление, а точнее, информационное обслуживание управления в различных областях деятельности. Мониторинг представляет собой достаточно сложное и неоднозначное явление. Он используется в различных сферах и с различными целями, но при этом обладает общими характеристиками и свойствами. Основные из них следующие:

— непрерывность процесса, который никогда не завершается;

— непосредственная связь с процессом и проблемами принятия решений;

— всеобъемлющий характер наблюдения, т. е. осуществляется на всех уровнях иерархии организации.

Мониторинг включает в себя сбор, накопление, обработку и анализ информации с целью выявления и идентификации возникающих проблем, а также подготовку альтернативных вариантов управленческих решений по их устранению.

Для наиболее объективного и эффективного проведения мониторинга можно выделить следующие основные принципы его проведения:

1. Целенаправленность — все задачи структурных единиц организации должны быть подчинены единой цели.

2. Целостность и системность — мониторинг проводится поэтапно на всех уровнях иерархии организации.

3. Методическое единство — мониторинг проводится на основе единой методики.

4. Транспарентность — мониторинг проводится в условиях открытости и доступности процесса и результатов для потребителей результатов деятельности организации.

5. Информационное единство — мониторинг проводится на основе единой информации, полученной на всех уровнях организации [17].

Как и любой процесс, мониторинг можно классифицировать по разным признакам (см. табл. 1).

Таблица 1

Классификация видов мониторинга

При создании системы мониторинга услуг необходимо определить следующие основные позиции:

— показатели, по которым будет отслеживаться качество оказания услуг;

— круг субъектов мониторинга, их принадлежность (из организации или с внешней стороны) и круг остальных лиц, вовлеченных в процесс;

— степень охвата объекта (вся организация или ее часть);

— метод мониторинга;

— периодичность проведения мониторинга.

Подводя итог всему вышеизложенному, можно констатировать, что разработка мониторинга качества услуг, оказываемых таможенными органами участнику ВЭД, очень сложный и многоаспектный процесс. Он охватывает деятельность не только таможенных органов, но и самих компаний (участников ВЭД).

9.2. Развитие системы управления государственными таможенными услугами на основе мониторинга

Общий принцип современного взаимодействия таможни и бизнеса — постоянная двусторонняя связь в целях проведения мониторинга проблем, возникающих у бизнес-сообществ в таможенной сфере, поиска таких путей их решения, которые не только способствовали бы ускорению товарооборота, но и повышали эффективность таможенного контроля.

Основная задача мониторинга — определить узкие (проблемные) места в сервисном обслуживании потребителей таможенных услуг, оценить качество услуг, предоставляемых потребителю.

К проблемным ситуациям можно отнести обстоятельства, возникающие в процессе осуществления таможенных операций, и собственно услуги, которые, например:

1) замедляют процесс внешнеторгового оборота и сдерживают развитие внешнеэкономической деятельности в отдельно взятых субъектах федерации, регионах, Российской Федерации в целом;

2) не соответствуют уровню развития логистических схем современного бизнеса, не удовлетворяют требованиям оптимизации и ускорению логистических операций участника ВЭД и, следовательно, представляют для него издержки;

3) наносят ущерб участникам ВЭД из-за применения неоправданно жестких мер таможенного контроля, влекущих за собой простои, вымогательство со стороны нечистоплотных должностных лиц таможенных органов.

Мониторинг проблем, возникающих в системе таможенных услуг, является ключевым условием ее успешного ее функционирования.

Мониторинг качества таможенных услуг, предоставляемых участникам ВЭД, — это информационно-аналитический инструмент, связывающий между собой сферу деятельности участников ВЭД и таможенную сферу, и предназначен для выработки рациональных решений, мер воздействия в рамках государственной таможенной политики.

Экономика Макрусев В.В. Маркетинг таможенных услуг. Учебник

Экономика Макрусев В.В. Маркетинг таможенных услуг. Учебник

Учебник содержит систематизированное изложение учебной дисциплины «Маркетинг таможенных услуг». Представлены элементы теории маркетинга и инновационный подход к ее применению в сфере таможенных услуг. Введено понятие «таможенные услуги», определена система таможенных услуг и дано ее структурно-параметрическое описание. Сформулированы концептуальные положения стратегического маркетинга, сервисно-ориентированного таможенного администрирования и методические положения маркетинга в сфере таможенных услуг. Адаптированы инструментальные средства маркетинга применительно к государственным таможенным услугам.<br /> Изложены вопросы административного регламентирования и управления государственными таможенными услугами, раскрыта существующая система управления таможенными органами, определены направления ее развития на принципах стратегического маркетинга. Широко представлен инструментарий маркетингового исследования, изложены принципы и особенности практической реализации мониторинга качества таможенных услуг.<br /> Учебник рассчитан на студентов высших учебных заведений, обучающихся по специальности «Таможенное дело» и направлению подготовки «Менеджмент» (бакалавр, магистр).<br /> Учебник также может быть полезен аспирантам, научным работникам, системным аналитикам, должностным лицам и руководителям таможенных органов, специалистам коммерческих структур, предоставляющих таможенные услуги, а также участникам ВЭД.