Под сервисом понимается комплекс услуг, связанных со сбытом и использованием машин, оборудования и другой продукции производственно-технического назначения и обеспечивающих их постоянную готовность к высокоэффективной эксплуатации.

В настоящее время сервис становится решающим фактором выживания предприятий в условиях интенсивной борьбы на рынке. Достаточно вспомнить, что конкурентоспособность продукции (К) определяется следующими основными группами показателей:

— качество продукции Q;

— качество сервиса С;

— цена потребления Цп.

Указанные выше группы показателей позволяют выразить конкурентоспособность продукции промышленного или торгового предприятия следующим образом:

(6.173)

Для российских условий роль обслуживания потребителей очень велика. Установлено, что удельный вес неисправной техники в разных отраслях материального производства составляет от 3—5% до 10—15% и более, что приводит к большим потерям в виде недополученной продукции. В ремонте постоянно находится до 40% автомобилей, 25% строительных машин, 10% металлорежущих станков. В сфере ремонта занято более трети станочного парка страны. Средства, затрачиваемые на ремонт станка за время его работы, превышают стоимость нового станка более чем в шесть раз.

Спрос на сервис порождается спросом на продукцию, а качественный сервис способствует увеличению спроса на данную продукцию.

Принцип современного сервиса заключается в том, что предприятие-изготовитель берет на себя ответственность за поддержание работоспособности выпущенных машин и оборудования в течение всего времени их эксплуатации. При умелой организации сервиса он способен стать важной и порой решающей статьей дохода. По имеющимся данным каждый вложенный в сервис доллар дает вдвое больше прибыли, чем тот же доллар, инвестированный в производство обслуживаемой техники. Например, цена на запасные части машин и оборудования обычно в 1,5—2 раза выше, чем на те же узлы и детали, поставленные в качестве комплектующих, снятых с производства, цены на запасные части возрастают более значительно. Поэтому предприятия гарантируют поставку запасных частей после 10—12 лет (а по некоторым изделиям и более) со времени прекращения выпуска изделий, поставка же узлов и деталей во время нормальной эксплуатации машин и оборудования (нередко в течение 10— 20 лет после продажи) является абсолютно обязательной, так же как и их техническое обслуживание. Так, например, в странах с развитой рыночной экономикой самолет покупают только в том случае, если гарантирован его ремонт с заменой любой детали в течение 48 часов.

Сервис обычно подразделяют на предпродажный и послепродажный. Послепродажный сервис, в свою очередь, делится на гарантийный и послегарантийный.

Предпродажный сервис предусматривает подготовку машин и оборудования к продаже, разработку системы каталогов и прейскурантов, подготовку и перевод технической документации и инструкций по эксплуатации на иностранные языки, придание готовой продукции товарного вида после транспортировки к месту назначения: распаковку, расконсервацию, снятие антикоррозийных и иных покрытий, монтаж, заправку топливом, смазку, наладку и регулировку, доведение технико-экономических параметров машин и оборудования до их номинальных значений; демонстрацию изделий в действии, обучение обращению с изделиями и др.

Послепродажный сервис связан с проведением диагностики машин и оборудования, консультированием потребителей по вопросам их эксплуатации и ремонта, снабжением изделий запасными частями, заменой дефектных деталей и узлов на новые, оказанием услуг (предоставление транспорта, инструмента, оснастки, расходных материалов, принадлежностей, соответствующей информации и др.) вплоть до предоставления в пользование собственных ремонтных мощностей для клиентов, желающих самостоятельно обслуживать свои машины и оборудование.

Деление послепродажного сервиса на гарантийный и послегарантийный осуществляется по чисто формальному признаку: бесплатно или за плату производятся предусмотренные сервисным перечнем работы. Данный признак формален потому, что стоимость работ, запасных частей и материалов в гарантийный период входит или в продажную цену, или в иные (послегарантийные) услуги.

В гарантийный период предприятие-производитель старается взять на себя все те работы, от которых зависит длительная, бесперебойная работа машин и оборудования, например консультации по строительным вопросам, организация шеф-монтажа и пусконаладочных работ. Предприятие — производитель машин и оборудования обучает персонал покупателя, контролирует правильность эксплуатации; работники службы сервиса без специального вызова осматривают проданную технику и проводят все необходимые профилактические работы, заменяют изношенные детали и др.

Для гарантийного сервиса в настоящее время можно наблюдать две основные тенденции развития:

1) обострение конкуренции и улучшение качества продукции ведут к расширению гарантийных услуг по их объему и продолжительности; при этом вынужденное конкуренцией расширение предоставляемых гарантий облегчается ростом технического совершенства машин и оборудования;

2) если речь идет об изделиях, сбываемых через сеть розничной торговли, исполнение гарантий во многих случаях переходит от торговых предприятий к промышленным. В основе этой тенденции лежит требование освободить торговлю от выполнения несвойственных ей функций.

В послегарантийный период предприятие-производитель ведет планово-предупредительные ремонты, капитальный ремонт, снабжает покупателей запасными частями, дает консультации по вопросам наиболее эффективной эксплуатации машин и оборудования, модернизирует их, обучает персонал покупателя. Все эти работы проводятся по специальному графику, выполнение которого выгодно обеим сторонам, так как сокращаются простои оборудования, возрастает период межремонтных кампаний, снижается брак, повышается безопасность эксплуатации техники и др.

Основными правилами эффективного сервиса являются:

1) наличие стратегии развития предприятия-производителя;

2) постоянная связь с потребителями;

3) ясность требований к обслуживанию потребителей и к персоналу организации;

4) четкость функционирования службы закупок предприятия-производителя;

5) постоянное повышение квалификации персонала предприятия-производителя;

6) осуществление политики «ноль дефектов» при сервисном обслуживании потребителей;

7) ориентация на потребности клиентов, являющихся основными специалистами по оценке качества сервисных работ;

8) творческий подход к удовлетворению потребностей клиентов.

Основу сервиса составляет услуга — деятельность или благо, которую

одна сторона может предложить другой.

Купить

Внимание! Авторские права на книгу "Коммерческая логистика. Учебник" ( Аникин Б.А., Тяпухин А.П. ) охраняются законодательством!

Коммерческая логистика. Учебник

Оглавление

Для бесплатного чтения доступна только часть главы! Для чтения полной версии необходимо приобрести книгу

6.6. Сервисная логистика

ЛитГид

Помощь

Книги

ЛитГид в соцсетях