|
|
ОглавлениеПредисловие ко второму изданию 1. Эволюция методов управления качеством 2. Качество, показатели качества, управление качеством 3. Основы философии и концепции качества «патриархов». Квалилогии 4. Принципы всеобщего управления на основе качества 8. Инструменты статистического контроля качества 10. Выборочный статистический контроль. При приемке продукции 11. Статистическое регулирование технологических процессов 12. Элементы теории надежности 13. Модели отказов и законы распределения. Моментов их возникновения 14. О перспективах управления качеством Для бесплатного чтения доступна только часть главы! Для чтения полной версии необходимо приобрести книгу4. Принципы всеобщего управления на основе качестваВосемь принципов, которые меняют мир. К настоящему времени накопилось много различных концепций менеджмента качества, среди которых выделяется TQM, в методологии которой отражаются сущности разных методов и подходов. Когда речь заходит об управлении качеством, обычно упоминают две системы: Всеобщее управление на основе качества и стандарты серии ИСО 9000. Если в большинстве развитых стран внедрение стандартов ИСО серии 9000 — первый шаг к TQM, то в России — последний. По мнению отечественных специалистов, прежде чем внедрять стандарты, нужно определить цели реформы предприятия. В основу международных стандартов ИСО серии 9000 положены восемь ключевых принципов всеобщего управления качеством. 4.1. Принцип первый — ориентация на потребителяВ условиях конкурентного рынка фирмы зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания. Иными словами, ориентация на потребителя означает соответствие целей поставщика нуждам потребителя. Необходимо выполнение нескольких условий. 1. Сформировать у потребителя чувство доверия к поставщику путем оперативного ответа на его запрос, предоставлением сертификатов на систему качества и на продукцию, предоставлением отзывов известных фирм и т. д. 2. Если потребитель желает продолжить сотрудничество, то следует рассмотреть его проблемы, возможно, составить программу совместной работы. Если потребитель расширит сбыт своей продукции, он больше закажет у вас. 3. Необходим сбалансированный подход к запросам потребителя, который знает, что ему необходимо, и потребностям других сторон, в частности, поставщика, который предлагает то, что может сделать с наименьшими издержками. 4. Необходимо периодически проводить оценку удовлетворенности потребителей и соответственно корректирующие действия. Ю. Адлер так оценивал ситуацию: «Рынок продавца, царивший в мире не одно столетие, где-то в середине 1970-х гг. как-то незаметно исчез». Раньше производитель считал, что он все знает, а клиент ничего не понимает, его надо убедить рекламой. Теперь же мы придерживаемся противоположной логики. «Только в условиях дефицита можно заставить клиента покупать то, что ему навязывают. Форду было легко продавать автомобили только черного цвета, поскольку другого просто не было. Попробовал бы он сделать теперь, когда можно заказать автомобиль, например, под цвет нового платья… Теперь основная ставка предприятия делается на маркетинговые исследования и анализ рынка… лучше иметь постоянных клиентов, которые покупают только у нас, да еще приводят своих друзей, родственников и знак омых. А как добиться приверженности клиентов? На этот вопрос есть два не противоречащих друг другу ответа. Первый. Не ограничиваться удовлетворением формальных требований клиента, зафиксированных в договоре. А пытаться предугадать его невысказанные желания… Второй. К каждому потенциальному клиенту — индивидуальный подход. Это влечет за собой такие далеко идущие последствия, как отказ от принципов массового производства. Речь идет не об уменьшении, а скорее, наоборот, об увеличении его объемов благодаря расширению спроса» [2]. Еще одно следствие ориентации на потребителя — глобализация рынков, резко усиливавшая конкуренцию, что ведет к агломерации (слиянию) предприятий и организаций в пестрые рыхлые структуры. 4.2. Принцип второй — лидерство руководителяРуководитель должен создать и поддерживать условия, необходимые для успешной реализации всех принципов TQM, при которых работники вовлечены в решение задач организации [1]. Руководство должно участвовать в процессе повышения качества — начиная от начальных этапов создания бизнеса и формирования стратегических целей до конкретных решений. В любой организации отношения среди сотрудников с формальной точки зрения — должностные, с неформальной — личностные. Роль лидеров особенно велика в переломные периоды развития, когда нужно быстро принимать решения. С представлением о лидерстве тесно связана концепция ответственности, которой нельзя наделить административными мерами. Однако ответственность сама по себе мало чего стоит, если она не подкреплена полномочиями. При этом очень важно постоянно соблюдать баланс между взятой на себя человеком добровольно ответственностью и полномочиями, которыми его наделяет власть. Мониторинг и регулирование этого баланса становится одной из центральных задач менеджмента. Концепция TQM против авторитарного стиля управления, в центре которого находится руководитель, использующий полномочия для давления на сотрудников. Сравнение стилей управления: авторитарное управление устанавливает виновника возникшей проблемы — TQM ищет решение; авторитарное управление идет проверенным путем, — TQM делает акцент на нововведения творческий подход; авторитарное управление опирается на контроль над людьми, — TQM наделяет людей полномочиями. Можно предположить, что появится концепция TQL (Total Quality Leadership): Всеобщее лидерство на основе качества. Очевидно, что лидерство — важнейший элемент инновационного процесса, это ключ, который открывает путь к успеху в бизнесе. Основная задача лидера — мечтать и воплощать мечты в такие слова и дела, что способны вселить энтузиазм в равнодушных, пассивных, безразличных, а то и враждебных людей. Он должен помнить, что в бизнесе главная цель лидера — максимальное удовлетворение клиента. И напоследок два определения «Хороший руководитель — это тот руководитель, который сможет поднять предприятие до своего уровня», «Отличный руководитель — это тот руководитель, который сможет поднять организацию выше своего уровня». Внимание! Авторские права на книгу "Управление качеством. 2-е издание. Учебник" ( Гродзенский С.Я. ) охраняются законодательством! |
||||||||||||||||||||||
