|
|
ОглавлениеМодуль 1. Техника речи. Блок 1. Дыхание и речь Блок 6. Слова и звуки-паразиты Блок 7. Тембр, диапазон голоса Блок 3. Слова, которые мы выбираем Блок 4. Привлечение внимания слушателей Блок 8. Отпор словесной агрессии Блок 1. Пластика, позы, жесты, мимика, походка, рукопожатие Блок 2. Внешний вид, одежда, макияж, парфюмерия Блок 4. Навыки телефонного разговора Блок 2. Парадоксальное мышление Блок 3. Работа с зарубежными партнерами Для бесплатного чтения доступна только часть главы! Для чтения полной версии необходимо приобрести книгуБлок 4. Навыки телефонного разговораКак ни странно, но в наше время сплошной телефонизации многие люди не знают самых элементарных правил официального разговора по телефону. Сплошь и рядом, позвонив в поликлинику, магазин или секретарю в учреждение, с досадой услышишь «Алло!». И тогда происходит примерно такой разговор: — Алло? — Здравствуйте, это поликлиника? — Да, поликлиника, а что вы хотите? — Скажите, когда сегодня принимает врач Сидоров? — Сидоров? Сегодня... — с трех до восьми вечера. — Спасибо! Регистратор поликлиники сразу же демонстрирует свою полную «телефонную безграмотность». Почему? Потому что она произносит лишние слова, заставляет собеседника делать то же самое, оба теряют время и зря терзают свои голосовые связки. В течение дня или недели эти лишние минуты могут сложиться в часы, в то время как другие пациенты с трудом пробиваются через вечно занятый номер, а женщина-регистратор, придя домой, жалуется, что сильно устала и просто охрипла от этих бесконечных разговоров по телефону! Как нужно было бы более грамотно провести этот разговор? А вот так: — Поликлиника! — Здравствуйте, скажите пожалуйста, когда сегодня принимает врач Сидоров? — С трех до восьми. — Спасибо! При этом регистратор вместо восьми слов произносит пять, а общее количество слов диалога сокращается с двадцати четырех до четырнадцати! Умный регистратор, экономя и время и свои голосовые связки, не «алекает» в трубку, а сразу же называет то учреждение, куда звонит абонент. Но, к сожалению, так поступают лишь немногие служащие, хотя они годами и даже десятилетиями сидят на телефоне. Каковы же основные правила делового телефонного разговора? 1. Служащий того учреждения, куда звонит абонент, не должен «алекать», вынуждая клиента тратить дополнительное время на выяснение того, куда же он попал. Следует сразу же назвать свое учреждение. 2. Звонящему рекомендуется прежде всего поздороваться с невидимым собеседником, хотя тот, особенно если линия вечно перегружена, может и не ответить на приветствие, а сразу же ожидать основного вопроса звонящего. 3. Если в этом есть необходимость, то сразу же следует представиться, а уж затем задавать свой вопрос или излагать просьбу. Разумеется, никто не представляется, когда звонит в справочное бюро, магазин или билетную кассу кинотеатра. 4. В конце разговора следует поблагодарить собеседника за информацию, хотя он вполне может бросить трубку, вас не дослушав, но уж это — его проблемы и проблемы того учреждения, которое держит таких служащих. Такой «правильный» разговор может выглядеть примерно так: — Префектура! — Здравствуйте, скажите, пожалуйста, будет ли товарищ Крокодилов сегодня, как обычно, принимать население с четырех до шести? — Да! — Спасибо! Или же, например, так: — Редакция! — Здравствуйте, это ваш автор Перепелкин. Скажите, пожалуйста, готова ли моя рукопись, я хотел бы взять ее для вычитки? — Готова, вы можете приехать за ней сегодня после двух. — Спасибо, до свиданья! Упражнение 1. «Экономим время». Прочтите вслух «неправильный» и правильный телефонный разговор с поликлиникой. Точно, до секунд, засеките время и подсчитайте, на сколько секунд второй разговор короче первого. Представьте себе, что в течение рабочего дня регистратор поликлиники отвечает на сто звонков, умножьте секундную разницу на количество рабочих дней в году и сосчитайте, сколько же времени у себя и у пациентов крадет за год этот безграмотный регистратор поликлиники. На своем рабочем месте не уподобляйтесь такому человеку! Упражнение 2. «Телефон». Группа разбивается на пары и проводит «телефонные разговоры» в следующей ситуации: поликлиника, редакция газеты, секретарь префектуры, учебное заведение, милиция, сберегательный банк, диспетчер ДЕЗа, иностранное консульство, магазин. Тема разговора произвольна, но надо соблюдать следующие условия: провести разговор грамотно, задать всего один вопрос, используя при этом минимальное количество слов. Затем собеседники меняются ролями и снова ведут разговор в заданных ситуациях. Задание 3. «Контрольный звонок». По очереди вызываются пары и демонстрируют группе свое умение разговаривать по телефону. Они задают три последовательных (логически связанных) вопроса в следующих ситуациях: детский сад, прачечная, зоопарк, автосервис, гарантийная мастерская, ботанический сад, дом культуры, Большой театр. Вопросы можно подготовить заранее. Главная задача — провести разговор правильно, обходясь минимальным количеством слов. По окончании каждого разговора проводится его совместный анализ. Задание 4. «Мастер телефонного разговора». Дома сядьте за телефон и, пользуясь нашими рекомендациями, обзвоните пять-десять учреждений. Подсчитайте, в скольких из них сидят непрофессиональные «ответчики». Проанализируйте свои разговоры, много ли вы допустили оплошностей и какие именно? В дальнейшем старайтесь избегать подобных ошибок. Контрольные вопросы 1. Почему нужно грамотно разговаривать по телефону? 2. Какие элементы включает в себя грамотное общение по телефону, когда речь идет о звонящем? 3. Какие элементы включает в себя грамотный ответ по телефону? 4. В какой ситуации звонящему необходимо представиться? 5. Как сэкономить время на телефонных разговорах по перегруженной линии? * * * Проверочные задания Материалы проверочных заданий можно использовать для проведения заключительного, обобщающего занятия или же, по желанию преподавателя, для проведения зачета и даже экзамена. Предполагается дать каждому слушателю три задания — на технику речи, публичное выступление и находчивость (или отпор словесной агрессии, что также предполагает известную находчивость), можно также — еще и на управление временем. Длинные тексты лучше разбить на части и разным студентам давать в одном и том же задании разные отрывки из них. Предлагаемый объем рассчитан на группу, состоящую из трех-четырех человек. Однако, если группа более многочисленна, то преподавателю придется добавить для зачета еще и какие-то свои материалы. Для работы в течение всего семестра рекомендуется дать студентам (слушателям, ученикам) учебные материалы без этой последней части — проверочных заданий — чтобы они не смогли подготовиться к зачету или экзамену заранее. В конце данного раздела помещены все контрольные вопросы, которые были даны в отдельных учебных блоках — их тоже можно использовать на зачете или экзамене. Задание 1. Техника речи. Скороговорки. Прочитайте любую скороговорку безошибочно десять раз. Задание 2. Техника речи. Моделирование голоса. Прочтите одно из нижеприведенных предложений последовательно следующим тоном: раздраженным, ласковым, начальственным, заискивающим, грубым, ханжеским, печальным, задумчивым, робким, ворчливым, холодным, язвительным. — Глупый ищет причину, умный — выход. — Скажи мне, что ты ешь, и я скажу, кто ты. — Скудость мысли порождает миллионы единомышленников. — Разумный гонится не за тем, что приятно, а за тем, что избавляет от неприятностей. — Порочные люди весьма редко отличаются хорошими манерами. — Тому, кто страдает от зависти, прежде всего надо отказаться от идеи равенства. Задание 3. Техника речи. Художественное чтение. Прочитайте максимально выразительно, продемонстировав все полученные навыки и умения, предложенный текст или (если учебная группа многочисленна), то небольшой отрывок из него. Тост Мои дорогие друзья! Сегодня я пришел сюда, чтобы, скорбя вместе с вами, выпить за упокой души нашего дорогого, просто бесценного, горячо любимого, прекрасного, незабываемого Гоги, да будет земля ему пухом, пришел, чтобы выразить всю мою горячую любовь к нему. Удивляетесь? Правильно делаете. Не верите? А вот это уже совершенно напрасно! Конечно, все вы знаете, что Гоги всю жизнь был моим заклятым врагом. Ну и что из этого? Если вы думаете, что я пришел сюда, чтобы порадоваться его смерти, чтобы позлорадствовать, то вы ничего не понимаете ни в моей душе, ни в жизни вообще. Внимание! Авторские права на книгу "Деловое общение. Уроки речевика-имиджмейкера. Учебное пособие" (Мальханова И.А.) охраняются законодательством! |
||||||||||||||||||||||
