|
|
ОглавлениеРаздел I. Основы педагогического менеджмента. Глава 1. Педагогический менеджмент Глава 2. Философия педагогического менеджмента Раздел II. Психология управления кадрами. Глава 3. Психологические основы кадровой политики Глава 4. Личность как объект и субъект управления Глава 5. Коллектив как объект и субъект управления Раздел III. Психология и этика деловых отношений. Глава 6. Психология делового общения Глава 7. Этика деловых отношений Глава 9. Имидж как составляющая современной цивилизации Раздел IV. Конфликтология. Глава 10. Методологические основы конфликтологии Глава 11. Стресс и его особенности Глава 12. Поведение в конфликтах Для бесплатного чтения доступна только часть главы! Для чтения полной версии необходимо приобрести книгуГЛАВА 12. |
|||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
№ п/п |
Этап конфликта |
Содержание управления (вид деятельности) |
|
1 |
Возникновение и развитие конфликтной ситуации |
Прогнозирование Предупреждение (стимулирование) |
|
2 |
Осознание конфликтной ситуации хотя бы одним из участников социального взаимодействия |
Предупреждение (стимулирование) |
|
3 |
Начало открытого конфликтного взаимодействия |
Регулирование |
|
4 |
Развитие открытого конфликта |
Регулирование |
|
5 |
Разрешение конфликта |
Разрешение |
Особое место в прогнозировании конфликтов занимает постоянный анализ как общих, так и частных причин конфликтов.
Предупреждение конфликта — это вид деятельности субъекта управления, направленный на недопущение возникновения конфликта. Предупреждение конфликтов основывается на их прогнозировании. На основе полученной информации о причинах зреющего нежелательного конфликта предпринимается активная деятельность по нейтрализации действия всего комплекса детерминирующих факторов. Это так называемая вынужденная форма предупреждения конфликта.
Конфликты можно предупреждать посредством эффективного управления социальной системой. В данном случае управление конфликтом (а также предупреждение конфликта) является составной частью общего процесса управления в этой системе. Основными путями такого предупреждения конфликтов в организациях могут быть:
♦ постоянная забота об удовлетворении нужд и запросов сотрудников;
♦ подбор и расстановка сотрудников с учетом их индивидуально-психологических особенностей;
♦ соблюдение принципа социальной справедливости в любых решениях, затрагивающих интересы коллектива и личности;
♦ воспитание сотрудников, формирование у них высокой психолого-педагогической культуры общения и др.
Подобную форму предупреждения конфликтов в отличие от предыдущей можно назвать превентивной.
Стимулирование конфликта — это вид деятельности субъекта управления, направленный на провокацию, вызов конфликта. Стимулирование оправдано по отношению к конструктивным конфликтам. Средства стимулирования конфликтов могут быть самыми разными: вынесение проблемного вопроса для обсуждения на собрании, совещании, семинаре и т.п.; критика сложившейся ситуации на совещании; выступление с критическим материалом в средствах массовой информации и т.д. Но при стимулировании того или иного конфликта руководитель должен быть готов к конструктивному управлению им. Это необходимое условие в управлении конфликтами, нарушение его, как правило, приводит к печальным последствиям.
Регулирование конфликта — это вид деятельности субъекта управления, направленный на ослабление и ограничение конфликта, обеспечение его развития в сторону разрешения. Регулирование как сложный процесс предполагает несколько этапов, которые важно учитывать в управленческой деятельности. Этими этапами являются:
1) признание реальности конфликта конфликтующими сторонами;
2) легитимизация конфликта, т.е. достижение соглашения между конфликтующими сторонами по признанию и соблюдению установленных норм и правил конфликтного взаимодействия;
3) институциализация конфликта, т.е. создание соответствующих органов, рабочих групп по регулированию конфликтного взаимодействия.
В процессе регулирования конфликтов можно использовать ряд известных технологий (табл. 12.2).
Разрешение конфликта — это вид деятельности субъекта управления, связанный с завершением конфликта.
Разрешение конфликта может быть полным и неполным. Полное разрешение конфликта достигается при устранении причин, предмета конфликта и конфликтных ситуаций. Неполное разрешение конфликта происходит, когда причины или конфликтные ситуации устраняются не полностью. В таком случае неполное разрешение конфликта может быть этапом на пути к его полному разрешению.
Таблица 12.2
Технологии регулирования конфликта
|
Технологии |
Содержание |
|
Информационные |
Ликвидация дефицита информации в конфликте; исключение из информационного поля ложной, искаженной информации; устранение слухов и т.п. |
|
Коммуникативные |
Организация общения между субъектами конфликтного взаимодействия и их сторонниками; обеспечение эффективного общения |
|
Социально-психологические |
Работа с неформальными лидерами и микрогруппами; снижение социальной напряженности и укрепления социально-психологического климата в коллективе |
|
Организационные |
Решение кадровых вопросов; использование методов поощрения и наказания; изменение условий взаимодействия сотрудников и т.п. |
Управляя конфликтами, важно учитывать предпосылки, формы и способы их разрешения.
Предпосылки разрешения конфликта:
♦ достаточная зрелость конфликта;
♦ потребность субъектов конфликта в его разрешении;
♦ наличие необходимых средств и ресурсов для разрешения конфликта.
Формы разрешения конфликтов:
♦ устранение или полное подчинение одной из сторон (уступка);
♦ согласование интересов и позиций конфликтующих сторон на новой основе (компромисс, консенсус);
♦ взаимное примирение конфликтующих сторон (уход);
♦ перевод борьбы в русло сотрудничества по совместному преодолению противоречий (сотрудничество).
Способы разрешения конфликтов:
♦ административный (увольнение, перевод на другую работу, решение суда и т.п.);
♦ педагогический (беседа, убеждение, просьба, разъяснение и т.п.).
Алгоритм деятельности руководителя в процессе управления конфликтами зависит от многих факторов: содержания самого конфликта, условий его возникновения и развития и многих других. Поэтому предложить универсальный алгоритм деятельности руководителя по управлению конфликтами невозможно, однако можно выделить основные, целесообразные шаги в этом направлении (табл. 12.3).
Таблица 12.3
Алгоритм управления конфликтом
|
Шаг |
Содержание |
Способы (методы) реализации |
|
1-й |
Изучение причин возникновения конфликта |
Наблюдение; анализ результатов деятельности; беседа; изучение документов; биографический метод, т.е. изучение биографических данных участников конфликта и др. |
|
2-й |
Ограничение числа участников |
Работа с лидерами в микрогруппах; перераспределение функциональных обязанностей; поощрение или наказание и т.п. |
|
3-й |
Дополнительный анализ конфликта с помощью экспертов |
Опрос экспертов; привлечение медиатора, психолога; переговорный процесс (медиация) и др. |
|
4-й |
Принятие решения |
Административные методы; педагогические методы |
В процессе управленческой деятельности по разрешению конфликтов и в выборе алгоритма такой деятельности для руководителя важно учитывать принципы управления конфликтами. К ним относятся:
♦ объективность и адекватность оценки конфликта;
♦ конкретно-ситуационный подход;
♦ гласность;
♦ демократическое воздействие, опора на общественное мнение;
♦ комплексное использование способов и приемов воздействия.
Общие рекомендации психологов по управлению конфликтами:
1) уясните для себя, как развивается конфликт. Обычно он проходит несколько этапов:
— возникновение разногласий,
— возрастание напряженности в отношениях,
— осознание ситуации как конфликтной хотя бы одним из ее участников,
— собственно конфликтное взаимодействие, использование различных межличностных стилей разрешения конфликтов, сопровождающееся возрастанием или понижением эмоциональной напряженности,
— исход (разрешение) конфликта.
При рациональном поведении участников конфликт, проходя все этапы своего развития, может оставаться функциональным. Разрешением конфликта в полном смысле является устранение проблемы, породившей конфликтную ситуацию, и восстановление нормальных отношений между людьми;
2) выясните скрытые и явные причины конфликта, определите, что действительно является предметом разногласий, претензий. Порой сами участники не могут или не решаются четко сформулировать главную причину конфликта;
3) определите проблему в категориях целей, а не решений, проанализируйте не только различные позиции, но и стоящие за ними интересы;
4) сконцентрируйте внимание на интересах, а не на позициях. Наша позиция — это то, о чем мы заявляем, на чем настаиваем, наша модель решения. Наши интересы — это то, что побудило нас принять данное решение. Интересы — это наши желания и заботы. Именно в них — ключ к решению проблемы;
5) делайте разграничения между участниками конфликта и возникшими проблемами. Поставьте себя на место оппонента (оппонентов). «Ваша проблема — не вина других», — утверждают известные американские специалисты по управлению конфликтами Р. Фишер и У. Юри. Будьте жестки по отношению к проблеме и мягки по отношению к людям;
6) справедливо и непредвзято относитесь к инициатору конфликта. Не забывайте, что за недовольством и претензиями, как правило, стоит достаточно существенная проблема, которая тяготит человека, доставляет ему беспокойство и неудобство;
7) не расширяйте предмет конфликта, старайтесь сократить число претензий. Нельзя сразу разобраться во всех проблемах;
8) придерживайтесь правила эмоциональной выдержки. Контролируйте свои чувства. Учитывайте эмоциональное состояние и индивидуальные особенности участников конфликта. Это препятствует перерастанию реалистических конфликтов в нереалистические.
Говоря о конфликтах и конфликтности как таковой, нельзя не остановиться на очень важном и принципиальном моменте. Все конфликты четко можно разграничить на две основные группы: одна часть конфликтов происходит от непонимания ситуации, неумения себя вести (неосознанные), другая — по воле по меньшей мере одной из конфликтующих сторон с целью «выплеснуть» на собеседника свою агрессивность, снять напряжение (осознанные).
12.2. ОСНОВНЫЕ СТРАТЕГИИ ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТЕ
При анализе конфликта и выборе адекватных решений по управлению этим конфликтом необходимо учитывать типичные модели поведения субъектов конфликтного взаимодействия.
В литературе выделяют три основные модели поведения личности в конфликтной ситуации (табл. 12.4):
1) конструктивную;
2) деструктивную;
3) конформистскую.
Каждая из этих моделей обусловлена предметом конфликта, образом конфликтной ситуации, ценностью межличностных отношений и индивидуально-психологическими особенностями субъектов конфликтного взаимодействия. Модели поведения отражают установки участников конфликта на его динамику и способ разрешения.
Желательной и необходимой является конструктивная модель. Деструктивная модель поведения не может быть оправданной, поскольку способна превратить конструктивный конфликт в деструктивный.
Таблица 12.4
Основные модели поведения личности в конфликте
|
№ п/п |
Модель поведения |
Поведенческие характеристики личности |
|
1 |
Конструктивная |
Стремится уладить конфликт, нацелена на поиск приемлемого решения, отличается выдержкой, самообладанием, доброжелательным отношением к сопернику, открыта и искренна, в общении лаконична и немногословна |
|
2 |
Деструктивная |
Постоянно стремится к расширению и обострению конфликта, принижает партнера, негативно оценивает его личность, проявляет подозрительность и недоверие к сопернику, нарушает этику общения |
|
3 |
Конформистская |
Пассивна, склонна к уступкам, непоследовательна в оценках, суждениях, поведении, легко соглашается с точкой зрения соперника, уходит от острых вопросов |
Конформистская модель поведения опасна тем, что способствует агрессивности соперника, а иногда и провоцирует ее. По сути, данная модель является деструктивной, только с противоположным знаком. Но конформистская модель может играть и положительную роль. Если противоречия, вызвавшие конфликт, носят несущественный характер, конформистское поведение ведет к его быстрому разрешению.
Стратегии поведения в конфликте. Широкое распространение в конфликтологии получила двухмерная модель стратегий поведения личности в конфликтном взаимодействии, разработанная К. Томасом и Р. Киллменом. В основе этой модели лежат ориентации участников конфликта на свои интересы и интересы противоположной стороны.
В любом конфликте каждый участник оценивает и соотносит свои интересы и интересы соперника, задавая себе вопросы: что я выиграю, что я потеряю, какое значение имеет предмет спора для соперника. На основе такого анализа он сознательно выбирает ту или иную стратегию поведения (уход, принуждение, компромисс, уступка или сотрудничество). Часто отражение этих интересов происходит неосознанно, и тогда поведение в конфликтном взаимодействии насыщено мощным эмоциональным напряжением и носит спонтанный характер.
Оценка интересов в конфликте — это качественная характеристика выбираемого поведения. В модели Томаса — Киллмена она соотносится с количественными параметрами: низким, средним или высоким уровнем направленности на интересы (рис. 12.1).
Используя данную модель для анализа конфликтов следует учитывать, что уровень направленности на собственные интересы или интересы соперника зависит от трех обстоятельств:
1) содержания предмета конфликта;
2) ценности межличностных отношений;
3) индивидуально-психологических особенностей личности.
Особое место в оценке моделей и стратегий поведения личности в конфликте занимает ценность для нее межличностных отношений с противоборствующей стороной. Если для одного из соперников межличностные отношения с другим соперником (дружба, любовь, партнерство и т.д.) не представляют никакой ценности, поведение его в конфликте будет отличаться деструктивным содержанием или крайними позициями в стратегии (принуждение, борьба, соперничество). И наоборот, ценность межличностных отношений для субъекта конфликтного взаимодействия, как правило, является существенной причиной конструктивного поведения в конфликте или направленности такого поведения на компромисс, сотрудничество, уход или уступку.
Внимание! Авторские права на книгу "Основы менеджмента в образовании" (Гончаров М.А.) охраняются законодательством!
