|
|
ОглавлениеГлава 1. Планирование качества и объекты управления Глава 2. Контроль и оценка качества Глава 3. Управление качеством методами статистического регулирования технологических процессов Глава 4. Управление затратами на качество Глава 5. Мотивация персонала как инструмент управления качеством Глава 6. Удовлетворение потребителей как результат управления качеством Глава 7. Интегрированные системы менеджмента Глава 8. Удовлетворение внутреннего потребителя Глава 9. Коммуникации в управлении Глава 10. Управление изменениями в организации Для бесплатного чтения доступна только часть главы! Для чтения полной версии необходимо приобрести книгуГЛАВА 6. УДОВЛЕТВОРЕНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ КАК РЕЗУЛЬТАТ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ6.1. Ценность продукта для потребителяДля более четкого понимания критерия «удовлетворение потребителей качеством продукции» рассмотрим термин «качество» в формулировке по стандарту ИСО 9000:2000: «Качество — степень, с которой совокупность собственных характеристик выполняет требования». Что же это за степень, при которой появляется качество? Еще раз отметим, что в стандарте ИСО 9000 понятие «качество» определяется степенью, с которой собственные характеристики объекта выполняют потребности. Обратим внимание на фразу «собственные характеристики объекта». Легко предположить, что именно они и являются показателями качества товара, которые заложены в данном объекте и записаны в техническом паспорте. Рассмотрим, что же относится к показателям качества объекта. В работе [26] отмечается, что при оценке технического уровня и качества продукции используются следующие основные группы показателей качества: • показатели назначения; • показатели надежности; • эргономические показатели; • эстетические показатели; • экономические показатели; • патентно-правовые показатели; • показатели безопасности. Следует отметить, что «собственные характеристики» как ценность потребителя — это характеристики товарного объекта. Очевидно, что при исследовании рынка потребители высказывали свои пожелания по качеству аналогичного товара. Но от «потребительского» качества до качества изготовленного изделия — очень большая дистанция, на которой наверняка будут потеряны изрядные ценности, вследствие невозможности полного перехода от одного вида качества в другое: перевод языка потребителя в показатели технического задания на изделие, перевод качества проектирования изделия в технологическое качество (на уровне документации), перевод технологического качества в качество товарного изделия. Вот это последнее качество и является в соответствии с ИСО 9000 собственными характеристиками объекта. Несомненно, что показатели качества товарного изделия отражают ценность изделия для производителя, потому что предприятию уже нечего добавить к качеству продукции. Но согласен ли потребитель, что ценность производителя — это его ценность? При продаже товара собственные характеристики действительно имеют превалирующее значение, но не полное, есть и другие желания (ценности) при покупке, не зависящие от собственных характеристик товара. Учитывая, что в процессе продажи есть субъективный фактор, приобретение товара может производиться по любому «капризу» потребителя, который приносит ему удовлетворение. Какие же дополнительные ценности хочет получить покупатель вместе с «собственными характеристиками», которые можно назвать базовыми ценностями? Цену товара также логично перевести в базовую ценность, так как она входит в «собственные характеристики». Можно с уверенностью сказать, что имеется много дополнительных ценностей, которые могут подкрепить позиции производителя в глазах потребителя. Прежде всего это ценности, которые действуют на протяжении жизненного цикла продукции: • имидж предприятия-изготовителя; • престиж марки товара; • сертификат на систему менеджмента качества предприятия-изготовителя; • наличие пункта технического обслуживания данного товара; • декоративная упаковка. Эти ценности имеют различный рейтинг. Их воздействие на покупателя позволяет намного увеличить потребительскую стоимость продукции. В качестве примера можно привести имидж японских фирм, который добавляет к себестоимости продукции не менее 30%. Кроме постоянных ценностей есть временные ценности, которые зачастую определяют решение о покупке: • новизна; • мода; • престиж; • стиль; • оригинальность. Добавим к этим ценностям сопутствующие ценности: сезонный спрос, уровень инфляции, реклама, выставки, конкурсы. К случайным ценностям при покупке можно отнести, к примеру, мнение подруги или коллеги («у подруги такого товара нет», «видела что-то подобное на известной артистке» и т.д.). Субъективная оценка товара имеет большое значение для окончательного решения. Вместе с этим необходимо отметить, что на сегодняшний день роль качества в процессе реализации товара значительно завышена, даже гипертрофирована. В автомобильных компаниях Запада моральный цикл жизни одной марки автомобиля составляет 2—4 года. Не надо думать, что автомобили западных компаний не имеют скрытых дефектов. Множество примеров, когда отдельные фирмы отзывают из эксплуатации десятки тысяч автомобилей с целью ликвидации конструкторского дефекта. При таком малом цикле создания новой марки автомобиля не может не быть недоработанных узлов, которые переходят в скрытые дефекты. Внимание! Авторские права на книгу "Средства и методы управления качеством. 3-е издание" (Ефимов В.В.) охраняются законодательством! |
||||||||||||||||||||||
