|
|
ОглавлениеГлава 1. Планирование качества и объекты управления Глава 2. Контроль и оценка качества Глава 3. Управление качеством методами статистического регулирования технологических процессов Глава 4. Управление затратами на качество Глава 5. Мотивация персонала как инструмент управления качеством Глава 6. Удовлетворение потребителей как результат управления качеством Глава 7. Интегрированные системы менеджмента Глава 8. Удовлетворение внутреннего потребителя Глава 9. Коммуникации в управлении Глава 10. Управление изменениями в организации Для бесплатного чтения доступна только часть главы! Для чтения полной версии необходимо приобрести книгуГЛАВА 1. ПЛАНИРОВАНИЕ КАЧЕСТВА И ОБЪЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ1.1. Качество как объект управленияСовременное управление качеством исходит из того, что деятельность по управлению качеством не может быть эффективной, если она начинается с момента начала производства продукта. Управление качеством должно начинаться с установления долговременных целей предприятия, охватывающих прогнозирование лучшего (с точки зрения его реализации) продукта для данного предприятия и разработку плана его деятельности по изготовлению продукта. Естественно, что для этого необходимо изучение рынка конкурентов и проведение мощного маркетинга. Качество определяется действием многих случайных, локальных, внешних и субъективных факторов. Для предупреждения влияния этих факторов на уровень качества необходима система управления качеством. При этом нужны не отдельные разрозненные и эпизодические усилия, а совокупность мер постоянного воздействия на процесс создания продукта с целью поддержания соответствующего уровня качества. При рассмотрении понятия качества как объекта управления необходимо оперировать такими понятиями, как: • цель управления — это желаемое, возможное и необходимое состояние объекта управления, которое должно быть достигнуто в будущем. Процесс осознания и формулирования цели управления является одним их важнейших элементов управления. Главная его цель дифференцируется и конкретизируется в виде целевых функций, выполнение которых жестко связано с выходными количественными показателями предприятия; • объект управления — вся совокупность свойств продукции либо какая-то ее часть, группа или отдельное свойство; • субъект управления — управляющие органы всех уровней и лица, призванные обеспечить достижение и содержание планируемого состояния и уровня качества; • функция управления — это границы управленческой деятельности, т.е. продукт процесса разделения и специализации труда в сфере управления; • методы управления — это способы целенаправленного воздействия на объект управления в целях поддержания его устойчивости в заданных рамках функционирования и в процессе перевода из одного состояния в другое; • стиль управления — конкретное исполнение метода управления; • обеспечение качества — все планируемые и систематически осуществляемые виды деятельности в рамках системы качества, необходимые для создания достаточной уверенности, что объект будет выполнять требования, предъявляемые к качеству; • улучшение качества — мероприятия, предпринимаемые в организации с целью повышения эффективности и результативности деятельности и процессов для получения выгоды как для организации, так и для ее потребителей; • система качества — совокупность организационных структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством. Очевидно, что для управления качеством должна быть разработана управляющая система. На сегодняшний день имеется много различных концепций менеджмента качества: • система качества; • всеобщее управление качеством (Total Quality Management, TQM); • система обеспечения качества (Quality Assurance System, QAS); • всеобщий контроль качества (Total Quality Control, TQC); • статистический контроль качества (Statistical Quality Control, SQC); • гарантии продукции (Product Assurance, PA); • улучшение качества (Quality Improvement, QI); • передовой производственный опыт; • всеобщий менеджмент качества в сфере охраны окружающей среды (Environmental Management System, EMS); • интегрированный менеджмент процессов (Integrated Process Management, IPM); • интегрированный менеджмент качества (Integrated Management, IM); • система менеджмента качества (System Quality Management, SQM) и др. Из перечисленных концепций следует выделить всеобщее управление качеством (TQM), в методологии которого наиболее полно отражаются сущности разных методов и подходов, используемых в менеджменте. Структура TQM отражена на рис. 1.1. Рис. 1.1. Основные составляющие TQM: QAS — система обеспечения качества; QPolicy — политика качества; QPlanning — планирование качества; QI — улучшение качества; TQC — всеобщий контроль качества Управляющая система начинается с руководящего звена. Именно руководство высшего звена должно исходить из стратегии, что предприятие способно на разработку и изготовление лучших, востребуемых рынком продуктов. В организационной структуре предприятия, несомненно, имеются подразделения, занимающиеся координацией работ по управлению качеством. Распределение специальных функций управления качеством между подразделениями зависит от объема и характера деятельности предприятия. Для качества как объекта менеджмента свойственны все составные части управления: планирование, анализ, контроль. Современный менеджмент базируется на результатах исследований, выполненных ведущими зарубежными корпорациями и крупными зарубежными учеными, среди которых: Э. Деминг, Д. Джуран, А. Фейгенбаум, Ф. Кросби, К. Исикава. Их плодотворная деятельность легла в основу современных систем и методов управления качеством. В то же время опыт передовых зарубежных корпораций показал, что достижение высокого качества невозможно без проведения организационных мероприятий, направленных на максимальное вовлечение работников предприятия в процессы по улучшению качества. Наиболее характерны следующие направления вовлечения персонала: • заинтересованность руководства высшего звена; • вовлечение всего руководящего состава в процесс улучшения качества; • создание групп по совершенствованию систем; • обеспечение коллективного участия; • обеспечение индивидуального участия; • более полное вовлечение поставщиков; • создание системы признания заслуг; • разработка и реализация краткосрочных планов и долгосрочной стратегии улучшения работы и др. 1.2. Эволюция подходов к менеджменту качестваУправление качеством как научное понятие возникло на рубеже XIX и XX вв., когда промышленная революция в Европе и США положила конец ремесленному производству и потребовала новых подходов к организации и качеству труда в результате перехода к крупносерийному и массовому производству. И до этого в отдельных отраслях промышленности, например в военной технике, применялись элементы массового производства, но без разделения процессов изготовления продукции на отдельные операции, выполняемые разными рабочими. В 70-х гг. XIX в. на заводе Кольта в США родилась идея стандартного качества: оружие собиралось не из подогнанных частей, а из партии взаимозаменяемых деталей. Впервые появились должности контролеров, которые не пропускали негодные к сборке детали. Идея стандартного качества (работа по калибрам) была использована на производстве автомобилей в начале XX в. Г. Фордом. Он же первым применил конвейер на сборочных операциях. Поточное производство на порядок увеличило производительность труда, что позволило изготавливать относительно дешевую продукцию. Научное обоснование системе поточного производства дал Ф. Тейлор, а научную систему управления качеством, в ос└нову которой были положены принципы отбраковки продукции, сформулировали Ф. Тейлор и А. Файоль. Несмотря на многочисленные новации в управлении качеством в последующем, принцип отбраковки продукции до сегодняшнего дня является неотъемлемым элементом любой системы менеджмента качества. Таким образом, первой системой управления качеством была система Форда — Тейлора. От этой системы и начинается отсчет научного менеджмента качества. Рассмотрим эволюцию подходов к менеджменту качества от Тейлора до сегодняшнего дня, так как это имеет большое значение как для истории, так и для прогнозирования направлений развития систем управления предприятиями, для которых качество является важнейшим фактором конкурентоспособности продукции и благополучия самого предприятия. Разобьем весь период эволюции систем качества на этапы. Этап 1. Появление системы Форда — Тейлора (1905 г.). Эта система получила самое широкое распространение на предприятиях промышленных стран мира. Она установила требования к качеству изделий в виде полей допусков или определенных шаблонов, настроенных на верхнюю и нижнюю границы допусков — проходные и непроходные калибры. Система мотивации к труду предусматривала штрафы за дефекты и брак продукции с одновременным вознаграждением за хорошую (бездефектную) работу. С тех пор и практически до 60-х гг. XX в. при обеспечении качества продукции главная роль отводилась контролеру. Контроль и отбраковка в производственной практике реализовались различными методами, которые развивались и совершенствовались под влиянием достижений научно-технического процесса. Организационно система контроля качества соответствовала структуре производственного процесса и отвечала его требованиям. Если производственный процесс от закупок сырья до изготовления готовой продукции осуществлялся на одном предприятии, приемочный контроль качества продукции проходил перед отправкой ее потребителю. Технология изготовления продукции могла состоять из большого числа операций и отличаться сложностью. В этом случае приемочный контроль сочетался с операционным. Значительная роль отводилась входному контролю закупаемого сырья. Система контроля строилась по следующему принципу: обнаружение дефекта и изъятие бракованного изделия из процесса производства должны проходить как можно раньше. Это обусловлено тем, что последующая обработка дефектного продукта приводила к серьезным потерям и неоправданно увеличивала издержки на производство продукции. Подход к обеспечению качества лишь с позиций контроля требовал много квалифицированных контролеров. В крупных промышленных компаниях США число контролеров стало соизмеримо с численностью производственного персонала. В этих условиях специалисты многих фирм работали над вопросами применения статистических методов контроля продукции с целью снижения затрат и сроков изготовления продукции. Этап 2. Система статистических методов контроля и управления качеством. В 1924 г. в фирме «Белл Телефон» (ныне корпорация АТ&Т) была создана группа инженеров под руководством Р. Джонса, которая заложила основы статистического управления качеством. Это были разработки контрольных карт, выполненные В. Шухартом, а также первые понятия и таблицы выборочного контроля качества, разработанные Г. Доджем и Р. Ромингом. Эти работы послужили началом статистических методов управления качеством, которые впоследствии благодаря Э. Демингу получили широкое распространение в Японии и оказали существенное влияние на экономическую революцию в этой стране. Методы математической статистики позволяли с заданной вероятностью оценивать качество изделий с применением выборочного метода контроля. Статистические методы контроля качества, позволившие перейти от сплошного контроля продукции к выборочному, получили широкое распространение в промышленности развитых капиталистических стран. Они способствовали сокращению затрат времени на контрольные операции и повышению эффективности контроля. Системы качества усложнились, так как в них включались службы, использующие статистические методы. Повысились задачи в области качества, решаемые конструкторами, технологами и рабочими; появились понятия вариации и изменчивости, а также должность инженера по качеству, который производил анализ качества и дефектов изделий, построение контрольных карт и т.п. Более сложной стала мотивация труда — теперь учитывалось, как точно настроен процесс, как анализируются те или иные контрольные карты. К профессиональному обучению добавилось обучение статистическим методам анализа, регулирования и контроля. Усложнились отношения «поставщик — потребитель». В них большую роль начали играть стандартные таблицы на статистический приемочный контроль. Этап 3. Японская система «Тотальный контроль качества». В 1950 г. А. Фейгенбаумом была выдвинута концепция тотального контроля качества TQC. Эта концепция развивалась в Японии с большим акцентом на применение статистических методов и вовлечение персонала в работу кружков качества. На этом этапе появились документированные системы качества, устанавливающие ответственность и полномочия работников, а также впервые начало осуществляться взаимодействие в области качества всего руководства предприятия, а не только специалистов служб качества. Система мотивации стала смещаться в сторону человеческого фактора, т.е. в сторону превалирования морального стимулирования над материальным. Главными мотивами качественного труда стали работа в коллективе, признание достижений коллегами и руководством, забота фирмы о будущем работника, его страхование и поддержка его семьи. В концепции Фейгенбаума было уточнено место контроля качества. Контроль продолжал оставаться важной и необходимой операцией, но как одно из звеньев в общей системе обеспечения качества. Главная идея этой системы — обеспечить требуемый уровень качества и поддерживать его в течение всего периода изготовления продукции. Достигнуть этой цели возможно при оптимизации по критерию качества всего процесса создания изделия. Процесс обеспечения качества состоял (по Фейгенбауму) из следующих этапов: • оценки уровня качества имеющихся на рынке аналогичных изделий, анализа требований покупателей; • долгосрочного прогнозирования; • планирования уровня качества; • проектирования качества в процессе конструирования и разработки технологии; • контроля качества исходного сырья и покупных материалов; • пооперационного контроля в процессе производства; • приемочного контроля; • контроля качества изделия в условиях эксплуатации; • анализа отзывов и рекламаций покупателей. Предложенная Фейгенбаумом система управления качеством внесла значительные изменения во внутрифирменное управление. Повысился статус работ по обеспечению качества. Была сформирована система «Канбан». Широкое распространение получил цикл Деминга. Следует отметить, что этап системного, комплексного управления качеством имел место и в Советском Союзе в период с 1955 по 1975 гг. В начале 50-х гг. XX в. возникла необходимость перехода на децентрализованную систему контроля качества изготавливаемой продукции, что заставило трудовые коллективы осуществить поиск новых методов обеспечения качества. Первой прогрессивной системой управления качеством была Саратовская система организации бездефектного изготовления продукции (БИП) и сдачи ее с первого предъявления. Основным критерием, применяемым для количественной оценки качества труда рабочего, являлся процент продукции с первого предъявления. Внедрение системы БИП позволило: Внимание! Авторские права на книгу "Средства и методы управления качеством. 3-е издание" (Ефимов В.В.) охраняются законодательством! |
||||||||||||||||||||||
