|
|
ОглавлениеОрганизационно-экономическое моделирование: теория принятия решений. Предисловие Часть I. Основы теории принятия решений. Глава 1. Введение в теорию принятия решений Глава 2. Простые методы принятия решений Глава 3. Основы теории управления Глава 5. Регрессия, корреляция и прогнозирование Глава 6. Анализ динамики цен и использование индексов инфляции при принятии управленческих решений Часть III. Экспертные технологии принятия решений. Глава 7. Процедуры экспертных оценок Глава 8. Организация работы экспертной комиссии Глава 9. Теория измерений и экспертные оценки Глава 10. Методы средних рангов Глава 11. Математические методы анализа экспертных оценок Глава 12. Бинарные данные и парные сравнения Глава 13. Рейтинги (обобщенные показатели) Глава 14. Примеры разработки управленческих решений на основе экспертных оценок Часть IV. Моделирование в теории принятия решений. Глава 15. Основы моделирования Глава 16. Экономико-математические модели и принятие решений Глава 17. Принятие решений на основе моделей обеспечения качества Для бесплатного чтения доступна только часть главы! Для чтения полной версии необходимо приобрести книгуГлава 14. Примеры разработки управленческих решений на основе экспертных оценок14.1. Экспертные оценки в маркетинговом исследованииЭкспертные оценки — мощный интеллектуальный инструмент организационно-экономических исследований. Рассмотрим ряд применений экспертных оценок в менеджменте и экономике при проведении конкретных исследований. На различных этапах маркетинговых исследований активно применяются различные виды экспертных оценок [50; 121]. Например, в ходе разработки проекта развития инновационных технологий космического приборостроения на примере системы ГЛОНАСС Н.А. Чеботарева (МГТУ им. Н.Э. Баумана, 2005) провела опрос экспертов. Опишем это конкретное маркетинговое исследование. Цель исследования — выявление направлений развития навигационных приборов в области автомобильного транспорта с целью улучшения их технических характеристик. Объект исследования — прогнозирование предпочтений потребителей в области технико-функциональных характеристик навигационного прибора. Содержание анкеты. В предложенной экспертам анкете были представлены 15 важнейших характеристик, определяющих технико-функциональные характеристики навигационного прибора: 1) точность определения навигационных параметров (координат, времени, скорости); 2) сохранение точностных характеристик: при механическом ударе, движении со скоростью 180 км/ч, воздействии тумана, динамической пыли и пр.; 3) габариты прибора; 4) масса прибора; 5) наличие жидкокристаллического цветового экрана; 6) наличие картографической базы данных; 7) объем памяти (число сохраняемых маршрутов); 8) наличие системы мониторинга о пробках на дорогах (выбор оптимальных путей объезда); 9) помехозащищенность (влияние прибора на работу других приборов автомобиля); 10) надежность и прочность в эксплуатации; 11) потребление энергии; 12) время непрерывной работы от аккумуляторной батареи; 13) соотношение цены и качества; 14) современный дизайн; 15) простота в обращении (быстрый доступ к функциям прибора). Эксперты оценивали перечисленные характеристики по пятибалльной системе: 5 — «абсолютно необходимо»; 4 — «очень важно»; 3 — «может быть важно»; 2 — «не очень важно»; 1 — «абсолютно не важно». Обработка результатов опроса экспертов. На основе полученных результатов осуществлена статистическая обработка данных. В опросе приняло участие 12 экспертов, информация была собрана путем самостоятельного заполнения ими анкет. Поскольку ответы экспертов измерены в порядковой шкале (используется балльная система), согласно теории измерений (см. главу 9) обоснованным является использование медиан в качестве средних баллов и рассмотрение их в качестве интегральных оценок (рейтингов). Полученные результаты можно обработать также путем вычисления средних арифметических из-за их привычности и распространенности, но следует учесть, что данная рекомендация противоречит теории измерений. Однако исходя из концепции устойчивости, согласно которой следует использовать различные методы для обработки одних и тех же данных с целью выделить выводы, получаемые одновременно при всех методах, целесообразно рассмотреть одновременно оба метода — и метод средних арифметических баллов, и метод медианных баллов (см. главу 10). Метод средних арифметических баллов предполагает подсчет суммы баллов, присвоенных каждой из технико-функциональных характеристик навигационного прибора. Затем эта сумма должна быть разделена на число экспертов (12) для получения среднего арифметического балла (именно эта операция дала название методу). По средним арифметическим баллам проводится итоговая ранжировка (в другой терминологии — упорядочение), исходя из принципа — чем больше средний ранг, чем важнее характеристика (табл. 14.1). Таблица 14.1 Сводная таблица результатов маркетингового исследования Наибольший средний ранг, равный 4,92, соответствует двум характеристикам прибора — «точность определения навигационных параметров» (№ 1) и «надежность и прочность в эксплуатации» (№ 10), следовательно, в итоговой ранжировке они должны стоять на 1-м и 2-м местах. Этим характеристикам присваивается средний ранг (1 + 2)/2 = 1,5 (табл. 14.1). Следующая по величине сумма, равная 4,67, соответствует эргономической характеристике — «простота в обращении» (№ 15), ей присваивается ранг 3. Характеристике № 2 — «сохранение точностных характеристик в различных условиях» — в итоговой ранжировке присвоен ранг 4. Дальнейшие результаты приведены в табл. 14.2. Итак, ранжировка по суммам баллов (по средним арифметическим баллам) имеет вид: (движение слева направо соответствует уменьшению среднего арифметического балла). Поскольку характеристики № 1 и 10, а также № 7 и 12, № 11 и 13, № 4 и 8 получили одинаковую сумму баллов, то по рассматриваемому методу они эквивалентны, а потому объединены в группы — классы эквивалентности (выделены фигурными скобками, как и в главе 10). Метод медиан баллов. Поскольку ответы экспертов измерены в порядковой шкале, для них, согласно теории измерений (см. главу 9), неправомерно проводить усреднение методом средних арифметических баллов. Надо использовать метод медиан баллов. Необходимо взять ответы экспертов, соответствующие одной из технико-функциональных характеристик, например характеристике № 11 (потребление энергии). Это баллы. Располагаем их в порядке неубывания (проще было бы сказать — «в порядке возрастания», но поскольку некоторые ответы совпадают, то приходится использовать термин «неубывание»). Получим последовательность: 2, 3, 3, 3, 3, 4, 4, 4, 4, 4, 4, 4. На центральных местах — 6-м и 7-м — стоят 4 и 4, следовательно, медиана равна (4 + 4)/2 = 4. Медианы совокупностей 12 баллов, соответствующих определенным технико-функциональным характеристикам прибора, приведены в табл. 14.1. Итоговый ранг по медианам приведен в последней строке таблицы 14.1 и имеет следующий вид: Выделено пять групп характеристик (кластеров), соответственно значениям медианы баллов 5; 4; 3; 2,5; 2. Таблица 14.2 Результаты расчетов по методу средних арифметических баллов и методу медиан Сравнение ранжировок по методу средних арифметических и методу медиан баллов. Нет ни одной противоречивой пары характеристик (в смысле определения противоречивости, данного в подразделе 10.3). Сравнение ранжировок (14.1) и (14.2) показывает, что каждый кластер во второй из них представляет собой объединение нескольких кластеров из первой ранжировки. Формальное применение процедуры согласования ранжировок (см. подраздел 10.3) дает в качестве итоговой ранжировку (14.1). Отметим, что более крупные кластеры ранжировки (14.2) легче поддаются интерпретации. По итоговой ранжировке можно сделать, в частности, следующие выводы: 1) к наиболее важным характеристикам навигационного прибора следует отнести такие характеристики, как «точность определения навигационных параметров», «надежность и прочность в эксплуатации», «простота в обращении», а также «сохранение точностных характеристик в различных условиях». Следовательно, при разработке навигационного прибора в первую очередь необходимо обеспечить выполнение данных требований. Для этого научно-исследовательские и опытно-конструкторские работы должны быть направлены на создание универсальных микросхем, печатных плат, обеспечивающих получение качественных сигналов приема-передачи со спутников, на разработку программного обеспечения. Задача дизайнеров заключается в разработке эргономичного, удобного в использовании прибора. Необходимо обеспечить конструктивное исполнение корпуса прибора, позволяющее сохранять точностные характеристики в различных условиях. Для получения требуемых объема памяти, длительности работы аккумуляторной батареи целесообразно использовать покупные комплектующие изделия, исходя из целевого использования прибора, решаемых с его помощью задач; 2) такие характеристики, как габариты, масса, современный дизайн, были отнесены экспертами к менее значимым и не несут основной технико-функциональной нагрузки, однако при разработке прибора их следует учесть, чтобы обеспечить эстетичность и гармоничное сочетание с салоном автомобиля и другими устройствами. 14.2. Экспертные технологии в системе «Шесть сигм»Как улучшить организацию производства? Как повысить эффективность управления? Волна за волной накатывают на руководителей и специалистов все новые сочетания слов и стоящие за ними концепции. И в каждой волне есть что-то новое и что-то давно известное. Основное — новый угол взгляда на старые проблемы и методы. И вот появилось новая система — «Шесть сигм». Что стоит за этими словами, наводящими на мысли о статистических методах (греческой буквой «сигма» традиционно обозначают показатель разброса статистических данных)? Как сказано в [97], «Шесть сигм» — это более разумный способ управлять всей компанией или отдельным подразделением. Фактически речь идет о развитии системы контроллинга на предприятии, в организации, фирме, компании [127]. Концепция «Шесть сигм» ставит на 1-е место потребителя и помогает находить самые лучшие решения, опираясь на факты и данные. Она нацелена на три основные задачи: • повысить удовлетворенность клиентов; • сократить время цикла (производственного, операционного); • уменьшить число дефектов. Внедрение «Шести сигм» дает значительный экономический эффект. Исполнительный директор General Electric Джек Уэлч писал в ежегодном докладе, что всего за три года «Шесть сигм» сэкономили компании более 2 млрд дол. [97]. Совершенно справедливо «Шесть сигм» рассматривают как «революционный метод управления качеством». Согласно «Шести сигмам», следует стремиться к достижению самого малого разброса контролируемого параметра по сравнению с полем допуска. Желательно добиться, чтобы ширина поля допуска была в 6 раз больше типового разброса, традиционно описываемого как «плюс-минус сигма». Отсюда и название концепции — «Шесть сигм». Соотношение поля допуска с полем разброса (в «сигмах») связывают с числом дефектов (на миллион возможностей) и с выходом годной продукции (в процентах). Так, 6 «сигма» соответствуют 3,4 дефектам на 1 000 000 возможностей, или выходу годной продукции 99,99966%. А пока такой высокий уровень не достигнут, можно оценивать ситуацию в 1 «сигма». И промежуточная задача может формулироваться так: с уровня 2,5 «сигма» подняться до уровня 4 «сигма». Интеллектуальные инструменты. С помощью каких инструментов достигается успех в системе «Шести сигм»? Это инструменты генерации идей и структурирования информации — экспертные оценки (голосования, мозговой штурм), диаграммы (сродства, древовидные, «рыбий скелет» — схема Исикава), блок-схемы. Это инструменты сбора данных — выборочный метод, методики измерений, методы определения «голоса потребителя», контрольные листки и электронные таблицы. Третья группа — инструменты анализа процесса и данных — анализ течения процесса, добавленной ценности, различные графики и диаграммы, в том числе диаграмма Парето, график временного ряда (тренда), диаграмма разброса (поле корреляции). Затем — инструменты статистического анализа (проверка статистических гипотез, методы корреляции и регрессии, планирования экспериментов и др.). Наконец, четвертая группа — инструменты реализации решений и управления процессом. Среди них — методы управления проектами (планирование, бюджетирование, составление графиков, коммуникации, управление коллективом, диаграммы Ганта и др.), анализ потенциальных проблем и анализ видов и последствий отказов, анализ заинтересованных сторон, диаграмма поля сил, документирование процесса, сбалансированная система показателей и «приборная» панель процесса. Обратите внимание, что реализация практически всех этих методов осуществляется с активным использованием тех или иных экспертных технологий в сочетании с методами анализа объективных данных. Инструментарий системы «Шесть сигм» весьма широк. Эти инструменты помогают принимать правильные решения, решать проблемы и управлять переменами. Среди них, как следует из приведенного ранее перечисления, основное место занимают различные экспертные и статистические инструменты. Однако нельзя считать, что система «Шесть сигм» и инструменты «Шести сигм» — это одно и то же. Как справедливо подчеркнуто в цитированной книге о системе «Шесть сигм», возможно, вы говорите себе: «Мы уже делаем кое-что из этого». И уж, безусловно, читали почти обо всех из названных ранее инструментах, в том числе на страницах данного учебника. Совершенно бесспорно, что многое в концепции «Шести сигм» не ново. Что действительно ново — так это соединение всех этих элементов системы и ее инструментов в согласованный процесс управления. Действительно, различные виды инструментов повышения эффективности управления известны давно. Чтобы их успешно использовать, нужна система внедрения. Нужна тщательно разработанная методика создания и функционирования творческих коллективов, занимающихся анализом ситуации, подбором и внедрением современных инструментов управления. Все это создано в системе «Шесть сигм». В этом и состоит суть нового шага в науке и практике управления предприятием. И этот новый шаг реализуется с помощью интенсивного использования процедур экспертного оценивания. Выделяют шесть элементов, составляющих квинтэссенцию системы «Шесть сигм»: • ориентация на потребителя; • управление на основе данных и фактов; • процессный подход (где действия, там и процессы); • проактивный менеджмент (т.е. основанный на прогнозировании); • безграничное сотрудничество; • стремление к совершенству без боязни поражений. Конечно, каждый из этих элементов сам по себе хорошо известен. Дело в системе «Шесть сигм», в которую они объединены. В ней подробно расписаны роли различных участников команды — «черные пояса», «зеленые пояса», «мастера черных поясов», «чемпионы». Подчеркивается основополагающая роль членов руководства компании («спонсоров»), лично занимающихся развитием системы «Шесть сигм». Анализ системы «Шесть сигм» показывает, что несмотря не некоторое различие терминов, связанное с корнями этой системы (лежащими в проблемах управления качеством), фактически «Шесть сигм» — это глубоко проработанная система внедрения современного контроллинга. Отметим место, которое занимают экспертные и статистические методы среди ее инструментов. Система «Шесть сигм» трудоемка, на внедрение нужны годы. Но и эффект велик [127]. Отметим, что «Шесть сигм» можно рассматривать и как новую систему внедрения математических методов исследования [66]. Проблемы внедрения математических методов исследования. Полезно проанализировать изменение представлений о проблемах внедрения современных научных достижений в отечественную практику. В качестве примера для обсуждения рассмотрим теорию и методы планирования эксперимента, об истории которых в нашей стране рассказано в [48]. Как известно, локомотивом работ по планированию эксперимента в нашей стране являлся «незримый коллектив» под руководством В.В. Налимова, чьи основные научные идеи и результаты практического внедрения рассматривались на страницах журнала «Заводская лаборатория». Очевидно, совершенно необходим первый этап — разработка самой научной теории до той стадии, когда предлагаемые рекомендации уже можно использовать на практике. Основной результат этого этапа — методические разработки и образцы внедрения. Первый этап в основном завершился к началу 1970-х гг. Термин «завершился» требует уточнения. Научные исследования, разумеется, продолжались и после 1970 г. Они продолжаются сейчас и будут продолжаться в дальнейшем, поскольку любая научная область может развиваться — при наличии энтузиастов — до бесконечности. Речь о другом — к началу 1970-х гг. была создана методическая база для массового внедрения. Следующий этап — пропаганда возможностей методов планирования эксперимента, преподавание и подготовка кадров. В статье [48] рассказано о многочисленных акциях 1960—1970-х гг. в этом направлении. Казалось, что дальше все пойдет самотеком. Но не получилось. Широкого потока внедренческих работ не последовало. Блестящие работы не стали образцами для подражания. И не только для планирования эксперимента. Примерно так же развивалась ситуация с внедрением экономико-математических методов. Хотя были и некоторые незначительные отличия. Удалось организовать Центральный экономико-математический институт РАН, а вот академического института по планированию эксперимента нет до сих пор. И Межфакультетская лаборатория статистических методов МГУ им. М.В. Ломоносова, которая занималась развитием теории и внедрением методов планирования эксперимента, расформирована в середине 1970-х гг. Были и другие примеры того, что организационные успехи по тем или иным причинам не удавалось закрепить [48]. Стало ясно, что создания методов и их пропаганды недостаточно. Внедрение новшеств должно опираться на развитую структуру (систему) высококвалифицированных экспертов. Выявилась необходимость перехода к третьему этапу — этапу разработки организационных форм, обеспечивающих широкое внедрение. Наиболее ярким проявлением этого этапа было учреждение в 1990 г. Всесоюзной статистической ассоциации (ВСА), объединяющей — прежде всего в секции статистических методов — специалистов по математическим методам исследования [89]. В статье [74] тех лет, посвященной проблемам внедрения прикладной статистики и других статистических методов, была развернута программа создания сети научно-исследовательских и внедренческих институтов по этой тематике, аналогичной сети метрологических организаций. К сожалению, все эти глобальные планы организации внедрения рассматриваемых методов в государственном масштабе остались нереализованными из-за развала СССР и развертывания экономических «реформ» 1990-х гг., приведших к сокращению (в разы!) объемов научных исследований и численности работников в сфере науки и научного обслуживания. Сейчас мы находимся на четвертом этапе. Надо разрабатывать и широко использовать новые организационные формы внедрения математических методов исследования на отдельных предприятиях. С похожими проблемами сталкиваются разработчики крупных информационных систем управления предприятиями (типа SAP R/3, Oracle, JD Edwards, Baan), занимающиеся их внедрением в конкретных организациях [87]. В частности, необходимо создание соответствующей службы под непосредственным началом одного из высших руководителей организации. Недаром внедрение контроллинга — современных методов управления предприятиями — обычно начинается именно с создания службы контроллинга и прорабатывания ее взаимодействия со всеми остальными структурами предприятия [32]. Система «Шесть сигм» ценна прежде всего своей организационной составляющей — той, которой не уделяли внимания на ранних этапах истории внедрения современных математических методов исследования. Система «Шесть сигм», опирающаяся на постоянное и интенсивное использование знаний и интуиции высококвалифицированных экспертов, дает алгоритмы практической деятельности по организации внедрения, чем она и интересна для отечественных специалистов. Подведем итоги. В России активно разрабатываются теоретические, программные и практические вопросы статистических методов сертификации и управления качеством продукции. Некоторые из них мы кратко рассмотрели. Ранее разработанные нормативно-техническая и методическая документация, диалоговые компьютерные системы по статистическим методам продолжают использоваться, несмотря на социально-политические преобразования 1990-х гг. В частности, стандарты СССР и СЭВ продолжают оставаться широко известными методическими документами, хотя СССР и СЭВ уже нет. Большое значение имеет работа по устранению ошибок в нормативно-технических и инструктивно-методических документах в целях уменьшения числа ошибок в практической работе. Важно создать такую систему управления в научно-технической сфере, чтобы никто не мог навязать стране свои ошибки в качестве стандартов, проигнорировав протесты ведущих специалистов. При этом условии внедрение современных статистических методов сертификации и управления качеством продукции могут дать нашей стране экономический эффект, измеряемый миллиардами долларов США в год. Внимание! Авторские права на книгу "Организационно-экономическое моделирование: теория принятия решений" (Орлов А.И.) охраняются законодательством! |
||||||||||||||||||||||
