В Концепции административной реформы в Российской Федерации в 2006—2010 годах устанавливались показатели достижения целей административной реформы. Применительно к оценке гражданами деятельности органов исполнительной власти по оказанию государственных услуг в документе отмечалось, что в настоящее время существуют социологические методы определения удовлетворенности граждан качеством и доступностью государственных услуг, которые в значительной мере формируют отношение населения к деятельности органов исполнительной власти как на федеральном, так и на региональном уровнях. Основным инструментом для исследования качества и доступности государственных услуг, признанным в мировой практике, является проведение социологических опросов.

В соответствии с проведенным фондом «Общественное мнение» в 2004 году исследованием только 14 процентов граждан, обращавшихся в течение последних 2 лет в государственные органы, смогли получить интересующую их государственную услугу приемлемого качества.

В результате проведения административной реформы предполагалось повысить степень удовлетворенности граждан качеством и доступностью государственных услуг к 2008 году до 50 процентов и к 2010 году — не менее чем до 70 процентов.

Указом Президента РФ от 7 мая 2012 года № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления» Правительству Российской Федерации предписано обеспечить достижение следующих показателей:

а) уровень удовлетворенности граждан Российской Федерации (далее — граждане) качеством предоставления государственных и муниципальных услуг к 2018 году — не менее 90 процентов;

б) доля граждан, имеющих доступ к получению государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна» по месту пребывания, в том числе в многофункциональных центрах предоставления государственных услуг, к 2015 году — не менее 90 процентов;

в) доля граждан, использующих механизм получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме, к 2018 году — не менее 70 процентов;

г) снижение среднего числа обращений представителей бизнес-сообщества в орган государственной власти Российской Федерации (орган местного самоуправления) для получения одной государственной (муниципальной) услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности, к 2014 году — до 2;

д) сокращение времени ожидания в очереди при обращении заявителя в орган государственной власти Российской Федерации (орган местного самоуправления) для получения государственных (муниципальных) услуг к 2014 году — до 15 минут.

Согласно Основным направлениям деятельности Правительства Российской Федерации на период до 2018 года (утверждены Правительством РФ 31 января 2013 года) повышение качества государственных услуг рассматривается как один из приоритетов государственной политики в области государственного управления. Предполагается, что будет обеспечено создание центров предоставления государственных услуг по принципу «одного окна» в каждом городском округе и муниципальном районе. Доступ к получению государственных услуг по принципу «одного окна» получат не менее 90 процентов граждан. При этом время ожидания в очереди при обращении заявителя в орган власти уже в 2014 году не должно превышать 15 минут. Завершится перевод предоставления государственных услуг в электронный вид. Доля граждан, использующих механизм получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме, к 2018 году достигнет не менее 70 процентов.

Будет внедрена система оценки гражданами качества предоставляемых государственных услуг, и на этой основе создана система оценки работы государственных и муниципальных органов.

Из принимаемых в последнее время федеральными органами исполнительной власти нормативных правовых актов не усматривается единство подхода к критериям оценки доступности публичных услуг.

В одних случаях показатели доступности и качества государственной услуги объединяются в общий перечень. Так, в нормативных документах Минтруда РФ критериями доступности и качества оказания государственной услуги названы:

а) удовлетворенность заявителей качеством государственной услуги;

б) доступность информации об оказании государственной услуги;

в) соблюдение сроков предоставления государственной услуги;

г) отсутствие обоснованных жалоб со стороны заявителей по результатам предоставления государственной услуги;

д) предоставление возможности получения государственной услуги в электронном виде.

Применяются и более развернутые перечни показателей доступности и качества предоставления государственных услуг, которые, не разделяя индикаторы качества и доступности, включают в себя третий параметр — востребованность услуги:

1) количество запросов о предоставлении государственной услуги;

2) сроки предоставления государственной услуги;

3) время ожидания в очереди при подаче запроса;

4) время ожидания в очереди при получении результата предоставления государственной услуги;

5) время ожидания в очереди при подаче запроса по предварительной записи;

6) время ожидания в очереди на прием для получения консультации или к должностному лицу;

7) востребованность государственной услуги в электронном виде;

8) доступность для заявителей государственной услуги в многофункциональном центре (количество запросов о предоставлении государственной услуги, принятых через многофункциональные центры, от общего количества запросов);

9) востребованность предварительной записи;

10) количество жалоб граждан и организаций по вопросам качества и доступности предоставления государственной услуги;

11) удовлетворенность граждан и организаций качеством и доступностью государственной услуги;

12) полнота, актуальность и доступность информации о порядке предоставления государственной услуги.

На наш взгляд, востребованность той или иной публичной услуги — показатель иного порядка, нежели доступность и качество, который надлежит оценивать до нормативной регламентации процесса ее оказания, а не в самом процессе, поскольку он размывает другие критерии, а в случае невостребованности предполагает действия органов публичной власти по исключению услуги из деятельности с соответствующим упразднением нормативных оснований ее оказания.

В ряде нормативных правовых актов допускается подмена показателей качества услуги индикаторами ее доступности. Так, основными требованиями к качеству предоставления государственной услуги признаются:

а) достоверность предоставляемой заявителям информации о ходе предоставления государственной услуги;

б) наглядность форм предоставляемой информации об административных процедурах;

в) удобство и доступность получения информации заявителями о порядке предоставления государственной услуги.

На наш взгляд, перечисленные параметры — показатели именно доступности, а не качества услуг.

Аналогичным образом большинство из перечисленных ниже показателей доступности и качества государственной услуги имеют отношение только к их доступности:

а) удовлетворенность страхователей предоставляемой государственной услугой;

б) степень информированности страхователей о порядке предоставления государственной услуги (доступность информации о государственной услуге, возможность выбора способа получения информации);

в) полнота, актуальность и достоверность информации о порядке предоставления государственной услуги, в том числе в электронной форме;

г) наглядность форм размещаемой информации о порядке предоставления государственной услуги;

д) доступность обращения за предоставлением государственной услуги, в том числе для лиц с ограниченными возможностями здоровья;

е) возможность выбора страхователем форм предоставления государственной услуги (в том числе в электронной форме, с использованием информационно-телекоммуникационных сетей общего пользования, в том числе сети Интернет, включая единый портал, при наличии гарантий достоверности и защиты от несанкционированного доступа и искажений);

ж) соблюдение сроков предоставления государственной услуги и сроков выполнения административных процедур при предоставлении государственной услуги;

з) отсутствие обоснованных жалоб со стороны страхователей по результатам предоставления государственной услуги;

и) предоставление возможности получения информации о ходе предоставления государственной услуги, в том числе с использованием информационно-коммуникационных сетей общего доступа.

В других случаях индикаторы доступности и качества разграничиваются. Так, показателем качества является предоставление государственной услуги в соответствии со стандартом, установленным административным регламентом, и удовлетворенность граждан предоставленной государственной услугой, а показателями доступности:

— доступность обращения за предоставлением государственной услуги, в том числе лицами с ограниченными физическими возможностями;

— степень информированности граждан о порядке предоставления государственной услуги (доступность информации о государственной услуге, возможность выбора способа получения информации);

— возможность обращения за государственной услугой различными способами (личное обращение в территориальные органы, обращение в электронном виде с использованием Единого портала);

— своевременность оказания государственной услуги.

Методические рекомендации по организации проведения мониторинга качества предоставления государственных (муниципальных) услуг возможными объектами мониторинга называют следующие:

— отдельная государственная (муниципальная) услуга, результат предоставления которой является конечным (решающим жизненную ситуацию) для получателя государственной (муниципальной) услуги;

— комплекс государственных (муниципальных) услуг (комплексная государственная (муниципальная) услуга), в своей совокупности обеспечивающий достижение заявителем необходимого результата (например, строительство жилого дома).

В ходе мониторинга исследуются:

— нормативные правовые и иные правовые акты, регулирующие предоставление государственных (муниципальных) услуг, устанавливающие требования к исследуемым параметрам их качества и доступности;

— практика предоставления исследуемых государственных (муниципальных) услуг, применения установленных требований к их качеству и доступности;

— оценка гражданами и бизнесом качества и доступности государственных (муниципальных) услуг, в том числе по рассматриваемым параметрам, их ожидания улучшения качества и доступности государственных (муниципальных) услуг.

В рекомендациях подчеркивается, что для мониторинга следует выбирать в первую очередь наиболее массовые и проблемные государственные (муниципальные) услуги для граждан и организаций, а также государственные (муниципальные) услуги, по которым планируется или было осуществлено существенное изменение порядка предоставления (чтобы оценить издержки получателей до и после преобразований).

Купить

Внимание! Авторские права на книгу "Публичные формы юридического содействия реализации прав и законных интересов. Монография" (Панченко В.Ю.) охраняются законодательством!

Публичные формы юридического содействия реализации прав и законных интересов. Монография

Оглавление

Для бесплатного чтения доступна только часть главы! Для чтения полной версии необходимо приобрести книгу

2.2. Подходы к оценке доступности публичных юридических услуг и публичной юридической помощи

ЛитГид

Помощь

Книги

ЛитГид в соцсетях