Технологии и методы разрешения конфликтов. Краткий курс

Веснин В.Р.

Возрастное ограничение: 0+ Жанр: Деловая Издательство: Проспект Дата размещения: 02.11.2018 ISBN: 9785392248100 Язык: Объем текста: 108 стр. Формат: epub

Оглавление

Тема 1. Организационные конфликты — сущность, виды и причины

Тема 2. Общие методы преодоления конфликтов

Тема 3. Формы, причины и методы преодоления внутриорганизационных конфликтов

Тема 4. Переговоры как способ преодоления конфликтов

Тема 5. Стратегия и тактика ведения переговоров

Тема 6. Беседа как основа и элемент переговоров

Для бесплатного чтения доступна только часть главы! Для чтения полной версии необходимо приобрести книгу

Тема 6.
Беседа как основа и элемент переговоров

Переговоры проходят в основном в форме деловой беседы, форма организации и осуществления которой во многом влияют на достигнутый результат. Обычно переговорный процесс представляет собой серию бесед, каждая из которых отличается целью, кругом участников, методами проведения и пр.

По характеру переговорные беседы бывают официальными и неофициальными, так называемыми «рабочими»; по направленности — целевыми, преследующими конкретные задачи (заключение официального соглашения), и общими (например, ознакомительными); по степени свободы — регламентированными, то есть осуществляющимися в соответствии с определенными правилами и в предписанной последовательности, например анкетирование, и нерегламентируемыми.

В отличие от других форм обмена информацией, беседе свойственны высокая теснота контактов, непосредственность общения, обязательность обратной связи. Она создает возможность развития неформальных отношений, без которых во многих случаях на практике переговорный процесс оказывается затрудненным.

Подготовка конкретной переговорной беседы начинается с определения цели, которую в результате необходимо достичь, и в связи с этим круга обсуждаемых вопросов, в том числе с учетом интересов партнера.

Вторым шагом является составление предварительного портрета ее участников (членов делегации) на основе данных об их служебном положении, при необходимости политических взглядах, отношении к окружающим, общественной деятельности и заслугах, любимых или запретных темах для разговоров.

Можно выделить следующие элементы образа собеседников:

• антропологический (возраст, пол, физический тип, сходство);

• социальный (статус, роль);

• эмоционально-эстетический.

Необходимую информацию обычно получают у партнеров, клиентов, общих знакомых и т. п. Однако относиться к ней нужно осторожно, поскольку на нее могут влиять различные объективные и субъективные обстоятельства, в частности: близость знакомства с теми, о ком идет речь; зависимость или независимость от них; предвзятость или непредвзятость отношений; степень развитости у характеризующих тех же качеств, что и у характеризуемых; обстоятельства, в которых эти качества наблюдались.

Третий шаг состоит в выработке стратегии и плана переговорной беседы, а также различных тактических «заготовок», нужда в которых может возникнуть по ходу дела. План включает схему изложения материала, предопределяющую во многом структуру беседы. В серьезной беседе схемой допускается пользоваться открыто, но насколько близко ей следовать, определяется конкретными обстоятельствами: запасом времени, опытом и пр.

Помимо плана, на подготовительном этапе составляется предварительный текст официального выступления, состоящий из набора ключевых понятий и детально проработанных фрагментов, полной формулировки деловых предложений.

Четвертым шагом на подготовительном этапе деловой беседы может быть ее репетиция, сначала наедине с собой, а затем, возможно, с кем-нибудь из коллег. Репетиции предшествует осмысление материала, запоминание его очередности, отдельных фрагментов текста с таким расчетом, чтобы ими можно было при необходимости свободно оперировать, в том числе воспроизводить по памяти.

Пятый шаг подготовительного этапа заключается в определении и согласовании с партнерами места и времени встречи с учетом их возможного влияния на результат (дома, как известно, и стены помогают). Если участниками беседы являются сотрудники одной организации, то она может происходить в кабинете руководителя, на рабочем месте подчиненного, в зале заседаний, а также во внеслужебной обстановке, вплоть до домашней. С посторонними лицами беседы проводятся в кабинете пригласившего их или в специальной комнате для переговоров.

Сама переговорная беседа начинается с приветствия и осмысления первых личных впечатлений о партнерах с учетом знаний о них, приобретенных на подготовительном этапе. Нужно иметь в виду, что на это впечатление во многом влияет ряд объективных и субъективных обстоятельств, например доминирующая в данный момент потребность (тот, кто поможет в трудную минуту, будет казаться самым прекрасным человеком в мире), гало-эффект, то есть целостная оценка людей как приятных или неприятных, и пр.

Нужно учитывать, что большинство людей, даже в общении с близкими, стремится скрыть свое «Я» под различного рода масками, которым психологи дали названия соответствующих животных — «черепахи», прячущейся в панцирь; «дикобраза», ощетинившегося колючками; «льва», грозно рычащего на окружающих; «хамелеона», приспосабливающегося к любой обстановке.

Во вступительной части переговорной беседы, которая может занимать до 15% отведенного на нее времени, с первых же слов желательно снять психологическую напряженность, в том числе с помощью шутки, установить взаимопонимание на основе проявления искреннего уважения и интереса к личности и делам друг друга. Обычно инициатива принадлежит здесь хозяину или старшему по возрасту.

В главной части беседы активной стороной обычно является инициатор, старающийся от начала до конца придерживаться выбранного основного направления путем постепенного, но настойчивого проведения собственных идей и последовательной постановки вопросов.

Поскольку в процессе беседы важно выяснить, почему партнер воспринимает конфликтную ситуацию так, а не иначе, ему нужно дать возможность высказаться, вставляя в нужные моменты замечания или задавая вопросы. Делается это спокойно, доброжелательно, аргументированно, без попытки уличить человека в чем-то или категорично настоять на собственном мнении.

Такой метод получил название «я-высказывание». Он предполагает передачу другому человеку отношения к ситуации без обвинений и без требований к изменению своего поведения; своя реакция описывается без прямого или скрытого осуждения.

Беспристрастность помогает удержать собственную позицию, не превратить другого во врага и, наоборот, помочь ему лучше осмыслить реальность. Собеседнику нужно давать свободу выбора и как можно больше вариантов, но предпочтительный исход разговора целесообразно объяснить.

Технология я-высказывания позволяет снизить сопротивление и создать доверительные отношения, т. к. оно делается не в критической, обвинительной манере, характеризующей вы-высказывание.

Методы защиты от некорректных собеседников:

• прикинуться дурачком;

• цитировать авторитетов в ответ на цитаты;

• показать знания деталей, но нежелание ими пользоваться;

• просить перевести иностранные слова;

• при попытках добиться отсрочки настаивать на немедленных ответах.

В заключение разговора хозяин или инициатор подводит итоги, показывает, как может быть использована полученная информация, призывает остальных к ее осмыслению и последующим активным действиям.

Если продолжительность беседы специально не регламентировалась, это является сигналом к ее завершению. Однако существует и специальный комплекс приемов, позволяющих, без нарушения правил вежливости, дать понять участникам, что время ее истекло.

После беседы производится ее критический разбор на основе сделанных записей, позволяющий определить, все ли было сказано; насколько четко формулировались мысли; всегда ли удавалось получить удовлетворительные ответы и не инспирировались ли последние желанием кому-то угодить; могли ли собеседники быть более откровенными; не оказывалось ли на них психологическое давление; насколько непринужденно и комфортно они себя чувствовали; можно ли считать результаты беседы удовлетворительными; необходимо ли, а если да, то когда, продолжить обсуждение затронутых вопросов.

Переговорная беседа обычно представляет собой диалог, ибо «право голоса» имеет только руководитель делегации.

Существуют два основных вида диалога: прямой и дискуссия.

В рамках прямого диалога, который практикуется при проведении ознакомительных и итоговых переговорных бесед, партнеры излагают друг другу свои позиции, уточняя их путем постановки дополнительных вопросов.

Дискуссия сопровождается спорами, критикой, попытками убедить в своей правоте. В результате создается возможность устранения или смягчения существующих между ними противоречий, проверяются и уточняются мнения и факты, вырабатывается общая позиция.

В дискуссии до трети людей может изменить свое мнение, в то время как в результате прямого диалога — 3%, поэтому целесообразно вовлекать соперника в дискуссию, особенно если в ее предмете он менее компетентен.

В дискуссии необходимо сразу же определиться, сосредоточиться на сильных прямых аргументах или воздействовать с помощью косвенных намеков.

Важнейшим моментом дискуссии является убедительная аргументация, в процессе которой могут использоваться три вида аргументов.

К сильным относятся: точно установленные факты и суждения на их основе; документы; экспериментально проверенные выводы; заключения экспертов; дословные высказывания признанных авторитетов; свидетельства очевидцев; полученные профессиональным путем статистические данные.

Веснин В.Р. Технологии и методы разрешения конфликтов. Краткий курс

Веснин В.Р. Технологии и методы разрешения конфликтов. Краткий курс

В предлагаемом пособии рассматриваются формы, причины и методы преодоления внутриорганизационных конфликтов. Особое внимание уделяется прикладным аспектам, в частности стратегии и тактике ведения переговоров. Для студентов, аспирантов и преподавателей высших учебных заведений, а также для всех интересующихся данной проблемой. <br><br> <h3><a href="https://litgid.com/read/tekhnologii_i_metody_razresheniya_konfliktov_kratkiy_kurs/page-1.php">Читать фрагмент...</a></h3>

Внимание! Авторские права на книгу "Технологии и методы разрешения конфликтов. Краткий курс" ( Веснин В.Р. ) охраняются законодательством!