|
|
ОглавлениеГлава 1. Организация и ее виды. Организационные структуры Глава 2. Процесс управления организацией Глава 3. Коммуникации в организации. Принятие управленческих решений Глава 4. Руководитель и коллектив. Стили управления Глава 5. Социально-психологические особенности отношений в коллективе и эффективность управления Словарь основных терминов и понятий Для бесплатного чтения доступна только часть главы! Для чтения полной версии необходимо приобрести книгуГлава 3. Коммуникации в организации. Принятие управленческих решенийВ результате изучения материалов данной главы читатель будет: • иметь представление о технологии выработки управленческих решений, коммуникационном процессе в организации; • знать методы принятия решений, модели управленческих решений, пути совершенствования коммуникаций в организации; • уметь анализировать проблемную ситуацию, вырабатывать алгоритм принятия решения. Принятие решений является основой управления, так как именно они в наибольшей степени определяют содержание этой деятельности и ее результаты. Разработка управленческих решений является одним из наиболее важных управленческих процессов. От эффективности управленческих решений во многом зависят успех в достижении поставленных в организации целей, решение и реализация задач, стоящих перед трудовыми коллективами. Поэтому очень важно принимать грамотные, экономически и социально обоснованные управленческие решения. Деятельность организации, трудового коллектива может быть представлена как непрерывный цикл по разработке, принятию и реализации решений. Этот управленческий цикл основан на теоретических и методических положениях отечественных и зарубежных ученых, а также накопленном и систематизированном практическом опыте. Процесс принятия решения тесно взаимосвязан с коммуникациями. Коммуникации — это процесс обмена информацией между двумя или более людьми. Основная цель коммуникационного процесса — обеспечение понимания информации. Если коммуникации в организации налажены плохо, люди могут неверно понимать, чего же хочет от них руководство, или это может способствовать возникновению неуправляемых конфликтов. Разработка решений для руководителей разного уровня включена в их функциональные обязанности, в рамках которых они имеют набор прав и ответственности. В последнее время большое внимание уделяется социальной и экологической ответственности руководителя за результаты принятого им управленческого решения перед своими подчиненными и обществом в целом. Управленческое решение должно поддерживать общемировую стратегию устойчивого развития общества. Кроме того, решения должны учитывать постоянные изменения пара метров внешней среды, динамично нарастающего объема информации, с учетом которой требуется принимать решения. Поэтому требуется постоянное регулирование деятельности организации со стороны руководителя. Оно достигается за счет раз работки и реализации многообразных решений, от качества и оперативности которых зависит эффективность деятельности организации. 3.1. Коммуникации в организации3.1.1. Управленческое взаимодействие: понятие, типы, технологииВ предыдущей главе было подробно рассмотрено содержание управленческой деятельности. Очевидно, что реализация функций управления в организации осуществляется не отдельным субъектом, а, как правило, группой лиц, связанных между собой специфическими отношениями. Часть из них наделены властными полномочиями. Именно их называют руководителями. Другие осуществляют информационное обеспечение процесса управления. Это так называемый аппарат управления. Частично в управлении организацией или ее частями принимают участие и исполнители, объединенные в комитеты или общественные организации. Взаимодействие участников управленческой деятельности достигается благодаря внутриорганизационной коммуникации, и в зависимости от того, насколько своевременными, согласованными, адекватными по содержанию, объему будут усилия, будет эффективно и управление организацией в целом. Однако управленческое взаимодействие этим не исчерпывается. Руководители, организуя, контролируя, регулируя деятельность исполнителей, вступают с ними во взаимодействие, которое по форме и содержанию отличается как от обычного межличностного общения, так и от того, которое характерно для общения профессионалов одного статуса, выполняющих совместно какую-либо работу. В рамках этого взаимодействия лицо, имеющее более высокий статус, может приказывать исполнителю, требовать от него, обязывать его совершить или прекратить некоторые действия, задавать параметры требуемого действия; оно может также использовать стимулы и санкции, соответствующие его уровню компетенции. Спектр действий лиц более низкого статуса также специфичен и задается должностными инструкциями и нормами корпоративной культуры. Подобное взаимодействие создает основу для соединения в единую систему собственно управления и технологических аспектов хозяйственной деятельности организации. Подводя итог, надо сказать, что управленческое взаимодействие представляет собой частный, хотя повсеместно представленный, случай коммуникативных процессов в организации. Касаясь типологизации сфер взаимодействия в структуре управленческой деятельности, можно выделить основные направления: 1. Координация деятельности подчиненных с целью выполнения плана. 2. Обеспечение роста производительности труда людей и оборудования. 3. Организация сопряженной и ритмичной работы подразделений. Прогнозирование возможных срывов в работе и их предупреждение. 4. Контроль, оценка и коррекция деятельности подчиненных. 5. Поддержание трудовой дисциплины в коллективе. 6. Расстановка рабочей смены. Согласование индивидуальных особенностей подчиненных со спецификой их труда. 7. Моральное и материальное стимулирование. 8. Регулирование межличностных отношений подчиненных и разрешение конфликтов между ними. Снижение психологической напряженности в отношениях с подчиненными. 9. Отстаивание законных интересов своих подчиненных. 10. Управление текучестью кадров, сохранение постоянства трудовых коллективов. 11. Обеспечение профессионального развития и повышения квалификации своих подчиненных. 12. Воспитательная работа с подчиненными. Перечисленное многообразие функций затрагивает производственно-технологическую сферу, когда руководитель осуществляет управленческое взаимодействие в рамках экспертной функции, задавая образец требований к продукту или процессу совместной деятельности, определяя содержание взаимодействия в рамках технологического процесса. Это первая сфера — экспертное взаимодействие. Вторая сфера — сфера реализации представительской функции, когда руководитель представляет интересы своего подразделения, своего персонала в более широкой организационной подструктуре, взаимодействуя с вышестоящим руководством, персоналом управления, руководителями того же статуса, общественными организациями. Третья сфера — управленческое взаимодействие в организационной сфере при осуществлении организации, планирования, контроля и регулирования деятельности вверенного коллектива и его отдельных представителей, а также при взаимодействии с персоналом управления, руководителями того же статуса и по вертикали в целях координации деятельности подразделения с другими. Четвертая сфера — управленческое взаимодействие в кадровой сфере, осуществляемое в структуре кадровых процессов в подразделении или в организации в целом, а также при формировании, развитии субъекта профессиональной деятельности. Пятая сфера — гармонизация социально-психологических характеристик коллектива. Шестая сфера — оптимизация условий и режимов труда коллектива. Руководитель в рамках этой сферы взаимодействия добивается создания установленных санитарными нормами и нормами безопасности труда условий деятельности коллектива. Направленность управленческого взаимодействия реализуется в горизонтальном и вертикальном направлениях, увязывая все слои организации, группы и отдельных субъектов в целое. Горизонтальное взаимодействие осуществляется между лицами, имеющими сходный статус в формальной иерархии. Вертикальное — между лицами с различным статусом. Последнее может иметь направленность как сверху вниз, так и снизу вверх. Интенсивность взаимодействия той или иной направленности у разных руководителей может заметно отличаться. Разнообразные взаимосвязи в организациях осуществляются не только между отдельными людьми, но и между группами, группами и конкретными членами коллектива. На фоне этих взаимосвязей выделяются группы, имеющие общие цели деятельности, реализуемые ими для этого задачи решаются за счет совместных действий. В рамках подобного взаимодействия возможно формирование общих мотивов деятельности. Группы, деятельность которых отличается перечисленными признаками, называются коллективным субъектом деятельности, а их деятельность — совместной. Коллективный субъект деятельности — это не просто сумма отдельных индивидов. Основными характеристиками коллективного субъекта деятельности являются: • целенаправленность — стремление к основной значимой цели, понимание своего места в ее достижении; • мотивированность — сознательное и действенное отношение к совместной деятельности, наличие интереса к участию в совместной деятельности; • интегрированность — взаимосвязь, взаимозависимость и взаимозаменяемость членов коллектива с целью обеспечения единства совместной деятельности; • структурированность — четкость взаимного распределения функций, ответственности; • согласованность — взаимная обусловленность действий взаимодействующих субъектов, их непротиворечивость и целостность; • управляемость — подчиненность определенному порядку деятельности, на основе совокупности ориентировочных, исполнительных и контрольных действий; • результативность — способность достичь положительного результата в рамках решения поставленной задачи в соответствии с установленными показателями. Совместная деятельность, в том числе и управленческая, эффективна лишь тогда, когда она согласована, а основой согласованности оценок, социальных установок у субъектов совместной деятельности являются полноценные процессы коммуникации в рабочей группе. Ряд исследований, проведенных психологами, позволил установить, что наиболее значимыми для участников коллективного субъекта управленческой деятельности оказываются такие качества, как профессионализм, ответственность, дисциплинированность, творческий подход, умение понимать других. Менее значимыми являются: уверенность в себе, чувство юмора, тактичность, решительность, откровенность. То есть для выполнения совместной деятельности, как правило, наиболее актуальными бывают так называемые деловые качества, на втором месте — коммуникативные, на третьем — личностные. 3.1.2. Управленческая информация, ее видыИнформация (от латинского informatio — разъяснение, изложение) представляет собой отражение в сознании человека характеристик окружающего мира, зафиксированное впоследствии на материальных и иных носителях. Всякая информация обладает тремя основными параметрами: • количеством; • содержанием; • ценностью. Количественный момент исследуется в основном математической статистикой, содержательный — семантической теорией. Самую известную формулу количества информации предложил К. Шеннон: количество информации выражается количественным изменением неопределенности в результате сообщения. Суть семантического подхода к проблеме: информация есть осмысленные тексты, состоящие из знаков некоторого языка. Существует система, в которой эти знаки различимы и осмысленны (носители информации). Осмысление предполагает, что знаки известны воспринимающей системе (приемнику информации). Последняя должна содержать в себе подсистему, позволяющую объяснить каждое понятие с помощью набора других понятий — так называемый тезаурус. На основе полученной таким образом информации система реагирует на окружающий мир. Ценность информации определяется степенью ее полезности для владельца. Обладание истинной (достоверной) информацией дает ее владельцу определенные преимущества. Истинной, или достоверной, информацией является информация, которая с достаточной для владельца (пользователя) точностью отражает объекты и процессы окружающего мира в определенных временных и пространственных рамках. Ценность информации изменяется во времени. Как правило, со временем ценность информации уменьшается. Информация характеризуется формой представления, содержанием и затратами интеллектуального труда человека на ее создание. Форма представления информации может быть классифицирована по: • степени упорядоченности (различают информацию и документированную информацию); • форме закрепления (письменная, устная, звуковая, визуальная и др.); • доступности (открытая и ограниченного доступа). Под управленческой информацией понимается совокупность сведений о процессах, протекающих внутри организации и в ее окружении, уменьшающих неопределенность управления и принятия решений. Поэтому управленческая деятельность начинается со сбора, накопления и переработки информации, составляющей ее основу. Если необходимые для управления сведения в составе информации отсутствуют, она является познавательной; если же сообщения вообще не несут информации, они называются «шумом». Потребность в управленческой информации определяется содержанием и повторяемостью решаемых задач; пониманием их людьми; имеющимися у последних знаниями, опытом, образованием — чем они выше, тем меньше сотрудники нуждаются в дополнительной информации. Информацию можно классифицировать по ряду позиций, в частности: • по носителям (электронные, вещественные и т.п.); • по направлению движения (входящая и исходящая); • по источнику (внешняя и внутренняя); • по содержанию (экономическая, правовая, техническая и пр.); • по спектру применимости (одноцелевая связана с решением одной конкретной проблемы; многоцелевая — нескольких различных); • по назначению (отчетная служит для анализа; оперативная — для корректировки деятельности организации; отчетная информация бывает статистической, собираемой в определенные сроки в стандартной форме и частично предоставляемой государственным органам, и не статистической); • по возможности закрепления и хранения (фиксируемая на носителях информация может храниться практически бесконечно, не подвергаясь при этом искажению, свидетельством чего являются наскальные надписи и рисунки; не фиксируемая хранится некоторое время в памяти людей, а затем постепенно стирается и исчезает); • по роли в управлении (основная информация имеет важное значение; вспомогательная самостоятельного значения не имеет); • по степени готовности для использования (первичная информация представляет совокупность несистематизированных данных, полученных непосредственно из их источника и содержащих много лишнего, ненужного; промежуточная информация несет сведения, прошедшие через процесс предварительной «очистки» и систематизации, позволяющий решить вопрос о конкретных направлениях и способах их дальнейшего использования; конечная информация дает возможность принимать обоснованные управленческие решения; промежуточная и конечная информация является, таким образом, вторичной, производной); • по степени важности (особо важная, включающая сведения, необходимые для выполнения задачи, например, указания, предписания, инструкции; желательная, без которой, однако, можно обойтись, — об итогах работы, перспективах на будущее, внутренней жизни и т.п.); • по полноте (частичная информация может использоваться лишь в совокупности с другой; комплексная дает всесторонне исчерпывающие сведения об объекте и позволяет непосредственно принимать любые решения); • по предназначению (универсальная информация необходима для решения любых задач; функциональная — родственных; индивидуализированная — данной, конкретной, уникальной проблемы); • по характеру потребления (постоянная информация требуется в неизменной форме в течение длительного времени, например, законодательные акты, нормативы; она фиксируется на более стойких носителях и должна быть общедоступной; переменная используется в течение короткого срока, а часто бывает одноразовой); • по степени надежности (достоверная и вероятностная информация; характер последней может быть обусловлен принципиальной невозможностью получить от существующего источника надежные сведения, поскольку имеющиеся методы не позволяют это сделать; неизбежными искажениями при их передаче, заведомым распространением изначально ложных сведений); • по способам распространения (устная, письменная и комбинированная информация); форма передачи информации оказывает большое психологическое воздействие, например, устная информация, как правило, эффективнее письменной. Специфической разновидностью управленческой информации являются слухи. Они представляют собой продукт творчества людей, пытающихся объяснить сложную эмоционально значимую для них ситуацию при отсутствии или недостатке официальных сведений. При этом исходная версия, кочуя от одного работника к другому, дополняется и корректируется до тех пор, пока не сформируется вариант, в целом устраивающий большинство. Достоверность этого варианта зависит не только от истинности исходного, но от потребностей и ожиданий аудитории, а поэтому может колебаться в диапазоне от 0 до 80—90%. Поскольку большинство людей склонны считать, что слухи исходят из источников, достойных доверия, руководство организаций на Западе часто применяет их для распространения сведений, которые по тем или иным причинам не могут быть преданы официальной огласке. В то же время доверием людей слухам пользуются и участники конфликтов, стремящиеся недобросовестными приемами склонить окружающих на свою сторону. Работники представляют ложную информацию также из желания показать себя с лучшей стороны, скрыть ошибки, застраховаться от возможных конфликтных ситуаций и неприятностей. Причинами этого могут быть: неразумные распоряжения и излишняя строгость руководства, его чрезмерное вмешательство в выполняемую работу, излишне жесткий контроль, стремление руководителей сваливать вину на подчиненных; отсутствие регламентов, критериев достоверной информации, неэффективность системы ее проверки и оценки. 3.1.3. Информационный обменИнформационный обмен в социальных системах основан на взаимодействии, т.е. на процессе взаимного (совместного) воздействия — непосредственного или опосредованного — объектов (субъектов) друг на друга, порождающего их взаимную обусловленность и связь. Под информационным обменом в общем случае понимается передача и получение информационных продуктов, а также оказание информационных услуг. В организационно-правовом аспекте информационный обмен в организации как виде социальной системы представляет собой передачу информации ее собственником (собственником информационных ресурсов, на которых эта информация базируется) пользователю. Собственник информации — это субъект, в полном объеме реализующий полномочия владения, пользования, распоряжения информацией в соответствии с законодательными актами. Собственник информационных ресурсов, информационных систем, технологий и средств их обеспечения — это субъект, в полном объеме реализующий полномочия владения, пользования, распоряжения указанными объектами. Пользователь информации — субъект, обращающийся к информационной системе, посреднику за получением необходимой ему информации и пользующийся ею. Пользователь (потребитель) информации, средств международного информационного обмена — субъект, обращающийся к собственнику или владельцу за получением необходимых ему информационных продуктов или возможности использования средств международного информационного обмена и пользующийся ими. Пользователь, имеющий право доступа к системе обработки или передачи информации, называется абонентом. 3.1.4. Коммуникационные каналы движения управленческой информацииВ процессе управленческой деятельности и, в частности при выработке и реализации управленческих решений, руководитель от 50 до 90% всего времени тратит на коммуникации в информационном обмене, т.к. обмен информацией встроен во все основные виды управленческой деятельности. Коммуникационный процесс представляет собой обмен информацией между двумя или более людьми. Основная цель коммуникационного процесса — обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т.е. сообщений. Главной составляющей, основой информационных процессов, является коммуникация или коммуникационный канал. Коммуникация — это: • передача информации (установок, указаний, распоряжений, оценок и др.) от лица к лицу, от одной структурной единицы к другой; • линия или канал, соединяющий участников обмена информацией; • взаимодействие, с помощью которого информация передается и принимается; процесс передачи и приема информации. Информация перемещается внутри организации с уровня на уровень. Она может передаваться по нисходящей, т.е. с высших уровней на низшие. Таким путем подчиненным уровням управления сообщается о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах и т.п. Например, заместитель директора по производству может сообщать управляющему заводом (руководитель среднего уровня) о предстоящих изменениях в производстве продукта. В свою очередь, управляющий заводом должен проинформировать подчиненных ему руководителей об особенностях готовящихся изменений. Коммуникации могут двигаться снизу вверх, оповещая верх (руководителей разных уровней) о том, что делается на низших уровнях. Таким путем руководство узнает о текущих или назревающих проблемах и предлагает возможные варианты исправления положения дел. К примеру, менеджер, работающий в зале продаж товаров, замечает, что расположение товаров, которыми наиболее часто интересуются покупатели, должно быть другим, а некоторые из них должны быть обеспечены более подробной информацией, что может ускорить принятие решения о покупке и высвободить время менеджера на обслуживание большего числа покупателей. Передача информации с низших на высшие уровни может заметно повлиять на производительность работы менеджера и увеличить объем продаж. В дополнение к обмену информацией по нисходящей или восходящей коммуникации двигаются горизонтально. Организация состоит из множества подразделений, поэтому обмен информацией между ними нужен для координации задач и действий. Поскольку организация — это система взаимосвязанных элементов, руководство должно добиваться, чтобы специализированные элементы работали совместно, продвигая организацию в нужном направлении. От факторов внешней среды зависят коммуникационные потребности организации. Организации пользуются разнообразными средствами из своего внешнего окружения. Например, с имеющимися и потенциальными потребителями они сообщаются с помощью рекламы и других программ продвижения товаров на рынок. Совокупность разного рода информационных процессов, информационных систем, существующих в организации, создают систему более сложного порядка — информационное пространство организации. В процессе коммуникации осуществляются: • взаимное влияние людей друг на друга; • обмен различными идеями, интересами, настроениями, чувствами. Коммуникация между людьми имеет ряд специфических особенностей: • в ней предполагаются наличные отношения двух индивидов, каждый из которых является активным субъектом (при этом взаимное их информирование предполагает налаживание совместной деятельности); • обеспечивается возможность взаимного влияния участников обмена информацией друг на друга посредством системы знаков; • коммуникативное влияние осуществляется лишь при наличии единой или схожей системы кодификации и декодификации у коммуникатора (человека, направляющего информацию) и реципиента (человека, принимающего ее); • существует вероятность возникновения коммуникативных барьеров. Этапы в обмене информацией. Выше мы уже рассматривали структуру информационного обмена в рамках организации, а сейчас познакомимся с тем, как он осуществляется на практике. Движение информации от отправителя к получателю состоит из нескольких этапов. На первом происходит ее отбор, который бывает случайным или целенаправленным, выборочным или сплошным, предписанным или инициативным, произвольным или основывающимся на определенных критериях. На втором этапе отобранная информация кодируется, то есть облекается в ту форму, в которой будет доступна и понятна получателю, например письменную, табличную, графическую, звуковую, символическую и т.п., а соответственно, подбирается подходящий способ ее передачи: устный, письменный, с помощью различного рода искусственных сигналов или условных знаков. Внимание! Авторские права на книгу "Основы управления" (Петров А.А.) охраняются законодательством! |
||||||||||||||||||||||
