|
|
ОглавлениеII. О лицензировании деятельности по управлению многоквартирными домами III. Профессиональные стандарты в сфере жилищно-коммунального хозяйства IV. Энергетическая эффективность в жилищно-коммунальной сфере V. Управление деловыми конфликтами VI. Особенности организации связей с общественностью в сфере ЖКХ VII. Применение маркетинговых методов в управлении многоквартирными домами VIII. Страхование гражданской ответственности управляющих компаний в жилищно-коммунальном хозяйстве Для бесплатного чтения доступна только часть главы! Для чтения полной версии необходимо приобрести книгуVII. ПРИМЕНЕНИЕ МАРКЕТИНГОВЫХ МЕТОДОВ В УПРАВЛЕНИИ МНОГОКВАРТИРНЫМИ ДОМАМИЛатышова Л. С., Сафронова Н. Б., Урубков А. Р. Характеристика отрасли Жилищно-коммунальное хозяйство современной России является крупным многоотраслевым комплексом, обслуживающим жилищный фонд общей площадью 3,3 млрд кв. м. Процесс реформирования ЖКХ занял длительный период и до сих пор не может считаться оконченным. Для реализации программ по реформированию ЖКХ Правительством РФ была создана государственная корпорация «Фонд содействия реформированию ЖКХ». Первая (ныне утратившая силу) рыночная Концепция реформы ЖКХ была утверждена Указом Президента РФ от 28 апреля 1997 г. Главный результат первого этапа реформ ЖКХ — введение частной собственности на жилье, что породило комплекс имущественных обязательств собственников по содержанию жилья. На нынешний момент 83% от общей площади помещений в домах находится в собственности граждан. Активная законотворческая деятельность в этой сфере позволила за прошедшее с начала реформ время создать необходимую нормативную базу для регулирования деятельности организаций и предприятий, оказывающих жилищно-коммунальные услуги гражданам. Формирование полноценной конкурентной среды в сфере ЖКХ является одним из приоритетных направлений деятельности государственной корпорации «Фонд реформирования ЖКХ» (ФР ЖКХ). Информационная открытость и соревновательность являются залогом повышения качества услуг и качества жизни в целом. Так, по состоянию на сентябрь 2014 г. на сайте ФР ЖКХ, где управляющие компании и ТСЖ могут раскрывать информацию о своей деятельности, более четверти всех компаний на рынке услуг ЖКХ раскрыли сведения о своей деятельности, что позволяет им участвовать в рейтингах и оценивать свою конкурентоспособность. Основным объектом управления в отрасли является многоквартирный дом (МКД). Для осуществления эксплуатации МКД собственники жилья должны заключить договор с управляющей организацией (УО). УО предоставляют как коммунальные услуги, включающие энергоснабжение, водоснабжение и теплоснабжение и жилищные услуги, обеспечивающие содержание и эксплуатацию жилого фонда. Закон предусматривает различные организационные формы УО, такие как: — товарищество собственников жилья (ТСЖ); — жилищно-строительный кооператив (ЖСК); — жилищный кооператив (ЖК); — управляющая компания (УК); — общество с ограниченной ответственностью (ООО) . В настоящее время действуют более 15 тыс. УО, среди них доля коммерческих организаций, целью деятельности которых является получение прибыли, составляет 89%. Постановка проблемы Управление реформами ЖКХ, безусловно, требует оценки достигнутого уровня развития отрасли на уровне регионов, сфер деятельности (например, энергосбережения) и отдельных организаций. Для внедрения рыночных механизмов управления необходимо использование рыночных показателей деятельности. Но утвержденная правлением ФР ЖКХ 14 октября 2011 г. методика оценки эффективности деятельности управляющих организаций не содержит никаких маркетинговых показателей, позволяющих оценить, насколько УО использует в своей деятельности рыночные механизмы и ориентирована на конечного пользователя. Так, единственный раздел методики, хотя бы косвенно учитывающий мнение потребителей, — «Репутация» — включает в себя следующие показатели: — срок обслуживания МКД; — объем выплат по искам, в том числе жильцов МКД; — текучесть кадров; — количество несчастных случаев; — членство в саморегулируемых организациях. Указанная методика положена в основу рейтинговой оценки эффективности компаний. Большинство компаний — участников рынка ЖКХ ориентируются в своей деятельности на показатели, заданные в методике. В истекшем году в рейтинге приняли участие 78,3% УО из 65 регионов Российской Федерации. Подробная информация о результатах деятельности всех организаций, принявших участие в рейтинге, размещена на портале ReformaGKH.ru. Противоречие между поставленными рыночными целями реформы ЖКХ и нерыночными показателями оценки ее результатов обосновывает актуальность маркетингового подхода к управлению в сфере ЖКХ. Рыночные отношения в отрасли формируются, однако маркетинговых методик, адаптированных к современным условиям и особенностям отрасли, не предлагается. В последние годы наблюдалось сокращение доли инвестиций в ЖКХ от общего объема инвестиций в российскую экономику и доли расходов на ЖКХ в общем объеме бюджетных расходов. К тому же бюджеты регулярно недофинансировали предприятия ЖКХ. Становится очевидной необходимость формирования рыночных механизмов в этой отрасли, привлечения частного капитала, представители которого заинтересованы в росте таких нематериальных активов, как капитал бренда и клиентский капитал. В условиях государственного регулирования тарифной политики перед производителями услуг ЖКХ стоит задача выявления источников повышения экономической эффективности деятельности. Перед УК стоит задача совершенствования технологии оказания услуг, обеспечения их качества и повышения эффективности деятельности с целью получения конкурентного преимущества. Те УК, которые еще не исчерпали возможности производственной концепции, будут сосредоточены на сокращении издержек. Но УК, которые успешно провели модернизацию основных фондов, ищут иные способы роста эффективности и сохранения рентабельности, и для них актуально использование современных маркетинговых методов. Обязательными условиями существования бизнеса являются его рентабельность и наличие ресурсов ее повышения за счет конкурентных преимуществ. В сфере ЖКХ использование таких механизмов роста рентабельности, как расширение бизнеса за счет привлечения новых клиентов, ограничено особенностями рынка. В этих условиях сохранение положительного финансового результата возможно за счет: 1) совершенствования системы управления предприятиями отрасли; 2) внедрения ресурсосберегающих технологий для сокращения издержек; 3) увеличения объема продаж услуг на один лицевой счет. Проблемы качества услуг и удовлетворенности потребителя являются одними из ключевых при совершенствовании бизнес-процессов в такой социально значимой отрасли деятельности, как ЖКХ. Уровень качества услуг ЖКХ различен на рынке управляющих организаций, но потребителю за неимением процедуры реального выбора и опыта крайне сложно определить этот уровень в момент заключения коллективного договора на обслуживание. Поэтому показателем качества могут и должны выступать не только объективные параметры технических требований к технологическим и аппаратным составляющим услуги, но и субъективные оценки потребителей. Совокупное влияние этих показателей составляет значение параметра удовлетворенности. Удовлетворенность базируется на выявлении соответствия параметров предоставленной услуги ожиданиям потребителя. Существуют различные методы оценки этого показателя. В настоящее время в условиях жесткой конкуренции прибыльность компаний в большей степени зависит от количества клиентов. Удержать существующих клиентов значительно дешевле, чем привлечь новых. Удержание клиентов напрямую связано с их удовлетворенностью и лояльностью по отношению к компании. Особенно остро этот вопрос стоит для компаний сферы услуг. Поскольку именно потребители решают, услугами какой компании они воспользуются, чем лучше компания удовлетворит запросы и желания клиентов, тем больше вероятность их удержать, тем самым обеспечив получение прибыли. Создавая конкурентную среду в ЖКХ, чем активно занимаются члены Национального объединения саморегулируемых организаций, управляющих недвижимостью (НОСОУН), необходимо сформировать систему маркетинговых показателей, учитывающих интересы как потребителей, так и производителей, число которых увеличивается за счет бизнес-структур и развития частно-государственного партнерства. Разнообразие условий работы, качества жилья, коммуникаций, региональных факторов затрудняет, а порой делает невозможным корректное сравнение и оценку деятельности УО по объективным параметрам, таким как производительность труда, доход, количество домов в управлении, текучесть кадров и т. д. Управление сферой ЖКХ и на государственном, и на общественном уровне требует использования оценочных показателей, независимых от объективных условий работы, уровня жизни населения и прочих факторов, на которые деятельность УО оказывает слабое влияние или вообще его не оказывает. Адаптация существующих маркетинговых технологий для решения актуальных проблем ЖКХ является предметом научных исследований, проводимых на кафедре менеджмента и маркетинга факультета экономики недвижимости Института отраслевого менеджмента Российской академии народного хозяйства и государственной службы при Президенте РФ. По заказу НОСОУН на кафедре в 2011–2014 гг. проводилось межрегиональное исследование факторов, влияющих на удовлетворенность пользователей услуг ЖКХ. Следует отметить, что на рынке ЖКХ отсутствует опыт изучения удовлетворенности клиентов на основе принципа ориентированности на клиента. Гипотеза исследования построена на наличии зависимости между уровнем удовлетворенности и (или) лояльности и готовностью жильцов МКД приобретать дополнительные услуги УО. Характеристика методов измерения удовлетворенности клиентов, используемых в исследовании Исследование включало в себя измерение удовлетворенности потребителей а также измерение лояльности клиентов УО с использованием методики расчета индекса лояльности. Выбор методик определялся, во-первых, возможностью проводить систематические исследования при поддержке НОСОУН, во-вторых, надежностью результатов и популярностью указанных методов. Согласно требованиям стандартов серии ИСО 9000:2000, «потребители нуждаются в том, чтобы характеристики продукции соответствовали их потребностям и ожиданиям. Из-за того что потребности и ожидания постоянно меняются, а также вследствие влияния конкуренции и технологического развития, организации вынуждены постоянно улучшать свою продукцию и свои технологии. Принятый для системы управления качеством подход поощряет организации анализировать запросы потребителя, определять технологии, помогающие достигать получение удовлетворяющей потребителя продукции, и держать эти технологии под контролем. Система управления качеством может обеспечить условия для постоянного роста прибыльности за счет лучшей удовлетворенности потребителя, а также удовлетворенности других заинтересованных сторон. Она дает организации и ее потребителям уверенность в том, что организация способна производить продукцию, строго соответствующую предъявляемым запросам» (разд. 2 стандарта ISO 9001:2000). В 2010 г. введена в действие серия стандартов ИСО 10 000, посвященных вопросам удовлетворенности потребителя. В эту серию входят стандарты ИСО 10001:2007, ИСО 10002:2004 и ИСО 10003:2007. В 2010 г. появился новый стандарт ISO/TS 10004:2010, который должен дополнить выпущенные ранее стандарты соответствующими рекомендациями по оценке удовлетворенности потребителя. В России введены в действие национальные стандарты ГОСТ Р ИСО 9000-2008, ГОСТ Р ИСО 9001-2008 и ГОСТ Р ИСО 9004-2008, которые соответствуют целям и совместимы с аналогичными международными стандартами ИСО 9000:2008, ИСО 9001:2008, ИСО 9004:2008. Методика измерения удовлетворенности потребителей по стандарту ИСО предусматривает анкетирование потребителей для выявления факторов, влияющих на уровень их удовлетворенности с учетом важности этих факторов. Метод позволяет определить уровень удовлетворенности клиентов конкретной компании. |
||||||||||||||||||||||
