|
|
ОглавлениеII. О лицензировании деятельности по управлению многоквартирными домами III. Профессиональные стандарты в сфере жилищно-коммунального хозяйства IV. Энергетическая эффективность в жилищно-коммунальной сфере V. Управление деловыми конфликтами VI. Особенности организации связей с общественностью в сфере ЖКХ VII. Применение маркетинговых методов в управлении многоквартирными домами VIII. Страхование гражданской ответственности управляющих компаний в жилищно-коммунальном хозяйстве Для бесплатного чтения доступна только часть главы! Для чтения полной версии необходимо приобрести книгуVI. ОСОБЕННОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ СВЯЗЕЙ С ОБЩЕСТВЕННОСТЬЮ В СФЕРЕ ЖКХСафронова Н. Б. Пристальное внимание к проблемам ЖКХ политических, общественных, надзорных органов, большое влияние этой сферы на формирование социального климата в стране вызвали ряд решений, направленных на директивное сдерживание роста тарифов ЖКХ и рост качества обслуживания в этой сфере. Реформирование ЖКХ, формирование многоукладности в этой сфере деятельности, появление частного бизнеса, создание нормативных условий для конкуренции вызывают необходимость адаптации традиционных маркетинговых инструментов, в том числе инструментов связи с общественностью, для применения их на формирующемся рынке услуг ЖКХ. Актуальность и важность установления благоприятных отношений с целевыми аудиториями для организаций отрасли связаны со следующими проблемами. Первая, основная, проблема — это высокая социальная значимость продукта для населения. Потребность в безопасности, которую удовлетворяет жилище, — основополагающая потребность человека, поэтому любое изменение в отрасли, обеспечивающей удовлетворение этой потребности, вызывает общественный резонанс. Вторая проблема заключается в том, что отрасль сильно политизирована, она зависит от изменения законодательных актов. Процесс реформирования связан с введением новых законов, уточнением или отменой старых, что вносит дополнительный фактор неопределенности в отношения отрасли и граждан. Третья проблема — неоднородность региональных условий, что не позволяет применять единые подходы к оценке работы предприятий отрасли как со стороны контролирующих органов, так и со стороны населения. Информационное обеспечение процесса реформирования ЖКХ должно обеспечить формирование правильного понимания населением проводимых преобразований в жилищно-коммунальной сфере, что невозможно без организации работы информационной поддержки отрасли с применением методов связей с общественностью паблик-рилейшенз (PR). Информирование общественности включает: — предоставление ответов на вопросы общественности и прессы; — публичные выступления перед общественными организациями и группами населения; — выявление и популяризацию положительных примеров и анализ практики отрицательных примеров; — разработку пресс-релизов и обращений, описывающих цели, задачи организаций, а также конкретные мероприятия для развития жилищно-коммунальной отрасли; — широкое внедрение современных интернет-технологий в процесс взаимодействия с целевыми аудиториями; — присутствие в социальных сетях и прямой контакт с потребителем. Можно выделить основные причины, по которым необходимо заниматься РR в сфере ЖКХ. Формирование новых рыночных отношений в отрасли требует специальных мер по формированию конструктивных отношений с представителями внешних аудиторий. Развитие партнерских отношений в отрасли, постоянный диалог с представителями власти, умение разъяснить потребителям цели и задачи деятельности, наличие корпоративного духа приводит к повышению статуса управляющей организации (УО), делает ее более устойчивой к изменениям внешней среды. Это, в свою очередь, способствует созданию условий для реализации долгосрочных стратегий и построения стабильного бизнеса, в чем заинтересованы государство, частный бизнес и граждане. Актуальной является необходимость изменения общественного мнения о сфере ЖКХ — преодоление недоверия к деятельности УО. При подготовке и повышении квалификации кадров отрасли необходимо основываться на общем понимании целей и задач организации связей с общественностью и едином понятийном аппарате. Ниже мы рассмотрим базовые понятия и методы, которые используются при подготовке PR-специалистов. Основные понятия и определения PR-деятельности Словосочетание public relations (PR) и фонетический русский эквивалент «пиар» переводится как «общественные отношения». В русскоязычной литературе используется термин «связи с общественностью». Он более точен, так как подразумевает не отношения в обществе, а отношения с «определенной» общественностью, или с группой, сообществом, что предполагает обязательное наличие субъекта. Обязательное наличие нескольких сторон и их соучастие в процессе — основная характеристика PR. В литературе по PR приводятся следующие базисные функции связей с общественностью: — ведется мониторинг общественного мнения; — разрабатываются и реализуются новые варианты коммуникационной политики; — устанавливаются двусторонние отношения между организацией и общественностью; — происходит управление общественным мнением, создаются и развиваются новые отношения [3]. Применительно к конкретным организациям в определенной отрасли, например к УО в сфере ЖКХ, можно конкретизировать эти функции и представить следующий перечень: — установление и поддержание связей с прессой; — популяризация продуктов и услуг; — формирование и развитие корпоративных связей; — проведение мероприятий с общественностью; — «пресс-рилейшнз». Помимо коммуникационных функций PR реализует также функции управления, способствующие установлению и поддержанию общения, взаимопонимания, расположения и сотрудничества между организацией и ее общественностью. В управленческие функции PR входит решение следующих проблем: — обеспечение руководства информацией об общественном мнении и оказание ему помощи в выработке ответных мер; — обеспечение деятельности руководства в интересах общественности; — прогнозирование перемен в общественном мнении. РR выполняет и специфическую деятельность по созданию и поддержанию репутации и по организации взаимодействия со средствами массовой коммуникации. Например, по мнению доктора экономических наук, профессора РГГУ Д. А. Шевченко, РR означает «разработанный комплекс коммуникационных программ компании, включая: публикации важных новостей в популярных газетах; выступления по TV; лоббизм; рекомендации и консультации, другие действия, направленные на создание благоприятной репутации и имиджа. В результате отношение общественности к данной компании или организации становится лучше, чем отношение к конкурентным компаниям и организациям» [13]. Базовая классификация PR делит его на внутренний и внешний. Внутренний PR — это выстраивание отношений с «внутренней общественностью», т. е. с сотрудниками организации. Такой PR еще называют внутрикорпоративным. Его основная цель — создание благоприятных для эффективной работы отношений руководства организации с ее персоналом на всех уровнях управления. Верно выстроенные корпоративные отношения позволяют добиваться нужного уровня взаимодействия между сотрудниками, мотивировать их к трудовой деятельности. Во внутреннем PR большое значение имеет корпоративная культура — создание внутри организации собственной «культуры взаимоотношений». Компонентами корпоративной культуры являются: — принятая система лидерства; — стили разрешения конфликтов; — действующая система коммуникации; — положение индивида в организации; — принятая символика: лозунги, организационные «табу», ритуалы. Внешний PR — это выстраивание взаимоотношений с внешней средой — клиентами, партнерами, сторонниками, властями, т. е. со всеми, кроме сотрудников компании. При организации связей с общественностью важно понимать, что внутренний и внешний PR взаимозависимы. Это означает, что для достижения успеха организации необходимо уделять внимание обоим направлениям, при этом точно выделяя целевую аудиторию для каждого мероприятия. Целевая аудитория — это часть аудитории, группа людей, которую можно идентифицировать по определенным характеристикам, потребностям, интересам и т. п. Определение «портрета» целевой аудитории — это неотъемлемая часть коммуникации. Именно реакция целевой аудитории на PR-действия определяет их результативность. Основные целевые аудитории для УO в сфере ЖКХ Клиенты (жители многоквартирных домов, потребители жилищно-коммунальных услуг). Аудитория крайне неоднородна по демографическому и социально-экономическому составу, имеет различные ценностные ориентации, географические различия. Учредители, сотрудники. Это базовые целевые аудитории для внутреннего PR. Организации, работающие в отрасли. В качестве коллег по сектору можно рассматривать как другие организации отрасли, так и поставщиков коммунальных услуг, представителей естественных монополий, посредников, финансовые организации. |
||||||||||||||||||||||
