|
|
ОглавлениеII. О лицензировании деятельности по управлению многоквартирными домами III. Профессиональные стандарты в сфере жилищно-коммунального хозяйства IV. Энергетическая эффективность в жилищно-коммунальной сфере V. Управление деловыми конфликтами VI. Особенности организации связей с общественностью в сфере ЖКХ VII. Применение маркетинговых методов в управлении многоквартирными домами VIII. Страхование гражданской ответственности управляющих компаний в жилищно-коммунальном хозяйстве Для бесплатного чтения доступна только часть главы! Для чтения полной версии необходимо приобрести книгуV. УПРАВЛЕНИЕ ДЕЛОВЫМИ КОНФЛИКТАМИМинаева Н. Л. Понятие конфликта Важнейшей составляющей управленческой деятельности, а также деятельности, связанной с взаимодействием с людьми, является поведение человека, в том числе такие его формы, как споры, напряжение и конфликты. При этом особенности межличностного взаимодействия при выполнении разного рода задач оказывают существенное влияние на специфику возникновения, развития и разрешения конфликтов. Некоторые специалисты считают, что конфликты являются нежелательным явлением в межличностном общении. По мнению других, конфликт обладает не только отрицательными, но и положительными свойствами — например, конфликт является толчком к пересмотру взглядов на привычное. Но и те и другие обращают внимание на необходимость работы с конфликтом, управление им. Итак, что же такое конфликт? Какой стороной он затрагивает деятельность специалиста, работающего в сфере ЖКХ? В настоящее время существует множество определений конфликта. Так, С. М. Емельянов дает следующее определение: «Конфликт — это такое отношение между субъектами социального взаимодействия, которое характеризуется их противоборством на основе противоположно направленных мотивов (потребностей, интересов, целей, идеалов, убеждений) или суждений (мнений, взглядов, оценок и т. п.)». А. Г. Здравомыслов считает, что конфликт — это «важнейшая сторона взаимодействия людей в обществе, своего рода клеточка социального бытия. Это форма отношений между потенциальными или актуальными субъектами социального действия, мотивация которых обусловлена противостоящими ценностями и нормами, интересами и потребностями». «Психологический словарь» определяет конфликт как «трудно разрешимое противоречие, связанное с острыми эмоциональными переживаниями. При этом в качестве его форм выделяют внутриличностные, межличностные и межгрупповые конфликты. Б. И. Хасан, один из известных отечественных исследователей конфликта, предлагает следующее понимание конфликта: «Конфликт — это такая характеристика взаимодействия, в которой не могущие сосуществовать в неизменном виде действия взаимодетерминируют и взаимозаменяют друг друга, требуя для этого специальной организации». Анализ определений конфликта показывает, что при всей близости характеристик, описываемых в качестве компонентов или признаков конфликта, ни одно из них не может быть принято в качестве универсального. Тем не менее практически во всех определениях присутствуют такие ключевые понятия, как противоречие и интерес (точнее — столкновение интересов). Нельзя не отметить, что не каждое противоречие ведет к конфликту. Например, А. Гидденс (1989) считает, что превращение противоречия в конфликт происходит лишь в том случае, когда индивид (группа) осознает противоположность интересов или при наличии соответствующей мотивации и поведения. Определить непосредственные источники межличностных конфликтов помогает анализ базовых потребностей человека. В тех случаях, когда они подавляются или возникает угроза их неудовлетворения, возрастает напряжение и могут возникнуть конфликты. По мнению А. Г. Здравомыслова, природа конфликтов может быть ресурсной и ценностной. Если источниками конфликта являются материальные средства (или их отсутствие), финансовые или человеческие ресурсы, то конфликт имеет ресурсное происхождение. Ценностные конфликты возникают в области взаимоисключающих культурных стереотипов, верований и убеждений, оценок и отношений. Н. В. Гришина считает, что причины конфликтов могут быть сведены к трем группам: во-первых, само содержание совместной деятельности; во-вторых, особенности межличностных отношений; в-третьих, личностные особенности участников конфликта. Также одной из причин конфликтов может являться и большая доля иррациональной мотивации, которая в современных условиях политической и экономической нестабильности все более усиливается. По мнению современных специалистов, конфликт имеет как отрицательные, так и положительные стороны. По мнению И. Авидон и О. Гончуковой, к положительным сторонам конфликта можно отнести следующее: — возможно вскрыть «слабое место» во взаимоотношениях, неэффективность взаимодействия в организации (диагностическая функция конфликта); — возможно увидеть скрытые отношения между людьми; — возможно выплеснуть отрицательные эмоции, снять напряжение; — конфликт является толчком к пересмотру, развитию взглядов на привычное; — необходимость разрешения конфликта обусловливает развитие организации; — конфликт способствует сплочению коллектива при противоборстве с «внешним врагом». Тем не менее, по мнению авторов, конфликт имеет и деструктивные стороны: — отрицательные эмоциональные переживания, которые могут привести к различным заболеваниям; — нарушение деловых и личных отношений между людьми, снижение дисциплины; в целом — ухудшение социально-психологического климата; — ухудшение качества работы, сложное восстановление деловых отношений; — представление о победителях или побежденных как о врагах; — временные потери: на 1 мин конфликта приходится 12 мин послеконфликтных переживаний. Именно деструктивные стороны конфликта обуславливают необходимость управления им. Классификация конфликтов В целом достаточно сложно дать полную и исчерпывающую классификацию причин возникновения конфликтов — существует несколько школ, которые трактуют эти причины по-разному. Основными причинами конфликтов в организациях, осуществляющих свою деятельность в том числе в сфере ЖКХ, являются: — ограниченность ресурсов (материальных, финансовых, человеческих и др.) в их качественном и количественном измерении; — различия в целях конфликтующих сторон; — различия в представлениях и ценностях; — различия в манере поведения конфликтующих сторон и их жизненном опыте; — неэффективные коммуникации, искажение информации и др. Из данного перечня видно, что конфликты имеют сложную структуру. В задачи руководителя входит анализ межличностных отношений, с тем чтобы диагностировать напряженные отношения между сотрудниками, проводить обобщения и делать выводы. Классификации причин конфликтов, существующие в конфликтологии, дают руководителю инструмент для управления реальными конфликтами и поиска точек соприкосновения конфликтующих сторон. Например, У. Линкольн предлагает выделять причинные факторы конфликтов. При этом к их числу относятся: — информационные — приемлемость или неприемлемость информации для сторон; — поведенческие — неуместность, грубость, эгоистичность, непредсказуемость и другие характеристики поведения, отторгаемые одной из сторон; — факторы отношений — удовлетворенность от взаимодействия между двумя и более сторонами (добровольность — принудительность, зависимость — независимость, вклад сторон в ожидания, отношения и др.); — ценностные факторы — принципы, следование которым для нас значимо, которых от нас ожидают (профессиональные, культурные, религиозные, и другие идеологические, в том числе терпимость к другим ценностям, восприятие отхода от ценностей); — структурные — относительно стабильные обстоятельства, которые трудно или даже невозможно изменить (закон, возраст, фиксированные даты, время, доходы, доступность техники и других средств). Наряду с приведенной классификацией мы выделяем следующие дополнительные причины конфликтов: — личностные особенности участников конфликта (особенности темперамента, характера, направленность личности, тип референции); — поведенческие характеристики участников конфликта (коммуникативные роли «взрослого», «родителя», «ребенка» по Э. Берну в ситуации межличностного взаимодействия); — несоблюдение социальной дистанции; — социально-демографические причины (различия в установках и мотивах людей, обусловленные полом, возрастом, принадлежностью к этническим группам и т. п.); — различная оценка своих поступков и поступков других людей («Я — настойчивый, ты — упрямый, он — твердолобый»). Для реального разрешения конфликтных ситуаций помимо указанных подходов руководитель может выстраивать собственную типологию конфликтов. Часто основанием при этом служит принадлежность конфликтующей стороны к тому или иному субъекту конфликтного взаимодействия. На этой основе выделяются следующие виды конфликтов: — межличностный конфликт; — конфликт между личностью и группой; — межгрупповой конфликт; — внутриличностный конфликт. К наиболее распространенным психологическим конфликтам относятся межличностные конфликты. Они охватывают практически все сферы человеческих отношений. Любой конфликт в конечном итоге сводится к межличностному конфликту. Строгого определения межличностного конфликта не существует, но когда мы говорим о таком конфликте, то нам сразу представляется картина противоборства двух человек на основе столкновения противоположно направленных мотивов. В организациях межличностный конфликт проявляется по-разному. Чаще всего это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, время использования оборудования и т. п. Каждый из них считает, что, поскольку ресурсы ограничены, он должен убедить вышестоящее начальство выделить эти ресурсы именно ему, а не другому руководителю. Межличностный конфликт может также проявляться и как столкновение личностей, когда сталкиваются интересы, например, сотрудника и клиента компании. Люди с различными чертами характера, взглядами, целями и ценностями часто просто не в состоянии конструктивно взаимодействовать друг с другом. Межличностные конфликты имеют свои отличительные особенности, которые сводятся к следующему. 1. В межличностных конфликтах противоборство людей происходит непосредственно, «здесь и сейчас», на основе столкновения их личных мотивов. Соперники сталкиваются лицом к лицу. 2. В межличностных конфликтах проявляется весь спектр известных причин: общих и частных, объективных и субъективных. 3. Межличностные конфликты для субъектов конфликтного взаимодействия является своеобразным «полигоном» проверки характеров, темпераментов, проявления способностей, интеллекта, воли и других индивидуально-психологических особенностей. 4. Межличностные конфликты отличаются высокой эмоциональностью и охватом практически всех сторон отношений между конфликтующими субъектами. 5. Межличностные конфликты затрагивают интересы не только конфликтующих, но и тех, с кем они непосредственно связаны либо служебными, либо межличностными отношениями. Конфликты между личностью и группой возникают в среде групповых взаимоотношений. Конфликт между отдельной личностью и группой может возникнуть, если личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы. Например, обсуждая в коллективе возможности повышения качества предоставляемых услуг, большинство сотрудников будет считать, что этого можно добиться путем увеличения численности персонала. А руководитель будет твердо убежден, что такая практика не приведет к желаемому результату, но увеличит издержки компании. Хотя человек, мнение которого отличается от мнения группы, может в целом принимать интересы коллектива, его все равно можно рассматривать как источник конфликта, потому что он выступает против мнения группы. |
||||||||||||||||||||||
