Экономика Чесалин А.Н. Средства и методы управления качеством. Учебное пособие

Средства и методы управления качеством. Учебное пособие

Возрастное ограничение: 0+
Жанр: Экономика
Издательство: Проспект
Дата размещения: 14.11.2018
ISBN: 9785392283880
Язык:
Объем текста: 111 стр.
Формат:
epub

Оглавление

Введение

1. Понятия, термины и определения

2. Семь инструментов контроля качества

3. Семь новых инструментов планирования качества

4. Семь новейших инструментов управления качеством

5. Нечеткая логика как инструмент управления качеством

Заключение



Для бесплатного чтения доступна только часть главы! Для чтения полной версии необходимо приобрести книгу



4. Семь новейших инструментов управления качеством


4.1. Общая характеристика новейших инструментов управления качеством


4.2. Развертывание или структурирование функции качества (QFD)


4.3. Бенчмаркинг


4.4. Анализ видов и последствий отказов (FMEA)


4.5. Анализ деятельности подразделения


4.6. Система «Ноль дефектов»


4.7. Система «Точно вовремя», «Бережливое производство»


4.8. Функционально-стоимостной анализ


4.1. Общая характеристика новейших инструментов управления качеством


Новейшими инструментами управления качеством принято называть приемы, получившие распространение сравнительно недавно, хотя некоторые из них известны с давних времен. Особенность этих методов в том, что для их применения формируется команда и выбирается ведущий. При правильно построенной командной работе люди вместе могут добиться больше, чем сумма их индивидуальных достижений (в этом проявляется синергетический эффект — главная ценность командной работы).


Остановимся на происхождении понятия «синергетика». Предложил термин американский дизайнер, архитектор и изобретатель Р. Фулер (1895–1983), образовав его путем соединения двух греческих слов (греч. συν — «совместно» и εργος — «действующий»). Британский физиолог, лауреат Нобелевской премии Ч. Шеррингтон (1857–1952) называл синергетическим, или интегративным, согласованное воздействие нервной системы (спинного мозга) при управлении мышечными движениями. Позднее в 1964 г. американский математик польского происхождения Станислав Улам, много работавший с ЭВМ, в своей книге «Нерешенные математические задачи» высоко оценил синергию — непрерывное сотрудничество между машиной и ее оператором, осуществляемое за счет вывода информации на дисплей.


Убедившись на практике при исследовании сложных систем в ограниченности по отдельности как аналитического, так и численного подхода к решению нелинейных задач, И. Забуский в 1967 г. пришел к выводу о необходимости единого «синергетического» подхода, понимая под этим «…совместное использование обычного анализа и численной машинной математики для получения решений разумно поставленных вопросов математического и физического содержания системы уравнений».


Определение термина «синергетика», близкое к современному пониманию, ввел немецкий физик-теоретик Герман Хакен (р. 1927) в 1977 г. в своей книге «Синергетика: учение о взаимодействии». Итак синергетика — наука, занимающаяся изучением процессов самоорганизации и возникновения, поддержания, устойчивости и распада структур самой различной природы. Синергетика изначально определялась, как междисциплинарный подход, так как принципы управления процессами самоорганизации слабо зависят от природы систем и для их описания должен быть пригоден единый математический аппарат.


4.2. Развертывание или структурирование функции качества (QFD)


Развертывание или структурирование функции качества (СФК) (Quality function deployment — QFD) — это направление развития пожеланий потребителя, а также перевода их на язык технического задания на каждом этапе разработки жизненного цикла изделия.


Этот метод известен под разными названиями, например, «матричное планирование продукции», «разработка продукции, ориентированная на потребителей» и т. д. Независимо от применяемой терминологии метод структурирование функции качества направлен на то, чтобы внимательно прислушаться к голосу потребителя и эффективно удовлетворять его пожелания. Суть метода состоит в том, что требования потребителя должны «развертываться» и конкретизироваться поэтапно, начиная с прединвесиционных исследований и заканчивая предпродажной подготовкой. Можно сказать, что это структурированный подход, основанный на применении семи методов планирования и управления для быстрого и эффективного выявления и ранжирования требований потребителей.


Эта методология появилась в Японии в конце 1960-х годов, когда в стране началось широкое внедрение концепции всеобщего управления качеством. Впервые метод был применен компанией Мицубиси в 1972 г. Заметим, что подход к качеству в компаниях Японии и США принципиально различен. В японских компаниях голос покупателя управляет всеми видами деятельности, в то время как в компаниях США превалирует голос исполнителя.


Японские компании обращают, в первую очередь, внимание на то, что больше всего нравится потребителю, а американские — определению того, что больше всего не нравится потребителю. Вот почему японцы больше сил вкладывают в планировании качества на начальном этапе разработки изделия, в то время как компании США больше внимания уделяют решению проблем по мере их проявления на последующих этапах разработки и производства.


Подход к организации процесса планирования с целью удовлетворения пожеланий потребителя до начала производства был предложен Ш. Мицуно и А. Акао, которые в 1978 г. выпустили монографию «Структурирование функции качества: планирование качества, управляемого потребителем». Метод основан на причинно-следственной диаграмме. При этом пожелание потребителя рассматривалось как следствие, а проектируемые характеристики и параметры процесса принимались за причины.


Основная идея технологии СФК заключается в понимании того, что между потребительскими свойствами и задаваемыми в стандартах и технических условиях параметрами продукта (соответственно «фактическими и вспомогательными показателями качества» по терминологии К. Исикавы) имеется существенное различие.


Например, одним из потребительских свойств провода может быть «отсутствие обрывов при намотке катушек индуктивности на специальном станке». Это фактический показатель качества. Чтобы обеспечить его, производитель использует такие параметры, как предел прочности материала провода на разрыв, диаметр, параметры шероховатости поверхности, твердость и т. д. Это — вспомогательные показатели качества, которые важны для производителя, но не существенны для потребителя.


Идеальным случаем был бы такой, когда производитель мог бы проконтролировать качество продукции непосредственно по фактическим показателям, что обычно невозможно, и он вынужден пользоваться вспомогательными признаками. Поэтому технология СФК — это последовательность действий производителя по преобразованию фактических показателей качества изделия в технические требования к продукции, процессам и оборудованию.


Ключевые элементы и инструменты СФК:


  • уточнение требований потребителя;
  • перевод требований потребителя в общие характеристики продукта (параметры качества);
  • выявление связи «Что» и «Как», т. е. какой вклад вносит та или иная характеристика продукта («Как») в удовлетворение пожеланий потребителя («Что»);
  • выбор цели, т. е. определяющих конкурентоспособность параметров качества;
  • установление (по результатам опроса потребителей) рейтинга важности компонента «Что» и на основе этих данных определение рейтинга важности компонента «Как».

СФК реализуется путем построения специальной таблицы, которая имеет форму дома. Его называют «домом качества» (House of Quality — HOQ). Здесь накапливаются результаты исследования. В «доме» размещают исследуемые элементы.


Пять ключевых элементов метода (что, как, связи, цели — значения параметров качества продукта; важность — рейтинг компонент дерева пожеланий и параметров качества продукта) являются его фундаментом. От них в большой степени зависят прочность и долговечность того дома качества, построенного производителем в виде конечного продукта, которым воспользуется или не воспользуется, в зависимости от качества этого продукта, будущий его потребитель.


В «Что?» размещается набор требований, предъявляемых к процессу. Самые важные из них те, что предъявляют внешние потребители. Здесь можно также размещать требования, предъявляемые внешними поставщика ми, внутренними потребителям и поставщиками, а также другими заинтересованными сторонами.


В «Степени важности» размещаются веса важности конкретных требований. Для определения важности потребительских пожеланий могут использоваться рассмотренные выше простые инструменты качества, например, диаграмма Парето. В «Как?» размещаются элементы, которые представляют собой средства, используемые для удовлетворения различных требований. Если, например, требуется сократить время обслуживания клиента, то соответствующим средством, размещенным в «Как?», может быть, например, увеличение пропуск ной способности в периоды пиковой загрузки.


В «Матрица соответствий (отношений)» в центре дома качества размещаются элементы, которые непосредственно отражают взаимосвязи между результатами или требованиями и средствами их удовлетворения.


Метод основан на использовании матричных диаграмм. Матрица в виде дома качества позволяет не только формализовать процедуру установления соответствия и значимости связей между входной информацией и выходными характеристиками создаваемого продукта на каждом этапе (уровне) развертывания функции качества с учетом пожеланий потребителя, но также принимать обоснованные решения (на основе фактов) по управлению качеством процессов создания продукта, ожидаемого потребителем.


Итак, «Дом качества» содержит шесть крупных элементов:


1. Требования клиента («голос потребителя»). Структурированный перечень требований, выраженный на языке самих потребителей.


2. Технические требования («характеристики-двойники»). Структурированная совокупность существенных («релевантных») и измеряемых параметров продукта — отражение голоса потребителей на языке производителей, т. е. в технических терминах, которые определяют требуемое потребителями качество. Это параметры, характеристики, по которым судят о качестве конечного продукта.


3. Матрица планирования. Иллюстрирует восприятия клиента, наблюдаемые в ходе исследования рынка.


4. Матрица взаимоотношений. Иллюстрирует восприятие группы QFD в отношении взаимоотношений между техническими и клиентскими требованиями.


5. Матрица технической корреляции. Используется для определения того, где технические требования поддерживают или препятствуют дизайну продукта. Возможность инновации.


6. Технические приоритеты, ориентиры и целевые показатели. Окончательным результатом матрицы становится совокупность целевых показателей для каждого технического требования нового дизайна, которые становятся с клиентскими запросами.


Н. Кано в своей теории привлекательного качества выделяет три составляющие профиля качества:


  • базовое (основное) качество, соответствующее «определяющим» характеристикам продукции;
  • требуемое (ожидаемое) качество, соответствующее «обязательным характеристикам продукции;
  • привлекательное (опережающее) качество, соответствующее «сюрпризным» характеристикам продукции, вызывающим восхищение [23].

Модель качества Нориаки Кано. Она включает три вида характеристик, определяющих качество:


  • «должно быть» — характеристики, которые потребитель замечает, только когда они отсутствуют;
  • «больше — значит лучше» — характеристики, приводящие к повышению удовлетворенности потребителя, когда их предоставляется больше (объем оперативной памяти и быстродействие компьютера, минимальный расход топлива для автомобиля и т. п.);
  • «удивляющее качество» — характеристики, которые потребитель не ожидал, но, получив, восхищается ими.

Во многих случаях применение такой модели поможет компании правильно направить свои усилия и определить приоритеты в аспектах и методах менеджмента. Суть применения модели Кано — осознание компанией того, что для постоянного удовлетворения потребителя следует использовать разные подходы. В частности, следует сделать приоритетным методом менеджмента постоянное управление качеством, которое «должно быть», постоянное улучшение качества, которое «больше — значит лучше», и постоянные инновации для «удивляющего качества».


Метод «домов качества» имеет следующие преимущества:


  • наглядность;
  • позволяет установить связь между требованиями потребителей и техническими характеристиками изделия;
  • обеспечивает средства перевода потребительских требований в совокупность контролируемых характеристик и требований к методам реализации технологических операций;
  • позволяет объединить, скоординировать действия различных функциональных служб, помогает им лучше понять требования потребителя и друг друга и совместно находить средства удовлетворения этих требований, способствует сокращению времени вывода нового изделия на рынок;
  • позволяет снизить затраты на дизайн и производство;
  • способствует улучшению качества и увеличению потребительской удовлетворенности.

Вместе с тем метод СФК требует больших материальных вложений. Внедрение метода связано с большим объемом работ на ранних этапах планирования. Система может оказаться слишком сложной с точки зрения администрирования. Восприятия клиента определяются путем исследования рынка. Если исследование проводится некачественно, то весь анализ может привести фирме скорее вред.


Метод СФК является универсальным инструментом, интегрирующим методики обработки маркетинговой информации, гарантирующий, что все элементы производственной системы взаимосвязаны и подчинены потребительским требованиям. Таким образом, развертывание функции качества используется для совершенствования планирования продукта и процесса его производства.


4.3. Бенчмаркинг


Название метода происходит от английских слов «bench» (уровень, высота) и «mark» (отметка). Это словосочетание переводится по-разному: «опорная отметка», «отметка высоты», «эталонное сравнение».


Бенчмаркинг называют еще методологией реперных точек (фр. rep`ere — метка, знак, исходная точка, в артиллерии — специально избранная в районе целей для стрельбы вспомогательная точка, по которой ведется пристрелка орудий с последующим переносом огня для поражения цели).


Существует много разнообразных трактовок этого понятия, но в любом случае бенчмаркинг — это процесс нахождения и изучения самых лучших из известных методов ведения бизнеса. В монографии [13] дает определение: «Бенчмаркинг — это постоянное измерение и сравнение отдельно взятого бизнес-процесса с эталонным процессом ведущей организации для сбора информации, которая поможет рассматриваемому предприятию определить цель своего совершенствования и провести мероприятия по улучшению работы».


Корни понятия бенчмаркинга уходят в глубь веков, а концепция бенчмаркинга зародилась в конце 1950-х годов в Японии, где тщательно исследовали европейские и американские товары и услуги, выявляли их сильные и слабые стороны, а затем выпускали нечто подобное по более низкой цене. При этом японцы успешно переносили технологии и ноу-хау из одной сферы бизнеса в другую. В Японии понятие «бенчмаркинг» соотносится со словом dantotsu, означающем «усилие, беспокойство, заботу лучшего о том, чтобы стать еще лучшим [6].


Метод был разработан в 1972 г. для оценки эффективности бизнеса Институтом стратегического планирования в Кембридже (США). Целенаправленно использовать бенчмаркинг начала компания Rank Xerox в момент тяжелейшего кризиса в 1979 г. для анализа затрат и качества собственных продуктов по сравнению с японскими. В 1970–80-х годах в России по плану научно-технической информации была подготовлена карта технического уровня продукции, введенная ГОСТ 2.116-76. Каждое изделие, подлежащее государственной аттестации, оценивалось по основным функциональным и потребительским показателям в сравнении с лучшими мировыми образцами.


Фактически бенчмаркинг — это альтернативный метод стратегического планирования, в котором задания определяются не от достигнутого, а на основе анализа показателей конкурентов. Технология бенчмаркинга стягивает в единую систему разработку стратегии, отраслевой анализ и анализ конкурентов.


Обычно подвергают бенчмаркингу следующие процессы организации:


  • маркетинг;
  • закупки;
  • улучшение технологии;
  • усовершенствование продукции;
  • материально-техническое обеспечение.

В зависимости от избранного объекта бенчмаркинга, различают следующие его виды: внутренний, конкурентный, процессный, технический и стратегический [25].


Внутренний бенчмаркинг включает в себя сравнение внутренних составных частей, деятельности и процессов в пределах своей собственной организации. Это обычно представляет интерес для больших организаций. В рамках внутреннего бенчмаркинга определяют, насколько рационально и эффективно другие подразделения и отделы выполняют подобную деятельность по сравнению с нашим подразделением.


При конкурентном бенчмаркинге осуществляют сравнение с прямыми конкурентами. Основываясь на сравнении с конкурентами, можно привести в порядок свои собственные процессы, повысив их эффективность и в конечном счете повысить качество выпускаемой продукции. Конкурентный бенчмаркинг может осуществляться путем опроса потребителей, которым предлагается оценить по пятибалльной шкале продукцию или услуги компании в сравнении с аналогами ее ведущих конкурентов. При этом оценка «5» соответствует самым лучшим продуктам или услугам.




Средства и методы управления качеством. Учебное пособие

В учебном пособии, составленном на основе курса лекций, читаемых авторами на протяжении ряда лет в Московском технологическом университете, рассматриваются актуальные методы управления качеством, в том числе семь простых, семь новых и семь новейших методов. Материал, составивший содержание учебного пособия, в целом ранее не публиковался и соответствует программам курса «Средства и методы управления качеством», читаемого будущим бакалаврам и магистрам.<br /> Пособие может быть полезно при подготовке кадров, а также при повышении квалификации специалистов по специальностям «Стандартизация и сертификация (по отраслям)», «Управление качеством».<br /> Издание рассчитано на научных работников, а также на широкий круг читателей.

209
 Чесалин А.Н. Средства и методы управления качеством. Учебное пособие

Чесалин А.Н. Средства и методы управления качеством. Учебное пособие

Чесалин А.Н. Средства и методы управления качеством. Учебное пособие

В учебном пособии, составленном на основе курса лекций, читаемых авторами на протяжении ряда лет в Московском технологическом университете, рассматриваются актуальные методы управления качеством, в том числе семь простых, семь новых и семь новейших методов. Материал, составивший содержание учебного пособия, в целом ранее не публиковался и соответствует программам курса «Средства и методы управления качеством», читаемого будущим бакалаврам и магистрам.<br /> Пособие может быть полезно при подготовке кадров, а также при повышении квалификации специалистов по специальностям «Стандартизация и сертификация (по отраслям)», «Управление качеством».<br /> Издание рассчитано на научных работников, а также на широкий круг читателей.

Внимание! Авторские права на книгу "Средства и методы управления качеством. Учебное пособие" ( Гродзенский С.Я., Гродзенский Я.С., Чесалин А.Н. ) охраняются законодательством!