Позитивная психология менеджмента. Монография

Под ред. Никифорова Г.С.

Возрастное ограничение: 0+ Жанр: Психология Издательство: Проспект Дата размещения: 27.02.2017 ISBN: 9785392219544 Язык: Объем текста: 371 стр. Формат: epub

Оглавление

Предисловие

Раздел I. История психологии менеджмента

Раздел II. Организация

Раздел III. Менеджер

Раздел IV. Персонал

Для бесплатного чтения доступна только часть главы! Для чтения полной версии необходимо приобрести книгу

Раздел II.
Организация

Глава 3.
Репутация организации — позитивный аспект

А. Е. Посохова

В. А. Чикер

Основные идеи позитивной психологии формируются в огромном континууме оттенков понятий «негатив — позитив», имея такие синонимы, как «отрицательный — положительный», «плохой — хороший», «черное — белое» и др., которые могут рассматриваться как качественные категории оценочного смысла, необходимые для процессов анализа и, соответственно, дифференциации окружающих явлений. Хотим мы этого или не хотим, оценка реалий нашего жизненного пространства присуща всем, всегда и везде — в прямой или завуалированной форме, но позитивный ее аспект и стимулирующие функции уже давно анализируются представителями многих современных направлений психологии, начиная с бихевиоризма. Однако в западном научном мире бытует представление о том, что в настоящее время в психологии доминируют исследования, связанные с негативными феноменами, такими как стресс, профессиональное выгорание, эмоциональная депривация и др. Обобщения научных работ показали, что за последние 17 лет количество негативных слов в научных статьях и популярных публикациях, характеризующих управленческие методы и их результаты, увеличилось в четыре раза [Bakker A. B., Schaufeli W. B., 2008].

В оппозицию этой тенденции зародилось направление позитивной психологии, призванное компенсировать нехватку научных работ, связанных с оптимистичными жизненными явлениями. Согласно С. Гэйбл и Дж. Хайдт (2005), «позитивная психология представляет собой научно-исследовательское направление изучения социальных условий и психологических процессов, позволяющих добиваться оптимальной жизнедеятельности человека, группы или организации» [Gable S. L., Haidt J., 2009, с. 104]. Другими словами, цель позитивной психологии — «начать изменение в объекте изучения психологии с исправления негативных событий в жизни на выстраивание позитивных перспектив [Wright T. A., 2003]. Позитивная психология, наследуя идеи гуманистической психологии, демонстрирует это наиболее ярко [Пейзешкян Х., Воронов М., 2003], при этом всесторонне учитывает различные стороны ситуации (не только позитивные, но и негативные), делает особый акцент на потенциале развития человека и социальных общностей, а также на достижении ими поставленных и гармонизирующих жизнь в целом целей.

С точки зрения организационной психологии, идеи позитивного направления также кажутся весьма перспективными, так как имеют своим направлением вектор развития, обращенный в желательное будущее, обозначенное в таких, ставших уже традиционными позитивных оценочных понятиях, как стабильная, интегральная, принятая организационная культура, хороший (благоприятный) социально-психологический климат, высокая удовлетворенность трудом, позитивное отношение к труду, высокая мотивация рабочей деятельности и лояльность, удавшаяся карьера, высокая дисциплина, низкая текучесть персонала, низкая аварийность труда, хорошее здоровье персонала, и многих-многих других категориях [Почебут Л. Г., Чикер В. А., 2010; Чикер В. А, 2011]. В исследованиях, посвященных интересующей нас тематике, подчеркиваются необходимость развития человеческих ресурсов в организации через позитивные психологические черты, профессиональные компетенции, поведенческие навыки и эмоциональные состояния. В центре внимания также находятся стратегии и практические техники развития перечисленных особенностей. Так, например, согласно Fredrickson and Losada (2005), позитивные установки организации по отношению к персоналу (эффективная коммуникация, особенности вербального общения) объясняют существенные различия между результатами работы проектных команд. В частности, в их исследовании, проведенном с участием 60 команд менеджеров, удалось показать, что частая вербализация поддержки, понимания, уважения и признательности повышает эффективность работы группы, выражающейся в более высоких экономических показателях проекта, удовлетворенности клиентов и одобрении высшего руководства. Напротив, в командах с негативным вербальным взаимодействием (частыми выражениями сарказма, критики и цинизма) была выявлена существенно меньшая производительность труда [Bakker A. B., Schaufeli W. B., 2008]. С этой точки зрения, позитивная организационная психология представляет собой мощный инструмент повышения продуктивности персонала и прибыльности компании в целом.

Понятие «репутация» вполне укладывается в контекст рассмотрения ее в континимуме негативных-позитивных оценок, а основные задачи современного менеджмента находятся в приближении ее к положительному полюсу — безупречной репутации как отдельного человека, так и компании в целом. Давно известно, что хорошая репутация способна быть нематериальным ресурсом компании, приносить материальные доходы. Сегодня основным товаром на мировых биржах становятся не просто акции высокотехнологичных компаний, а их имидж и уровень общественного доверия к их прибыльности [Олейник И., Лапшов А., 2003].

Корни понятия «репутация» уходят к французскому слову REPUTATION, которое можно перевести как обдумывание, размышление, общее мнение о чьих-то достоинствах или недостатках. Иногда оно заменяется английским словом гудвилл (goodwill), которое имеет то же значение, однако употребляется в основном в бизнес-среде и экономике. Также существует латинское словосочетание vulgaris opinion, означающее общественное мнение или репутацию человека [Горин С. В., 2006].

Понятие «репутация» до середины ХХ в. отождествлялось с честью и достоинством, сейчас же зачастую является синоним социальной ответственности. «Репутация» обросла множеством трактовок и определений. Попытки расшифровки предпринимаются в словарях, книгах по управлению и PR, а также в официальных документах и постановлениях.

Следует подчеркнуть, что в современных трактовках и определениях репутации нет единообразия. Так, В. М. Шепель полагает, что репутацию следует понимать как социальную оценку чьих-то конкретных характеристик. Он отмечает, что репутация является активным подтверждением уважения человеком самого себя и проявлением уважения ко мнению людей о себе [Шепель В. М., 2005]. Иногда деловую репутацию определяют как эмоциональную оценку деловым сообществом форм и результатов деятельности организации [Школин А., 2004].

По мнению Горина С. В., который рассматривает деловую репутацию как экономико-правовую категорию, это «общее сложившееся мнение о качествах, достоинствах и недостатках организации в сфере делового оборота, которое определяет отношение к ней внешней среды и может приносить сверхнормативную прибыль» [Горин С. В., 2006, с. 25–26].

Р. Вэри (Varey R.) в книге «Коммуникация в маркетинге» («Marketing communication», 2001) делает акцент на использовании термина «репутация» в бизнес-среде и приводит такие определения и высказывания о понятии корпоративная репутация:

• совместный опыт всех людей, которые взаимодействуют с организацией (Fearnley, 1992);

• оценка уважения организации, в которой отражается образ, созданный людьми (Dowling, 1994);

• репутация фирмы является отчасти функцией от ее собственной деятельности (включая PR-действия), а отчасти от поведения тех групп людей, которые проявляют к ней интерес или имеют к ней непосредственное отношение (Bromley, 1993).

В. Сафон (Safon V.), специалист факультета экономики Университета Валенсии, использует следующее определение репутации: это «перцептивное представление прошлых действий компании, а также ее будущих планов, которые описывают общую привлекательность фирмы относительно ее ключевых составляющих, по сравнению с конкурентами» [Safуn V., 2009, р. 205]. Таким образом, репутация представлена автором как собирательное понятие, которое является завершающим компонентом восприятия всех заинтересованных сторон.

Конструирование и управление репутацией с помощью социально-психологических инструментов также вызывают исследовательский интерес ученых. Фокин В. В. (2009) выделил 3 категории социально-психологических факторов, формирующих репутацию (с. 4–5):

1. Факторы объекта возникновения репутации:

• качество (соотнесение сути объекта с желаемым результатом);

• привлечение специалистов, сознательно манипулирующих информацией, исходящей из объекта (PR, маркетинг, реклама).

2. Факторы субъекта возникновения репутации (воздействия на сознание, в котором формируется репутация):

• индивидуально-психологические особенности (темперамент, характер);

• групповые психологические особенности:

а) особенности, связанные с принадлежностью к группе;

б) внутригрупповые психологические эффекты (внутригрупповая поляризация, лидерство).

3. Коммуникативные социально-психологические факторы:

• особенности канала передачи;

• коммуникативные эффекты.

Изучая особенности репутации менеджеров по рекламе и PR до и после экономического кризиса, автор пришел к выводу, что «репутация имеет ограниченную функциональность и живет в рамках образа, в котором сложилась. Репутации нужна стандартная проблема. Если ситуация меняется, то репутация теряет свою силу» [Фокин В. В., 2009, с. 20]. Соответственно, в каждой ситуации набор факторов, обеспечивающих стойкую положительную репутацию, специфичен.

Однако связь репутации с позитивной психологией, с нашей точки зрения, определяется прежде всего ее социальными функциями. Наиболее значимая из них связана с доверительными отношениями. Положительная социальная репутация все чаще становится залогом установления доверительных взаимоотношений между ее носителем и социальным окружением. Она может значительно улучшить и продвинуть взаимодействие, даже если люди встречаются первый раз, помогает существенно сократить по времени процесс установления доверия и снизить риск обращения к ненадежному человеку или компании [Дорохова М. С., 2009; Зaрубин А., Вагин В., 2007; Мартин Г., Хетрик С., 2008; Олейник И., Лапшов А., 2003; Сальникова Л. С., 2008; Фокин В. В., 2009; Suzuki S., Akiyama E., 2005].

Этот тезис хорошо иллюстрируется с помощью ряда российских и иностранных исследований. Например, М. Новак и К. Сигмунд (Nowak M. A., Sigmund K., 1998) изучали особенности непрямого взаимодействия в группе до четырех человек. Они показали, что это взаимодействие основано на «отличительной стратегии», т. е. желании доверять только людям, имеющим высокие баллы по репутации, что подразумевает готовность к сотрудничеству [цит. по: Suzuki S., Akiyama E., 2005]. В. В. Фокин (2009) полагает, что репутация — это «качественная характеристика вторичного опыта объекта, отвечающая за безусловную уверенность во взаимодействии с определенным объектом в условиях повторяющегося цикла удовлетворения потребностей» [Фокин В. В., 2009, с. 11]. Он настаивает на психофизиологической модели формирования репутации, согласно которой репутация помогает экономить энергию в проблемной ситуации, которая постоянно повторяется и требует решения. Это полностью согласуется с мнением Г. Мартина и С. Хетрика (2008), указывающих на тесную взаимосвязь репутации, доверия и уверенности в том, что взаимодействие принесет удовлетворение интересов.

Результаты Обзора корпоративной репутации 2004 (Corporate Reputation Watch 2004), проведенного аналитической группой The Economist Intelligence Unit по заказу компании Hill&Knowlton при участии 175 топ-менеджеров из Западной Европы, Северной Америки и Азиатско-Тихоокеанского региона, половина из которых занимает высшие руководящие посты или места членов правления корпораций, позволили сформулировать основные функции репутации:

• помогает привлечь и удержать сотрудников;

• формирует лояльность клиентов и способствует осуществлению дополнительных продаж;

• развивает стратегическое партнерство;

• позволяет назначать более высокие цены на продукты или услуги;

• повышает курсы акций компании;

• укрепляет связи с общественностью и правительственными органами;

• защищает от конкурентов и колебаний рынка;

• снижает риски производства;

• позволяет делать приобретения.

Следует отметить, что к аналогичным выводам приходят и другие отечественные и зарубежные исследователи репутации, такие как С. В. Горин (2006), Г. Даулинг (2003), И. Олейник и А. Лапшов (2003), Дж. Олсон (2006), Л. С. Сальникова (2008), C. Fombrun и C. Van Riel (2003), R. Jarmon (2009), S. Taylor (2001) идр.

На основе анализа ведущих работ по вопросам управления репутацией в таблице нами были систематизированы факторы, способствующие ее укреплению [Сальникова Л. С., 2008; Горин С. В., 2006; Мартин Г., Хетрик С., 2008; Полетаева А., 2010; Олсон Дж., 2006; Гриффин Э., 2009; Даулинг Г., 2003; Fombrun C. аnd Van Riel C., 2003].

Факторы укрепления деловой репутации

Все эти особенности также группируются на жесткие/приоритетные (хорошие финансовые показатели, успешность бизнес-развития, эффективность менеджмента, качество продуктов и услуг) и мягкие (этика ведения бизнеса и внешний имидж компании, кадровый потенциал, информационная деятельность, имидж компании как идеального работодателя, социально ответственное поведение) [Сальникова Л. С., 2008].

Проанализировав действия, позитивно сказывающиеся на репутации компании, Г. Даулинг (2003) выделяет основные психологические и управленческие функциональные единицы, позволяющие осуществить их:

• организационная культура;

• политика компании;

• видение;

• имидж у сотрудников;

• имидж у внешних целевых групп;

• маркетинговые и корпоративные символы;

• популяризация, устная коммуникация;

• предыдущий опыт общения с организацией;

• имидж страны, в которой находится компания.

В целом очевиден серьезный социальный и экономический эффект, достигающийся с помощью стабильной деловой репутации организации. Внимания заслуживает и тот факт, что в российской бизнес-среде условия формирования положительной репутации, связанные с психологическими эффектами (этичность бизнеса, особенности организационной культуры, кадровый потенциал), к сожалению, не являются приоритетными.

Для того чтобы репутация стала оружием в руках компании и приносила «позитивные плоды» организации, необходимы стратегические действия. Работа должна начинаться изнутри и затрагивать основные принципы, цели, видение и миссию компании, а главное — быть интегрированной в организационных ценностях. Особенности организационной культуры, находящие свое отражение в действиях как сотрудников, так и организации в целом, играют первостепенную роль в предопределении характера деловой репутации компании в глазах общественности, СМИ и государства, а также влияют на специфику корпоративной репутации, являющейся значимой для акционеров, кредиторов и инвесторов. Иными словами, забота о создании стабильной репутации должна находить отражение в организационной культуре компании, а корпоративная репутация — восприниматься как ее часть. С этим положением согласятся многие теоретики и практики изучения репутации компаний, среди которых — Г. Даулинг (2003), С. В. Горин (2006), Г. Мартин и С. Хетрик (2008), Дж. Олсон (2006), Л. С. Сальникова (2008), B. A. Friedman (2009), V. Safon (2001) и др.

В этом смысле позитивно ориентированная организационная психология, направленная на осознание ценности потенциала сотрудников, заботу об удовлетворенности трудом и условиями работы, обеспечение обратной связи по выполненной работе, становится ключевым элементом в создании организационной культуры, способствующей развитию репутации. Именно она является инструментом, позволяющим сформировать вовлеченность и лояльность сотрудников к организации, который, в свою очередь, предрасполагает к выстраиванию положительной репутации компании.

Путь, который необходимо пройти от момента осознания необходимости выстраивания деловой репутации до получения желаемого результата, достаточно велик и сопряжен с преодолением ряда подводных камней. Прежде всего это учет социально-психологических механизмов, лежащих в основе формирования и функционирования репутации компании. Поскольку превращение благоприятного имиджа организации в нематериальный актив начинается изнутри, то оно должно быть прозрачным и встроенным не только в стратегическое управление компанией (затрагивать цели, видение и миссию компании), но и заложенным в организационных ценностях. Эти ценности отражаются как в специфике уклада функционирования компании, так и в ценностных предпочтениях сотрудников компании.

Комплексность, многоуровневость и сложность феномена репутации диктуют необходимость расстановки акцентов на основных опорных точках — «платформах» — ее формирования. В связи с этим подробнее остановимся на концепции ведущего специалиста в области изучения репутации организаций Ч. Фомбруна (Fombrun С., Van Riel C. B., 2004), чей многолетний практический и теоретический опыт позволил разработать теоретическую модель и пути диагностики репутации организации. Согласно модели автора, на мнение о репутации любой современной компании влияют шесть основных неотъемлемых компонентов ее деятельности. Существует множество классификаций, описывающих элементы репутации. Основная концепция в этой области представлена на основе исследований и практического опыта известного исследовательского центра по изучению репутации International Reputation Institute во главе с Ч. Фомбруном (Fombrun С.). Первоначально они выделили шесть основных компонентов, влияющих на составление мнения о компании [Fombrun C., Van Riel C., 2004]: 1) эмоциональная привлекательность / Emotionalappeal (эмоции, которые вызывает компания или товар у человека, основные из которых — доверие, гордость и привязанность); 2) качество продукции или услуг / products and services; 3) финансовые показатели / financial performance (стабильность инвестиций, заработной платы, планомерное развитие и расширение компании); 4) видение и лидерство / vision and leadership (включает особенности управления и перспективы развития, которые позволяют добиться лидирующих позиций); 5) условия работы / work place environment (насколько привлекательна компания как работодатель); 6) социальная ответственность / social responsibility (объединяет три основных направления: благотворительность, заботу об окружающей среде, заботу об обществе).

Представленный список компонентов репутации стал основой системы мониторинга репутации ведущих компаний мира RepTrack, о которой упоминалось ранее, однако со временем он претерпел ряд изменений. На данный момент в него входят семь параметров, среди которых качество продуктов и услуг, использование инноваций, условия работы, управление, компания как граждан общества (аналог социальной ответственности из предыдущего списка), лидерство и позиционирование компании [http://www.reputationinstitute.com/advisory-services/reptrak]. По мнению автора и его коллег, выявленные компоненты могут служить опорными точками в построении репутации компании, в связи с чем получили название «репутационные платформы».

Ч. Фомбрун и С. Ван Риел (Fombrun С., Van Riel С., 2004) описывают 5 принципов, следование которым способствует построению стабильной положительной репутации, а также повышению эмоциональной расположенности к компании:

1) видимость / bevisible (компания должна быть заметной в СМИ и бизнес-сообществе, что достигается через рекламные компании, затрагивающие разные носители и имеющие специфику для разных социальных групп, социальную ответственность);

2) отличительность / bedistinctive (уникальность продукта, символа, слогана, стратегии развития или выгод, которые возможны при взаимодействии с компанией);

3) аутентичность / beauthentic (искренность действий руководства компании, в том числе в критических ситуациях, что подразумевает выражение корпоративной идентичности заинтересованным группам, не жертвуя ценностями и этическими принципами);

4) прозрачность / betransparent (полноценный доступ к информации о компании или ее продукте или услуге, позволяющий сделать точную оценку действий компании, ее надежности. Показателями прозрачности ведения деловых отношений могут быть наличие этого принципа как организационной ценности, осведомленность персонала в действиях в этой области и санкции за несоблюдение правила, готовность раскрыть некоторые финансовые показатели для участия в рейтингах и опросах);

5) согласованность / beconsistent (согласованность информации о компании и обещаний от взаимодействия с ней, которая составляется с учетом особенностей разных заинтересованных групп, а также отсутствие расхождений между имиджем компании и внутренних организационных ценностей в рекламе и коммуникации).

Схожей позиции придерживается Дж. Олсон. В своей книге «18 непреложных законов корпоративной репутации» (2006) он говорит о необходимости приумножения благоприятной репутации компании посредством развития навыков эффективной согласованной работы с разными аудиториями (законы 3 и 12), следованию при этом этическим принципам и корпоративным ценностям (закон 4), снижения количества оборонительных стратегий в сложных ситуациях и понимания ответственности за свои действия (закон 17). Это и многое другое позволит сделать компанию привлекательной как для сотрудников, так и для клиентов и увеличить этот ценный капитал.

В связи с этим для создания репутации компании должны уметь отличаться от других, выполнять очевидные и последовательные стратегические действия, открыто выражать свои убеждения и ценности. Необходимо проявлять искренность, заинтересованность в своих целевых группах, вызывая тем самым доверие [Мартин Г., Хетрик С., 2008, с. 72].

Очевидная значимость позитивного открытого подхода к управлению компанией и забота о деловой репутации в представлениях западного бизнеса до последнего времени не являлись таковыми для России. Только в последние несколько лет некоторые российские компании стали заботиться о своем образе в глазах окружающих людей. Специалисты полагают, что такое развитие событий обусловлено прежде всего уровнем экономического развития нашей страны. Считается, что значимость деловой репутации компаний возрастает пропорционально уровню развития той или иной страны. Сегодня же в России, к сожалению, и потребители, и сами бизнесмены довольно лояльно относятся почти к любым проявлениям недобросовестности или безответственности как по отношению к себе, так и по отношению к другим участникам рынка [Corporate Reputation Watch, 2004]. Такая ситуация, по словам С. Плаксия, определяется, скорее всего, отсутствием необходимости у российских компаний заботиться о выстраивании положительной деловой репутации, так как большую часть рынка контролируют крупные компании, а малый и средний бизнес не может составить им конкуренцию. Репутация становится объектом финансирования в случае, если компания выходит на международный уровень [цит. по: Крылов А. Н., 2006]. Тем не менее развитие современного бизнеса и менеджмента на протяжении последнего десятилетия ставит вопросы положительной репутации на первый план, появились и первые психологические работы на эту тему.

Примером взаимосвязи репутации компании, ее организационной культуры и индивидуальных ценностей персонала является исследование В. А. Чикер и А. Е. Посоховой (2011), проведенное на представителях коммерческих и государственных компаний Санкт-Петербурга (общее количество обследованных — около 100 человек). Ему предшествовало изучение имплицитных представлений об этом понятии. Само по себе понятие «репутация» легко и часто употребляется в обыденной речи относительно объектов изучения организационной психологии. Так, например, довольно часто приходится слышать: «Эта фирма (или организация) с плохой репутацией — будь осторожнее…», «Да, в организации с такой репутацией хотелось бы поработать..!», «У этого специалиста плохая репутация…» и др. Для прояснения обыденных представлений об этом понятии в нашей стране в 2010 г. нами было проведено специальное исследование. Около 100 опрошенных нами респондентов (студенты и сотрудники организаций) должны были дать свое определение репутации и пяти смежных с ней терминов (имидж, престиж, брэнд, корпоративное своеобразие, образ) [Посохова А. Е., Чикер В. А., 2010].

Результаты исследования, обработанные при помощи контент-анализа, показали, что большинство опрошенных (45%) понимает репутацию как устойчивое положительное/отрицательное мнение о человеке или организации, сделанное на основе его образа жизни, поступков, деятельности. Однако 22,5% опрошенных делают акцент исключительно на положительном содержании репутации и понимают ее как известность, значимость, обеспечивающие уважение в глазах окружающих. 15% охарактеризовали репутацию достаточно общими фразами: «представление о человеке или организации в обществе», 10% упоминали оттенок субъективного отношения к репутации. 10% отметили, что репутация указывает на место человека в организации или в обществе. То есть в большинстве случаев в обыденном сознании понятие «репутация» связывается, скорее, с положительной оценкой, нежели отрицательной, т. е. находится на среднем и крайне положительном отрезке континуума употребления интересующего нас понятия.

Были выявлены смысловые пересечения между понятием «репутация» и «образ», заключающиеся в том, что оба они представляют собой определенное мнение о чем-либо или о ком-либо в глазах других людей. Такие характеристики, как известность, значимость и уважение, приписывались репутации, имиджу и престижу, что говорит о семантической близости этих понятий.

Далее на базе концепции американского специалиста в области репутации Ч. Фомруна (С. Fombrun), упоминавшейся ранее, был разработан опросник, позволяющий подойти к диагностике репутации, учитывая ее социально-психологические составляющие. Методика «Компоненты репутации организации» направлена на выявление основных «репутационных платформ» компании, т. е. элементов политики, на которые делается максимальный акцент при формировании репутации. Среди них качество продукции/услуг компании, условия работы, особенности управления и лидерства, финансовые показатели, социальная ответственность и позиционирование компании. Методика диагностирует и принципы достижения поставленных репутационных целей (видимость, отличительность, аутентичность, прозрачность и согласованность), а также эмоциональную привлекательность компании [Посохова А. Е., Чикер В. А., 2011].

Для выявления типа организационной культуры применялся опросник по оценке организационной культуры К. Камерона и Р. Куинна в адаптации В. Киракозовой и В. А. Чикер, в котором выделяются четыре ее основных типа: клановая, адхократическая, иерархическая (бюрократическая) и рыночная культуры [Никифоров Г. С., 2010]. Индивидуальные ценностные ориентации изучались с помощью методики Ш. Шварца. Интегрированная мотивационная структура личности складывалась из десяти выделенных автором мотивационных типов: конформность; традиции; доброта; универсализм; самостоятельность; стимуляция; гедонизм; достижения; власть; безопасность [Карандашев В. Н., 2004].

Изучение взаимосвязи особенностей репутации организации с типом организационной культуры позволило выявить ряд общих принципов, характерных для всех исследуемых подгрупп: государственные и коммерческие организации, мужчины и женщины. Так, основным системообразующим признаком для выстраивания положительной репутации служит клановая организационная культура, характеризующаяся наличием дружественного коллектива, в котором сотрудники тесно общаются друг с другом во время и после работы. Лидеры в таких организациях воспринимаются как воспитатели или родители. Организация отличается высокой степенью сплоченности сотрудников, а также благоприятным психологическим климатом, которые достигаются акцентированием на долгосрочной выгоде от развития личности. Успех определяется заботой о потребностях всех людей, вовлеченных в функционирование организации.

Наличие клановой культуры в организации показал высокий уровень социальной ответственности, управления, хорошие условия работы, прозрачность ведения деловых отношений и общую эмоциональную привлекательность компании. Несмотря на то что взаимосвязь показателей репутации и клановой культуры в коммерческом и государственном секторах имеет различную структуру, были выявлены общие закономерности — ее положительное влияние на эмоциональную привлекательность компании, аутентичность и позитивные характеристики управления.

Рыночный тип организационной культуры, напротив, оказывается губительным для большинства «репутационных платформ» и принципов их создания в коммерческих организациях. Напомним, что рыночный тип культуры присущ организациям, жестко ориентированным на достижение результатов и выполнение поставленных задач. Лидеры в таких организациях — твердые руководители и суровые конкуренты, которые стимулируют конкуренцию между сотрудниками для осуществления требуемых целей. Связующим звеном организации является стремление побеждать.

В государственных компаниях фактором, сдерживающим развитие позитивных организационных феноменов и ее репутации, является иерархический тип организационной культуры. При этом выраженность иерархической направленности их структуры в государственных организациях статистически значимо выше, чем в коммерческих.

В восприятии репутации и организационной культуры у мужчин и женщин есть и общее, и различное. Так, представители обоих полов полагают, что показатели эмоциональной привлекательности, условий работы и управления компанией улучшаются при клановом типе культуры. Однако, в отличие от мужчин, у женщин отрицательные характеристики репутации организации четко взаимосвязаны с иерархической направленностью организации, отличающейся формализованностью поведения и жесткой системой подчинения. Такая культура организации, с точки зрения женщин, ухудшает качество продуктов и услуг, условия работы и управление, делает компанию менее привлекательной, открытой и аутентичной. Для мужчин снижение оценки репутации организации связано с рыночным типом организационной культуры.

Наравне с такими особенностями управления, как нацеленность на качество продукции / услуг, создание достойных условий работы, система управления и лидерства, стабильные финансовые показатели, социальная ответственность, широкое позиционирование компании и эмоциональная привлекательность, репутацию организации во многом определяют социально-психологические и личностные характеристики персонала. Подтвердилась гипотеза о наличии ценностных детерминант репутации организации. Это прежде всего наличие доверительных взаимоотношений, ответственность, внимательность, целеустремленность и этичность в поведении, как между сотрудниками, так и по отношению к клиентам.

Основными личностными ценностями, включенными в оценку репутации компании, являются доброжелательность и стремление к достижениям, а также психологически противоречивые ценности самостоятельности и конформизма в большинстве сравниваемых групп. Заслуживает внимания тот факт, что ценность традиций, сложившихся в коллективе, не имеет содержательного отражения в нашем исследовании ни в одной из характеристик репутации компании.

В частности, ценность доброта одинаково высоко связана с объективными и эмоциональными характеристиками репутации компании. Сотрудники, стремящиеся к достижениям, уделяют большее внимание репутации организации вне зависимости от ее типа. Наравне с этим персонал коммерческих организаций, стремящийся к самостоятельности, направлен на следование принципам аутентичности, согласованности действий и считает компанию привлекательной эмоционально. В государственных компаниях дополнительной важной ценностью является безопасность, благоприятно отражающаяся на большинстве компонентов репутации. В целом стоит отметить, что в государственных компаниях связь ценностных ориентаций с «репутационными платформами» и принципами создания репутации значительно ниже, чем в коммерческих компаниях. Такая же тенденция отмечается при сравнении обследованных нами мужчин и женщин.

Представители обоих полов сходны в понимании позитивного эффекта доброжелательности в межличностных отношениях, отражающегося на качестве продукции / услуг компании, условиях работы, аутентичности и эмоциональной привлекательности компании. Любопытно, что в корреляционную плеяду в группе женщин вошли значимость власти и гедонизма. Возможность чувствовать уважение, связанное со своим статусом, а также получать удовольствие от выполняемой работы отражается женщинами в более высоком восприятии качества продукции компании, стабильности финансовых показателей, ее эмоциональной привлекательности, согласованности политики компании, известности компании среди клиентов и бизнес-партнеров. Для мужчин, напротив, ценностная ориентация на универсализм связана с высокой оценкой качества услуг компании, а ориентация на самостоятельность поведения — с согласованностью политики организации.

Проведенное нами исследование демонстрирует, что организационная культура, климат в организации, ее ценности, а также ценности каждого из ее сотрудников создают определенный образ восприятия репутации компании. То есть большинство индивидуальных и групповых психологических составляющих организационного развития аккумулируются в понятии «репутация», которое можно считать интегральной характеристикой индивидуальной и групповой психологии, менеджмента, внутреннего и внешнего развития организации — практически всех организационных процессов. Такое направление исследований согласуется с основными тезисами позитивной организационной психологии, в которых отмечается высокая значимость для имиджа, развития и инноваций вовлеченности и мотивации сотрудников, дружественного коллектива и доверительных отношений между сотрудниками [Bakker A. B., Schaufeli W. B., 2008]. Доминирующий психологический фон и настрой, а также система сложившихся в организации отношений становятся, таким образом, базой укрепления репутации организации и в конечном итоге основой повышения эффективности ее основной деятельности. В связи с этим парадигма «человеческих отношений» (А. Маслоу, Ф. Херцберг, Д. Мак-Грегор, Э. Мейо и др.), оформившаяся в середине ХХ века в организационной психологии, вновь становится востребованной и продуктивной, но уже на новом витке психологических знаний и осмысления управления организацией в более широком контексте позитивной психологии.

Литература

1. Горин С. В. Деловая репутация организации. Ростов н/Д: Феникс, 2006. 256 с.

2. Гриффин Э. Управление репутационными рисками: стратегический подход. М.: Альпина Бизнес Букс, 2009. 237 с.

3. Даулинг Г. Репутация фирмы. М.: Консалтинговая группа «Имидж-контакт», 2003. 386 с.

4. Дорохова М. С. Социально-психологический механизм формирования репутации в условиях рыночных отношений: автореф. дис. … канд. психол. наук. М., 2009. 26 с.

5. Зарубин А., Вагин В. Репутация — капитал личности. М.: АПРИКОМ, 2007. 212 с.

6. Карандышев В. Н. Методика Шварца для изучения ценностей личности: концепция и методическое руководство. СПб.: Речь, 2004. 70 с.

7. Мартин Г., Хетрик С. Корпоративные репутации, брендинг и управление персоналом. Стратегический подход к управлению человеческими ресурсами. М.: ООО «Группа ИДТ», 2008. 336 с.

8. Олейник И., Лапшов А. Плюс/минус репутация. Самара: Бахрах-М, 2003. 192 с.

9. Олсон Дж. 18 непреложных законов корпоративной репутации. М.: Вершина, 2006. 376 с.

10. Пейзешкян Х., Воронов М. Введение в позитивную психологию и психотерапию. Харьков, 2003.

11. Посохова А. Е., Чикер В. А. Семантические представления понятия «репутация» // Тезисы к конференции «Ананьевские чтения». СПбГУ, 2010. С. 339–341.

12. Посохова А. Е., Чикер В. А. Репутация в деятельности человека и организации // Вестник СПбГУ. Сер. 12. Вып. 4. 2011. С. 64–72.

13. Почебут Л. Г., Чикер В. А. Организационная социальная психология. СПб., 2010.

14. Психология менеджмента: практикум / под ред. Г. С. Никифорова. СПб.: Речь, 2010. 535 с.

15. Сальникова Л. С. Управление деловой репутацией в условиях современных рыночных отношений: автореф. дис. … канд. социол. наук. М., 2008. 28 с.

16. Фокин В. В. Социально-психологические факторы управления репутацией: автореф. дис. … канд. психол. наук. М., 2009. 23 с.

17. Чикер В. А. Психологические аспекты индивидуальной карьеры // Вестник СПбГУ. Сер. 16. Вып. 3. 2011. С. 78–90.

18. Шепель В. М. Репутационные технологии. 2005 // http://www.repcom.ru/content/view/207/83/.

19. Школин А. Репутация под лупой // Финансы. 2004. № 21 (62).

20. Bakker A. B., Schaufeli W. B. Positive organizational behavior: Engaged employees in flourishing organizations. Journal of Organizational Behavior v. 29, 2008. Р. 147–154.

21. Fombrun C., Van Riel C. B. M. Fame and Fortune: how successful companies build winning reputations. Financial Times Prentice Hall books, 2004. 272 p.

22. Gable S. L., Haidt J. What (and Why) Is Positive Psychology? Review of General Psychology. Vol. 9. № 2. 2009. Р. 103–110.

23. Safуn V. Measuring the Reputation of Top US Business Schools: A MIMIC Modeling Approach // Corporate Reputation Review, Vol. 12. № 3. Р. 204–228. Palgrave Macmillan, 2009.

24. Seligman M. Using the New Positive Psychology to Realize Your Potential for Lasting Fulfillment. N. Y., 2002.

25. Suzuki S., Akiyama E. Reputation and the Evolution of Cooperation in Sizable Groups // Proceedings: Biological Sciences, Vol. 272. № 1570 (Jul. 7, 2005). Р. 1373–1377.

26. Taylor S. Defending your reputation. London: Thorogood Publishing Ltd., 2001. Р. 149.

27. Varey R. J. Marketing communication: Principles and Practice. Routledge, 2001.

28. Wright T. A. Positive organizational behavior: An idea whose time has truly come. Journal of Organizational Behavior. V. 24. 2003. P. 437–442.

Глава 4. Психологическое содержание приверженности организации

С. Т. Посохова

Е. Ю. Чернякевич

Современная практика управления человеческими ресурсами показывает, что нередко грамотные управленческие решения, взвешенно принятые руководством, не дают ожидаемого экономического эффекта, не обеспечивают выхода организации из кризиса. Одна из возможных причин кроится в низком уровне приверженности работников, т. е. в отсутствии или недостаточной сформированности внутренней установки трудиться в конкретной организации с высокой отдачей. Пренебрежение работниками профессиональными обязанностями, коллективом и организацией во многом связано с несовпадением или противоречием индивидуальных и организационных позиций, поскольку не каждая организация намерена удовлетворять потребности работников, а главное — соответствовать представлениям работников о ней, и, в свою очередь, не у всех работников складываются близкие к организационным представления о целях и ценностях труда, миссии организации. Сегодня приверженность признается прямым или косвенным условием эффективности профессиональной деятельности, карьерного успеха работника в организации и одновременно считается необходимой характеристикой конкурентоспособности любой организации, которая стремится не только выживать, но и развиваться в условиях постоянных социокультурных кризисных потрясений.

Видимо, поэтому объем научных исследований, касающихся приверженности, постоянно возрастает. Несмотря на это, многие ее психологические аспекты или только намечены как контуры будущих научных изысканий и практических разработок, или раскрыты фрагментарно. Как это ни парадоксально, но остаются дискуссионными прежде всего содержание и структура организационной приверженности, механизмы ее формирования и трансформации, место в системе психологических феноменов взаимодействия организации и личности. При этом большинство отечественных исследователей приверженности опираются преимущественно на западные модели лояльности — близкого к приверженности явления организационного поведения, но полностью не сводимого к ней. Надо признать также недостаточную разработанность понятийного аппарата и надежных методических средств для точной диагностики приверженности организации. В решении этих проблем остро нуждается в первую очередь производство, бизнес. Сегодня становится все более очевидным, что обществу требуются как высококомпетентные специалисты, профессионалы, так и приверженные организации работники, т. е. социально зрелые, способные и умеющие защищать позицию организации на разных уровнях социальных отношений и в критических ситуациях ее развития.

Нельзя не заметить, что в последнее время теоретическими поисками и практикой управления создается обширное пространство понятий, описывающих особенности взаимодействия работника с организацией: «приверженность», «преданность», «лояльность», «патриотизм», «верность». Рядом авторов такие понятия рассматриваются как синонимы [Доминяк В. И., 2006; Почебут Л. Г., 2001; Голубков С. В., 2003; Ковров А. В., 2004; Харский К. В., 2007]. Для других эти понятия не сводимы друг к другу [Доценко Е. В., 2002; Витман Д. С., 2004]. И наконец, существуют попытки раскрыть специфику взаимодействия личности с организацией через уникальность лояльности, приверженности, верности и т. п. [Агейкина В. В., 2008; Чернякевич Е. Ю., 2010]. При этом акцент делается на уровне обобщенности каждого понятия, хотя общепринятая иерархия подобной обобщенности отсутствует. Для одних исследователей более широким понятием является приверженность, для других — лояльность, для третьих — преданность. В предлагаемом материале мы отказываемся от анализа организационных феноменов с точки зрения обобщенности и акцент делаем на общих и специфических признаках их психологического содержания.

Формально преданность — не что иное, как переменная, отражающая силу связи, которая существует в представлении человека между ним и конкретной организацией, или склонность к реальным поведенческим действиям, совершенным свободно, публично и связанным с продолжением работы в организации [Джуэлл Л., 2001].

Содержание преданности раскрывается тогда, когда она рассматривается в категориях отношений или установок личности. Так, преданность как особая форма отношения работника к руководству, делу и коллегам характеризуется верностью, желанием оставаться членом этой организации длительное время, эмоциональным расположением к организации и идентификацией с ней, увлеченностью работой и принятием организационных целей и ценностей. Преданность в качестве установки предполагает: аффективную преданность как эмоциональную привязанность к организации, самоидентификацию и вовлеченность в ее дела и проблемы; преданность, обусловленную стажем и связанную с пониманием потерь, которые вызовет уход из организации; нормативную преданность как ощущение работниками своей обязанности оставаться в организации. В качестве установки преданность часто определяется как сильное желание оставаться членом данной организации (лояльность); как желание прилагать максимальные усилия в интересах данной организации (вовлеченность); как твердая убежденность в корпоративных ценностях и принятие целей данной организации (идентификация) [Андреева Г. М., Донцова А. И., 2002].

Содержательный психологический аспект преданности раскрывается в модели Б. Райта и Д. Рорбафа (Wright B., Rohrbaugh, J), где особое внимание уделяется аффективной преданности [Wright B., Rohrbaugh J., 2001]. Данная модель проверялась на российской выборке работников государственных и частных организаций Б. Г. Ребзуевым, которому удалось подтвердить основные ее положения и принципы [Ребзуев Б. Г., 2006].

Складывается мнение, что преданность организации представляет собой многомерное социально-психологическое явление, интегрирующее разные составляющие организационного поведения, организационной среды, внеорганизационные факторы, а также социально-психологические, психологические и даже психофизиологические особенности человека, имеющее ярко выраженную эмоциональную составляющую. Так, среди переменных, характеризующих преданность работников организации, обычно называются:

• стаж работы [Лютенс Ф., 1999];

• аспекты конкретной рабочей ситуации: характер работы [Джуэлл Л., 2001], исполняемые обязанности [Лютенс Ф., 1999], стиль непосредственного руководителя [Лютенс Ф., 1999];

• сплоченность [Zander А., 1979];

• желание группового успеха [Zander А., 1979];

• конформность по отношению к групповым стандартам [Zander, 1979];

• наличие альтернатив после принятия решения о работе в данной организации [Лютенс Ф., 1999];

• индивидуальные различия: возраст, пол [Лютенс Ф., 1999; Джуэлл Л., 2001];

• психологические особенности: потребности, ценности [Джуэлл Л., 2001], характер [Лютенс Ф., 1999].

Эмпирически значимость некоторых названных переменных для выражения преданности организации определена неоднозначно, поскольку они, в свою очередь, зависят от множества причин и условий. Например, часть исследований указывает на то, что люди старшего возраста более преданны организации, в то время как другая часть убеждает в противоположном: связь между возрастом и преданностью организации сильнее у более молодых сотрудников [Джуэлл Л., 2001].

Пожалуй, более четко выглядит влияние профессиональных ориентаций. Оказалось, что уровень преданности выше у тех, кто ориентирован на работу как на основную сферу самореализации, на труд с полной отдачей, кто принимает на себя ответственность за рабочие результаты. Склонность к проявлению преданности ниже у работников, считающих профессиональную деятельность не более чем средством материального благополучия. Встречаются данные о положительной корреляции между преданностью и сознательностью [Мучински П., 2004]. Кроме того, существуют факторы, которые оказывают непрямое влияние на преданность. К косвенным факторам относится поддержка руководителя, которая влияет на характеристики работы и на использование трудового стимулирования, а через них — на преданность организации [Ребзуев Б. Г., 2006].

Такая же разнородная картина точек зрения и позиций сложилась относительно сущности, структуры и детерминант лояльности и приверженности. В последнее время этим феноменам уделяется все большее внимание и у нас в стране, и за рубежом. Обширная география в первую очередь означает актуальность исследований и одновременно приводит к тому, что диапазон соотношения между понятиями лояльности и приверженности расширяется от полного отождествления до полного обособления. Определение уникальности каждого из феноменов осложняется и тем, что зарубежные исследователи в основном используют два термина: organizational commitment и employee loyalty. При этом оrganizational commitment означает обязательства, привязанность, приверженность, сопричастность. Как полагают некоторые наши исследователи, существенных различий в применении этих понятий нет, поэтому они могут рассматриваться как синонимы или как сходные конструкты [Ребзуев Б. Г., 2006]. Тем не менее нельзя не отметить, что сегодня преобладает тенденция к привлечению преимущественно лояльности при описании организационного поведения и организационной среды. В результате понятие «лояльность» часто воспринимается как первичное по отношению к понятию «приверженность» и как более обобщенное.

Давняя история изучения и разнообразные подходы к пониманию сущности лояльности создали относительно устойчивую идею, которую выразил Р. Браун. Лояльность — это сложное специфическое явление, меняющееся в зависимости от восприятия и оценки человеком факторов лояльности и продолжающее свое действие под влиянием колебаний факторов, обстоятельств и чувств [цит. по: Доминяк В. И.,2006]. Тем самым подчеркивается динамичность лояльности и одновременно возможность ее существования вопреки внешним изменениям и состояниям человека.

Если опираться на установочный подход, который занимает одно из ведущих положений в разработке теоретических проблем и практик лояльности, то лояльность — это готовность сотрудника прилагать большие усилия в интересах организации, это сильное желание оставаться в организации и принимать ее основные цели и ценности [Mowday R. T., Poter L. W., Steers R. M., 1982]. Дополнительно приписывается еще ряд признаков: готовность сотрудника соответствовать ожиданиям организации, формировать способы поведения в рамках заданных организацией; устойчивость к провоцирующему воздействию извне, соблюдение ранее принятых договоренностей; внутреннее принятие личностью организационных целей и ценностей, безоценочное и некритичное отношение к жизни организации. Лояльность проявляется как преданность конкретному лицу или абстрактному понятию «моя организация» [Чистякова Т. Н., Моисеенко Н. В., 2000]. Как установку рассматривают лояльное отношение к организации Л. Г. Почебут и О. Е. Королева, разработавшие список суждений для определения лояльного отношения на основе шкалы равнокажущихся интервалов Л. Терстоуна [Почебут Л. Г., 2001].

Экспериментальное обоснование понятию лояльности персонала дает В. И. Доминяк [Доминяк В. И., 2006]. По идее автора, лояльность — это социально-психологическая установка, характеризуемая:

• доброжелательным, корректным, искренним, уважительным отношением к руководству, сотрудникам, иным лицам, их действиям, к компании в целом;

• осознанным выполнением сотрудником своей работы в соответствии с целями и задачами компании и в интересах компании;

• соблюдением норм, правил и обязательств, включая неформальные, в отношении компании, руководства, сотрудников и иных субъектов взаимодействия.

Психологический смысл лояльности раскрывается особенно ярко с позиции отношения работника к организации и связи этого отношения с поведением, т. е. с непосредственными действиями сотрудников в компании и вне ее. Лояльность как отношение к организации проявляется в таких полярных типах поведения сотрудников, как «привязанность к компании — уход из компании», «честность — нечестность по отношению к компании», «производительная — непроизводительная работа» [Богословский А., 2001].

Несмотря на то что лояльность — целостное явление, можно говорить о разных ее уровнях. Именно уровни характеризуют степень вовлеченности работника в организацию, причем каждый последующий уровень обеспечивает более выраженную вовлеченность. По К. В. Харскому [2003], наблюдают лояльность на уровне внешних атрибутов, на уровне поступков, поведения, на уровне способностей, на уровне убеждений и на уровне идентичности. При этом большинство компаний удовлетворяется лояльностью в основном первых двух уровней [Харский К. В., 2003].

Обширный круг исследований посвящен личностному портрету лояльного работника. Например, Международная ассоциация, занимающаяся вопросами акционеров (Walker Information Global Network), и Организация, занимающаяся трудовыми отношениями (Hudson Institute), провели масштабное транскультурное исследование лояльности. В исследовании участвовали 9700 работников разных типов организаций из 32 стран. Всех работников исследователи распределили следующим образом: 34% — абсолютно лояльны, 8% — скорее лояльны, 31% — вынужденно лояльны, 27% — нелояльны. Абсолютно лояльные работники демонстрируют линию поведения, которая способствует успеху компании. Они упорно работают, задерживаются на работе, могут частично поступиться своими интересами, рекомендуют свою организацию друзьям в качестве хорошего места работы. Лояльные работники чувствуют себя и поступают как абсолютно лояльные. Вместе с тем они предполагают свой уход из организации по причине, не связанной с лояльностью (например, необходимость переезда). Вынужденно лояльные хотят уйти с нынешнего места работы, но пока не могут этого сделать. Нелояльные работники проводят день в поисках выгодных предложений и вакансий в других организациях. Среди последних 60% не стали рекомендовать свою организацию как хорошее место для работы. Исследователи пришли к общему выводу: в большинстве случаев работников разных стран волнует одинаковый круг вопросов [Sweetman K. J., 2008].

Доказано, что лояльный сотрудник держится в рамках законности, благожелательно относится к организации, верен ее целям, ценностям, интересам, направленности деятельности и стремится к сохранению собственности организации [Почебут Л. Г., 2001]. Он добровольно следует законным правилам и процедурам организации. Степень добровольности считается мерой лояльности [Чумарин И. Г., 2000]. Лояльный сотрудник идентифицирует себя с организацией, связывает свои успехи и неудачи во всех сферах жизни с деятельностью в организации [Чистякова Т. Н., Моисеенко Н. В., 2006].

За годы многоплановых исследований сложились признаки лояльности, которые подчеркивают уникальность этого феномена. В обобщенном виде они представлены К. В. Харским [2003], который делает акцент на личностных и поведенческих особенностях работников. Названные им атрибуты лояльности следует учитывать в поисках путей ее повышения. Они же могут дополнять портрет лояльного сотрудника. К атрибутам лояльности относятся:

• честность по отношению к объекту лояльности;

• верность объекту лояльности;

• разделение с объектом лояльности основных убеждений и ценностей;

• радение за успех объекта лояльности;

• открытая демонстрация лояльности к чему-либо или кому-либо;

• готовность предупредить об опасности;

• готовность идти на жертвы объекту лояльности;

• чувство гордости за свою компанию, гордость за принадлежность к числу ее сотрудников;

• стремление наилучшим образом выполнить миссию, возложенную на человека объектом лояльности.

Как показывает практика консультирования, руководители организаций заинтересованы в управлении лояльностью. Опираясь на механизмы проявления лояльности, руководство рассчитывает принимать меры по обеспечению необходимого ее уровня у конкретных сотрудников [Богословский А., 2001]. В связи с этим необходим анализ причин ее возникновения. Считается, что в основе лояльности лежит удовлетворенность сотрудников разными аспектами работы в компании. Однако удовлетворенность работой — не единственный фактор. Лояльность зависит от глобальных процессов на рынке труда, от ситуативных факторов развития компании и даже от семейной ситуации сотрудников. Исследователи подчеркивают, что на лояльность оказывают влияние социально-психологические факторы, к которым относятся не только возможность удовлетворения потребностей в организации [Пригожин А. И., 2003], но и мотивация [Брединский А., 2001], стаж работы в одной компании [Харский К. В., 2003], организационная культура [Почебут Л. Г., Чикер В. А., 2000]. В обобщенной форме причины повышения лояльности выглядят следующим образом: внимание и участие со стороны компании, предыдущий опыт, чувство гордости [Харский К. В., 2003].

Существенным фактором, мотивирующим как повышение, так и снижение лояльности сотрудников организации, считаются заработная плата и система материального вознаграждения, интересное содержание самой работы [Богословский А., 2001]. Снижают лояльность в первую очередь угроза сокращения, потеря работы, безработица, отсутствие перспектив служебного роста. Наиболее распространенными факторами снижения лояльности признаются [Харский К. Х., 2003]:

• несправедливая система материального стимулирования;

• отсутствие внимания руководителя к нуждам и потребностям сотрудника;

• информационная изоляция персонала;

• неблагоприятные или вредные условия труда;

• плохой моральный климат.

Среди психологических факторов, сдерживающих лояльность, указываются акцентуации характера. Предполагается, что демонстративный, гипертимический, возбудимый и застревающий типы характера могут сочетаться с ненадежностью (нелояльностью) поведения [Ковров А. В., 2004].

Пытаясь определить содержательное пространство приверженности, мы не можем не коснуться тех исследований, в которых акцент делается на сближении понятий приверженности и лояльности, и содержание одного из понятий объясняется содержанием другого. Так, Б. Бучанан (B. Buchanan), на концепции которого построены многие работы, в том числе и отечественных авторов, выделяет три компонента приверженности: идентификацию (принятие собственных целей и ценностей организации), вовлеченность (психологическое погружение в собственную рабочую деятельность) и собственно лояльность (чувство любви и привязанности к организации) [Buchanan B., 1974]. Аналогичную позицию разделяют М. И. Магура (1999), О. Батурина (1999), О. С. Дейнека (2000), Т. Соломанидина (2003). В результате лояльность определяется как приверженность организации, или включается в структуру приверженности, или отражает один из уровней приверженности. Конечно, можно согласиться с тем, что сведение лояльности и приверженности в одну категорию концентрирует представления о взаимосвязи личности с организаций. В то же время теряется уникальность каждого из феноменов. Поиски не только формальных, но и личностно обусловленных взаимодействий с организацией приводят к необходимости исследования специфики приверженности организации.

Экскурс в историю изучения приверженности убеждает в уникальности этого феномена. Хотя к приверженности прилагаются те же подходы, что и к лояльности, такие как, например, установочный, поведенческий и т. п., под приверженностью в первую очередь понимается специфическое поведение. Его суть в том, что человек продолжает трудиться в своей организации, хотя объективно он мог бы себе найти более привлекательную работу. В качестве мотивирующей силы к подобным действиям рассматриваются разные «вложения» человека в работу в организации, которые со временем начинают играть роль сдерживающего фактора при возникновении намерения ее покинуть [Becker H. S., 1960].

Анализ социально-психологических и социальных исследований показал отсутствие четких критериев дифференциации приверженности и других социально-психологических феноменов взаимодействия личности с организацией. Это существенным образом затрудняет понимание психологического содержания приверженности. Понимание специфики приверженности требует поиска, во-первых, общих признаков приверженности, преданности и лояльности, во-вторых, специфических, уникальных признаков. С этой целью был проведен кластерный анализ найденных нами дефиниций «преданность», «приверженность» и «лояльность». Кластерный анализ позволил выделить шесть кластеров, т. е. шесть смысловых аспектов, объединяющих понятия «преданность», «приверженность» и «лояльность». К таким общим смыслам относятся:

• «эмоциональное принятие организации» — отражает преимущественно позитивное эмоциональное отношение к организации, любовь к ней, некритичное отношение, а также добровольное выполнение организационных правил и норм. Этот смысл вкладывается в анализируемые понятия такими авторами, как О. Батурина (2003), В. И. Доминяк (2006), И. Н. Кричевский (1999), М. И. Магура (1998, 1999), Л. Г. Почебут (2001) и др.;

• «нравственное поведение в организации» — отражает нравственную установку, особенное рабочее поведение, устойчивость к провокациям (отказ от взятки), ответственность. Такой смысл отмечается в работах А. Богословского (2001), Т. Н. Чистяковой, Н. В. Моисеенко (2006), К. В. Харского (2003) и др.;

• «организационная ориентация» — отражает значимость организационной направленности, действия в рамках законности, позитивную оценку организации и желание сохранять ее собственность. Данный смысл представлен в дефинициях В. И. Доминяка (2006), М. И. Магуры (1998, 1999), Л. Г. Почебут (2001), Е. В. Сидоренко (2004), N. J. Allen, J. P. Meyer (1990), L. W. Poter (1982), А. Zander (1979)и др.;

• «личностная значимость организации» — отражает желание сохранять членство в организации, действия на благо организации, стремление к достижению ее целей. Подобный смысл разделяют О. С. Виханский (2000), Д. Витман, (2004), К. Доценко (2001), М. И. Магура (1998, 1999), Л. Потер (1979), Е. В. Сидоренко (2004), К. В. Харский (2003), N. J. Allen, J. P. Meyer (1990) и др.);

• «организационная самоидентичность» — отражает совпадение целей, ценностей работника и организации, их отождествление. Такой смысл вкладывают в анализируемые понятия О. С. Дейнека (2000), Т. Н. Чистякова, Н. В. Моисеенко (2006), Е. В. Сидоренко (2004), N. J. Allen, J. P. Meyer (1990), В. Buchanan (1974), L. W. Poter (1982) и др.;

• «привязанность» — отражает выраженную эмоциональную зависимость от организации. Такой смысл характерен для В. Buchanan (1974).

Для того чтобы определить специфическое содержание преданности, приверженности и лояльности, отдельно проводился кластерный анализ дефиниций. В результате удалось выделить два смысловых аспекта понятия «преданность» и «приверженность» и четыре — понятия «лояльность».

Специфика преданности заключена в силе связи личности с организацией через осознание организационного успеха. В ее содержании присутствует ярко выраженный эмоциональный признак — верность. Особенность приверженности проявляется в доминировании ценностей организации, а также в установке личности на определенное поведение, вектор которого не всегда четко определен. Специфика приверженности заключается в сильной эмоционально-когнитивной связи личности с организацией, отражающей глубину идентификации себя с организацией вплоть до отказа от собственных ценностей в пользу ценностей организации.

Разработанность понятия лояльности более масштабна и разноаспектна, по сравнению с преданностью и приверженностью. К тому же содержание лояльности более дифференцировано, в частности по сравнению с приверженностью. Специфика лояльности проявляется в установке личности на определенное рабочее поведение, предполагающее позитивную оценку работы организации, действие во имя целей организации и т. п. Дополняют специфические признаки лояльности добровольное выполнение правил организации, устойчивость принятия организации (некритичное отношение к организации, устойчивость к провокациям), прагматичность (удовлетворение потребностей, желание сохранять членство) и поведение в рамках закона (соблюдение закона, желание сохранять собственность организации).

Систематизация представлений о преданности, приверженности и лояльности с помощью кластерного анализа позволила построить гипотетическую смысловую модель социально-психологических феноменов взаимодействия работников с организацией: преданности-приверженности-лояльности. В предложенной модели общий смысл преданности-приверженности-лояльности отражается в виде совокупности эмоциональных и нравственных признаков, ориентации на организацию, личностную значимость организации для работника, а также организационной самоидентичности и привязанности. Также она включает в себя и специфические признаки преданности, лояльности и приверженности, по которым возможна их дифференциация. Преданность, по сути, — это одна из вершин взаимоотношений с организацией, которые складываются постепенно, неоднозначно и противоречиво. С нашей точки зрения, это, скорее, показатель идеального, чем реалистичного взаимоотношения. Лояльность в большей мере нацелена на измерение организации, приверженность — на измерение личности.

Несмотря на то что специфика приверженности в отечественных и зарубежных исследованиях представлена недостаточно полно, тем не менее существуют основания для признания приверженности самостоятельным феноменом. Поиски уникальности этой формы взаимодействия личности с организацией должны не только продолжаться, но и расширяться. В связи с этим исследовательские задачи, которые мы ставили перед собой, заключались в раскрытии психологического содержания приверженности организации. Основными «мишенями» нашего эмпирического исследования стали смысловое и структурное содержание приверженности, а также факторы ее трансформации. Ставя проблему организационной приверженности, мы учитывали, что современная социальная система, строящаяся на разных формах собственности, определяет появление разных типов организаций, а следовательно, возможны разные типы взаимодействия работников с организацией. В связи с этим организационную приверженность мы рассматривали по отношению к государственным, коммерческим и частным организациям.

Приступая к исследованию, мы столкнулись с методическими трудностями, связанными с недостатком адекватных методик для определения многокомпонентной структуры приверженности. С целью ее описания нами был специально разработан и модифицирован ряд методик, прошедших необходимые метрические процедуры. В частности, предложена авторская методика «Совесть», авторский вариант проективной пробы на тему «Я в организации», проективных проб «Мой личный девиз в жизни» и «Девиз организации, в которой я работаю». Модифицированы методика «Незаконченные предложения», тест рисуночных ассоциаций С. Розенцвейга и методика ценностных ориентаций М. Рокича.

В проведенном нами исследовании участвовали предприниматели, обладающие частной формой собственности, работники государственных организаций, не обладающие собственностью организации, и работники коммерческих организаций как представители организации с частной формой собственности, но не обладающие данной собственностью. Каждая из форм собственности отличается не только экономической составляющей, но и психологической. Так, важная психологическая составляющая частной формы собственности заключается в личной ответственности за развитие, жизнедеятельность организации. Общая выборка составила 180 человек: 60 предпринимателей, 60 работников государственных организаций, 60 работников коммерческих организаций. Группы были выровнены по полу: в каждой из перечисленных групп входило 32 женщины и 28 мужчин.

Из исследований известно, что социальные и биографические характеристики работников влияют на приверженность. Иллюстрацией служат данные А. Н. Занковского, который установил, что возраст находится в обратной связи с абсентеизмом, т. е. отсутствием сотрудника на рабочем месте без видимых на то причин. Чем старше работник, тем менее он склонен к перемене работы, демонстрируя большую стабильность. Половые различия не связаны с текучестью кадров. Однако они коррелируют с показателями абсентеизма, которые выше у женщин, что, видимо, определяется загруженностью женщин домашними делами, детско-родительскими проблемами. Также семейные работники характеризуются меньшим абсентеизмом, и они реже меняют работу. Существует зависимость между абсентеизмом и количеством детей. Продолжительность работы в организации отрицательно коррелирует с абсентеизмом и текучестью кадров [Занковский А. Н., 2002].

Учитывая эти факты, мы включили социально-биографический компонент в структуру приверженности. Социально-биографические характеристики участников нашего исследования оказались разнообразными, но существенно не различающимися в сравниваемых группах. Средний возраст предпринимателей и государственных работников составлял 34 года, работников коммерческих организаций — 32 года. Больший стаж работы имели государственные работники — в среднем 7,4 года.

Образовательный уровень выше у предпринимателей: 40% из них имели одно или два высших образования. В группе работников государственных организаций таких респондентов 32%, причем преобладали работники, имеющие среднее специальное образование (65%). В коммерческих организациях также преобладали работники со средним специальным образованием (55%).

Среди предпринимателей встречалось большее число работников, состоящих в браке (80%), по сравнению с работниками государственных и коммерческих организаций. Предприниматели также имели и больше детей. Чаще всего это один или два ребенка в семье, но, в отличие от работников государственных организаций, в семьях предпринимателей есть и трое, и четверо детей, в большинстве женского пола. В государственных организациях 65% работников состояли в браке и имели в основном по одному ребенку (47%), преимущественно мальчиков. В коммерческих организациях 57% работников состояли в браке и чаще имели также одного ребенка, одинаковое количество девочек и мальчиков.

Участвовали в управлении и владели акциями предприятия в основном предприниматели. В управлении государственными и коммерческими организациями участвовали 12% работников. Лишь 2% работников коммерческих организаций имели акции организации.

Одним из важных признаков приверженности организации признается организационная лояльность, которая подразумевает положительное отношение работника к организации, положительную ее оценку. Однако работники могут обладать разным уровнем лояльности — высоким, средним и низким. Высокий уровень лояльности показывает, что работник привержен любой организации, а организация, в свою очередь, привязывает работника к себе. Работникам со средним уровнем свойственна гибкая позиция: они могут быть лояльны по отношению к любой организации, и у них возникают основания расстаться с организацией, в которой они работают. Низкий уровень лояльности отражает непринятие в полной мере организации. Одновременно низкий уровень демонстрирует неустойчивость самой организации, поскольку в изменяющихся социально-экономических условиях организации появляются и исчезают стремительно и непредсказуемо.

По полученным нами результатам, независимо от формы собственности, у работников доминирует двойственное отношение к организации, т. е. они колеблются между «ценить — не ценить организацию», «расстаться — не расстаться с организацией». Средний уровень организационной лояльности выявляется у 77% работников государственных организаций, у 72% предпринимателей и 70% работников коммерческих организаций. Тем не менее среди предпринимателей, по сравнению с остальными группами, встречается самое большое количество проявляющих высокий уровень — 13% и меньшее количество выражающих низкий уровень — 15% опрошенных. Эти соотношения вполне объясняются тем, что предприниматели изначально ориентированы на принятие любой собственной деятельности, так как они ее сами инициируют, организуют и воплощают, и она зависит лишь от их активности, инициативы, от их собственных решений. Среди работников как коммерческих, так и государственных организаций высокий уровень организационной лояльности демонстрируют всего 7% опрошенных нами работников. Низкий уровень, который, как правило, сопровождается тревогой по поводу неустойчивости организации и своего профессионального будущего, проявляют 23% работников коммерческих организаций, 17% работников государственных организаций.

Преобладание среднего уровня организационной лояльности, не отражающего специфики отношения к организации с определенной формой собственности, заставило нас обратиться к изучению личностного смысла организации для работников. Практика организационного консультирования заставляет думать, что приверженность во многом зависит от того, какой смысл вкладывает работник в свою профессиональную деятельность, коллектив и организацию в целом. Делая акцент на личностном смысле, мы учитывали его высокую социальную желательность при непосредственном опросе работников. С целью снижения социальной желательности использовался метод незаконченных предложений с последующим кластерным анализом (табл. 4.1).

Таблица 4.1

Личностный смысл организации для работников (по результатам кластерного анализа)

По результатам кластерного анализа можно судить, что содержание личностного смысла организации у предпринимателей богаче и разнообразнее, по сравнению с работниками коммерческих и государственных организаций. Хотя предпринимателям, как и другим работникам, присуще потребительское отношение к организации, связанное с «деньгами», «получением удовольствия», но оно не единственное в их личностном смысле. Для предпринимателей личностный смысл организации заключается в друзьях, положительных эмоциях, независимости и уверенности в себе. Организация определяется ими как одно из условий гармоничного межличностного общения, как важный личностный ресурс. Кроме того, организация — это условие для самореализации: «самообразования», «познания», «проявления смелости», «возможности опираться на самого себя», «найти близких друзей». Вовлеченность в организацию стимулирует познание и карьерный рост, который связан со здоровьем, занятиями любимым делом, а также с будущим. Бизнес сочетается с приобретением опыта, творчеством, возникновением стабильности как условия для повышения карьерного статуса.

Под ред. Никифорова Г.С. Позитивная психология менеджмента. Монография

Под ред. Никифорова Г.С. Позитивная психология менеджмента. Монография

Тема позитивного начала в психологии имеет свою историю и в последнее время привлекает к себе все большее внимание. Она наполнялась своим содержанием и в процессе становления менеджмента, находя отражение в его последовательной психологизации. Предлагаемая вниманию читателей монография является первой в отечественной психологии попыткой остановиться на особенностях этого процесса и ввести в рассмотрение присущие ему современные черты.<br /> Монография предназначена для бакалавров, магистров и аспирантов факультетов психологии университетов, практических психологов, а также для всех тех, чьи профессиональные интересы сосредоточены в области психологии менеджмента.

Внимание! Авторские права на книгу "Позитивная психология менеджмента. Монография" (Под ред. Никифорова Г.С.) охраняются законодательством!