Дополнительное образование: менеджмент образовательных услуг. Учебник для бакалавриата

Под ред. Панфиловой А.П., Бавиной П.А.

Возрастное ограничение: 0+ Жанр: Экономика Издательство: Проспект Дата размещения: 08.12.2017 ISBN: 9785392272532 Язык: Объем текста: 368 стр. Формат: epub

Оглавление

Введение

Глава 1. Дополнительное образование: новые реалии XXI в.

Глава 2. Архитектура образовательных проектов в дополнительном образовании

Глава 3. Инновационные модели бизнес-технологии образовательных проектов в системе дополнительного образования

Глава 4. Драйвинг образовательного проекта в системе дополнительного образования

Заключение

Для бесплатного чтения доступна только часть главы! Для чтения полной версии необходимо приобрести книгу

Глава 4.
Драйвинг образовательного проекта в системе дополнительного образования

Самая большая трудность состоит не в том,

чтобы убедить людей принять новые идеи,

а в том, чтобы убедить их отказаться от старых.

Джон Мейнард Кейнс

4.1. Составляющие успешного драйва образовательных проектов и программ

В результате освоения параграфа вы будете знать:

• сущность современных представлений о драйве, драйвинге и драйверах образовательных проектов и образовательных программ;

• составляющие драйва образовательной деятельности;

• условия эффективного драйвинга образовательного проекта и образовательной программы.

Вы будете уметь:

• формировать драйв в образовательном проекте;

• анализировать условия в управлении командами образовательного проекта (драйвинга);

• осуществлять роль провокатора образовательного проекта в проектировании и реализации образовательной деятельности.

Ключевые слова: драйв, драйвинг, драйверы, провокаторы образовательных проектов, потребительская стратегия и стратегия инвестирования; показатели организационной культуры; управление по целям, ценностям, инструкциям.

Драйв в образовательном проекте

Современные социально-экономические условия развития отечественного дополнительного образования имеют актуальную необходимость «драйва» в управлении образовательными проектами и программами. Под «драйвом» в мировой практике управления понимают состояние участников организационной деятельности, которые осуществляют целенаправленные активные действия, направленные на достижение только положительного результата и характеризуются яркой эмоциональной нагрузкой. Формула драйва в управлении образовательным проектом должна включать:

Рис. 27. Структура драйва

Драйв в управлении и реализации образовательного проекта = конкретная цель обучения, воспитания, просвещения + активная деятельность всех участников образовательного процесса + высокая эмоциональная нагрузка действий участников.

Цели драйва в управлении образовательными проектами и программами дополнительного образования:

• повысить качество образовательных результатов;

• повысить мотивацию к образовательной и воспитательной деятельности у учащихся;

• вовлечь учащихся в процесс непрерывного познания и просвещения (Long Life Education), сформировать долгосрочные отношения с учащимися и др.

Таким образом, драйв в образовании выполняет следующие функции:

• смыслообразующую функцию в дополнительном образовании (определение смыслов участников образовательной деятельности в познании, просвещении, воспитании и т. д.);

• функцию организации образовательной деятельности (организацию времени и пространства образовательной деятельности, выбор педагогических технологий, методического сопровождения и т. д.);

• мотивационную функцию образовательной деятельности (удовлетворение потребностей личности в образовании).

Драйв образовательного проекта не возникает сам по себе, как правило, драйв — это следствие заинтересованности и мотивации участников к конкретной образовательной деятельности.

Необходимо различать факторы, способствующие формированию драйва в управлении образовательным проектом, которые подразделяются на:

• факторы цели;

• факторы действия;

• факторы эмоций.

К факторам цели относятся факторы, которые предопределяют успешность целеполагания образовательной деятельности. К ним относят:

• актуальность и своевременность образовательного проекта в современных условиях дополнительного образования;

• «трендовость», новизна и «привлекательность» образовательного проекта для конкретной целевой аудитории;

• востребованность и «полезность» образовательных результатов.

К факторам действия можно отнести факторы, которые будут стимулировать участников образовательного проекта к активным действиям. Это такие факторы, как:

• индивидуально ориентированное взаимодействие педагога и учащихся;

• субъект-субъектное взаимодействие между всеми участниками образовательного процесса;

• организация образовательного пространства на основе принципов активного участия всех учащихся, деятельностный подход;

• компетентностный подход в организации взаимодействия;

• комфортная образовательная среда;

• доступность ресурсов, необходимых для достижения цели и т. д.

Важным условием формирования драйва в управлении образовательным проектом и программой является показатель «активности» участников образовательной деятельности. Под активностью участников образовательного процесса следует понимать их собственную динамику, как источник личностного и группового преобразования в учебном процессе. В свою очередь, динамика может характеризоваться:

• физической деятельностью, то есть целенаправленные физические действия участников образовательного процесса, например, перемещения в образовательном пространстве, выполнение конкретных действий руками (строительство, конструирование, рисование и т. д.);

• умственной деятельностью, то есть активность, которая, как правило, направлена на принятие решений (поиск обоснования, разработка алгоритмов, нахождение связей, сбор и оценка информации и т. д.);

• внешними и внутренними ограничениями, например, такими как условия конкурентной борьбы между группами или ограничениями ресурсов.

К факторам эмоций необходимо отнести факторы, которые предопределяют эмоциональную насыщенность участников образовательного проекта или образовательной программы. К таким факторам относят:

• лидерство педагога и руководителя образовательного проекта;

• нацеленность на успех всех участников взаимодействия;

• благоприятный климат (атмосфера) в образовательной организации, реализующей проект или программу;

• сотрудничество и командный принцип взаимодействия между участниками и т. д.

Формирование драйва в образовательном проекте или программе является важной задачей всего педагогического коллектива. Важно понимать, что драйв в проекте будет тогда, когда все участники находятся в этом состоянии и «заражают» позитивными эмоциями и собственной активностью друг друга. Драйв является одним из факторов, влияющих на создание уникальных образовательных продуктов, шедевров в образовании (проектов, технологий, методик, моделей, программ и т. д.).

Исходя из понимания слова «шедевр — (от французского chef-d’oevre — высшая работа, венец труда), которое понимается, как уникальное непревзойденное творение чего-либо, в системе дополнительного образования шедеврами можно обозначать высшее достижение мастерства педагогов, образцовый пример образовательных технологий, моделей, модулей и т. д.

Драйвинг образовательного проекта

Создание шедевров в образовании оказывается возможным в условиях эффективного «драйвинга». Понятие «драйвинг» пришло в управление образованием из конного спорта, где этим словом обозначают соревнование конных упряжек. По сути, драйвинг — это искусство управления экипажем, что в системе менеджмента дополнительного образования может пониматься как искусство управления командами образовательных проектов, программ, образовательных инициатив и педагогическими коллективами образовательных организаций в целом.

Драйвинг в образовании должен опираться:

• на систему управления человеческими ресурсами в организации дополнительного образования (концепция потребления или инвестирования в педагогические кадры);

• на концепцию менеджмента, реализующуюся в образовательной организации (управление по целям, управление по инструкциям или управление по ценностям);

• на показатели организационной культуры образовательной организации (в том числе показатели дистанции власти, маскулинность, коллективизм, избегание неопределенности).

Методы управления командами образовательного проекта должны опираться на концепцию системы управления педагогическими кадрами. Так, различают: концепцию потребления и концепцию инвестирования.

Под концепцией потребления человеческих ресурсов понимают менеджмент педагогического персонала, направленный на максимальное использование педагогов, их творческого потенциала в ходе удовлетворения потребностей образовательной организации в условиях минимальной компенсации вклада в достижение организационных результатов. В условиях концепции потребления драйвинг образовательного проекта или программы будет ориентирован: на достижение соответствия между педагогами и требованиями организации; на выполнение инструкций, правил, нормативных актов и дисциплины трудового коллектива; на функциональное выполнение педагогических задач в образовательном процессе.

Под концепцией инвестирования человеческих ресурсов понимают такой менеджмент, где руководство образовательной организации направлено на непрерывное развитие профессионализма педагогического персонала. В условиях концепции инвестирования драйвинг образовательного проекта или программы будет ориентирован: на стимулирование педагогов к инновационной работе, созданию новых моделей взаимодействия с учащимися; на стимулирование самообразования и саморазвития педагогов, как важнейшего фактора развития образовательной организации; на оценку и поощрение личного вклада педагога в достижение поставленных целей перед организацией.

Инструменты драйвинга образовательного проекта или программы будут определяться сущностью концепции управления образовательной организацией. В том случае если образовательная организация функционирует в системе управления по целям (management by object), то ключевыми инструментами управления командой станут:

• оценка и стимулирование личностного и группового вклада в достижение целей организации деятельности;

• позиционирование показателей эффективной деятельности педагогов и коллектива;

• стимулирование здоровой конкуренции между командами образовательных проектов и программ;

• стимулирование клиенториентированного поведения образовательной организации;

• поощрение инициатив, направленных на повышение качества деятельности педагогов и т. д.

В том случае если образовательная организация придерживается принципов управления по инструкциям (management by instruction), в управлении командой должны использоваться следующие инструменты:

• дисциплинарные взыскания за нарушение инструкций и нормативов деятельности;

• стимулирование педагогов к выполнению должностных инструкций и функциональных обязанностей;

• адаптация целей образовательной организации к утвержденным стандартам;

• непрерывный мониторинг качества процессов с точки зрения их соответствия инструктивным требованиям и т. д.

Если в образовательной организации культивируются принципы управления по ценностям (management by values), то в драйвинге образовательного проекта целесообразно использовать следующие инструменты:

• стимулирование сплоченности педагогического коллектива;

• стимулирование взаимопомощи;

• формирование неформальных дружеских отношений в педагогическом коллективе и т. д.

Драйвинг образовательного проекта зависит от показателей организационной культуры. Традиционно в управлении под организационной культурой принято понимать систему норм, правил, представлений, принципов деятельности работников и руководства организации. В зависимости от того, какие ключевые принципы и ценности лежат в основе деятельности образовательной организации, будут определяться инструменты управления командами образовательных проектов и программ. В этой связи, управленческие решения в драйвинге не должны противоречить уровню «дистанции власти». Под дистанцией власти принято понимать степень доступности руководства образовательной организации для педагогических кадров, учащихся, родителей. Так, если доступность руководства затруднена, то в основе решений по управлению командами образовательных проектов должны быть: соблюдение иерархии в управлении командами и культивирование ценностей формального лидерства (то есть лидерства и власти, установленными в соответствии с занимаемой должностной позицией) и т. д.

В случае если организация характеризуется низким уровнем дистанции власти, то в управлении командами образовательных проектов и программ целесообразно использовать принципы:

• делегирования полномочий;

• создания единого фонда стимулирования исполнителей проекта (то есть стимулирование команды в целом, а не индивидуально каждого исполнителя в соответствии с занимаемой должностью);

• информационного обмена снизу-вверх, от исполнителей к руководству, обеспечивая бесперебойную обратную связь и т. д.

Другим важным фактором влияния на управление командами образовательного проекта являются показатели «коллективизм-индивидуализм» организационной культуры. Под индивидуализмом, обычно, в образовательной организации понимают культивирование ценностей личности, межличностной конкуренции между педагогическими работниками, нацеленность на достижение личных целей и стимулирование личного вклада каждого педагога. Под коллективизмом — культивирование ценностей взаимопомощи, взаимоподдержки, взаимообучения педагогов и т. д. Исходя из показателей «коллективизм-индивидуализм» в управлении командами будут определяться ключевые ценности работы в едином коллективном проекте, а именно:

• важность индивидуального или группового вклада в достижение образовательных результатов;

• наличие / отсутствие «звезд» в реализации образовательного проекта и программы;

• возможность перераспределения функций внутри команды;

• равенство или неравенство в распределении работы в проекте или программе и т. д.

Показатели «мужественности — женственности» влияют на управленческие решения в драйвинге образовательным проектом или программой с точки зрения определения стереотипов деятельности. Эта характеристика находит свое выражение в таких параметрах, как доминирование полов во власти, приверженность гендерным стереотипам, стремлению к выделению из массы или к равенству, независимости или солидарности и так далее. Важно отметить, что для большинства образовательных организаций дополнительного образования в современной России свойственен феминизм, то есть тендерные стереотипы «женственности» в управлении, отношении к власти и т. д.

В выборе инструментов драйвинга образовательным проектом и программой необходимо учитывать показатель «избегание неопределенности» в деятельности педагогического коллектива. Под этим показателем, традиционно, рассматривают степень готовности педагогов к новшествам, инновациям. Чем больше готовность педагогов к инновационной деятельности, тем меньше показатель «избегание неопределенности». В драйвинге образовательным проектом важно учитывать, что чем сильнее выражен показатель неготовности педагогов к инновационной работе, тем важнее придерживаться:

• последовательности в распространении новых образовательных технологий и креативных образовательных моделей;

• системы непрерывного развития и обучения педагогов в период распространения инноваций и инициировании новых образовательных проектов и программ;

• поощрение и признание инновационных инициатив педагогов, реализующих новые востребованные образовательные технологии и т. д.

Таким образом, драйвинг, как «управление экипажем» образовательного проекта требует тщательного анализа управленческой ситуации и обоснованный выбор управленческих инструментов, не противоречащих концепции менеджмента образовательной организации, философии системы управления человеческими ресурсами, а также ключевым принципам организационной культуры.

Драйверы и провокаторы в образовании

В современную практику управления образовательными проектами и программами внедряется неологизм «драйвер». Основные значения английского слова driver — водитель, шофер, погонщик. В управлении образовательным проектом и программой под драйвером, понимается «двигатель», «ведущая сила», «провокация», которая стимулирует к участию различных реальных и потенциально заинтересованных участников образовательной деятельности, а также направляет все действия участников в единый процесс для достижения максимально положительного образовательного результата.

Провокация — (от лат. provocation) представляет собой конкретные действия субъектов с целью вызвать ответные действия у провоцируемых, подстрекательское поведение, искусственное создание каких-либо «особенных», возможно, тяжелых для провоцируемого, обстоятельств, стимулирующих последнего к определенным действиям. Провокация необходима с точки зрения создания «движущей силы» развития новых образовательных проектов в молодежной среде, формирование потребностей в познании и просвещении, в том числе, к удовлетворению потребностей в личностном и профессиональном развитии, используя ресурсы дополнительного образования.

Под провокацией образовательных проектов следует понимать:

• с одной стороны, комплекс взаимозависимых действий «провокаторов», нацеленных на формирование признаков «референтности» у групп и отдельных индивидов, активно принимающих участие в инициативных образовательных проектах и мероприятиях. Например, референтными (притягательными для остальных) группами могут быть современные научные общества, детские, молодежные волонтерские и добровольческие объединения, а также добровольчество пожилых людей, современные ивент-группы и т. д.

• с другой стороны, целенаправленные действия «провокаторов», формирующие нужду (потребность) людей в совместной образовательной активности. Например, у потенциальных учащихся создается прямая зависимость между деятельностью в инициативных образовательных проектах и личностной выгодой, приобретаемой вследствие участия в образовательной деятельности.

Провокатор образовательного проекта — это участник процесса, который формирует интерес, потребность учащихся к определенным действиям, в первую очередь, за счет личного «эталонного» поведения и примера, и создает притягательный образ образовательной деятельности. Безусловно, в идеале, весь педагогический коллектив должен играть роль провокаторов образовательных проектов и создавать драйв в образовании. Ключевыми задачами провокатора в образовательном проекте должны стать:

• активизация личностного роста у обучающихся в рамках образовательной деятельности: «хочешь быть лучше меня — делай как я и делай лучше меня»;

• стимулирование обучающихся к формированию новых коллективов, объединений, творческих групп, установление новых социальных контактов, способствующие достижению новых образовательных результатов: «образовательный проект как платформа для развития новых полезных сообществ»;

• создание условий для самовыражения каждого участника: «образовательный проект как платформа для апробации инициатив каждого участника» и т. д.

Таким образом, провокатор образовательного проекта и программы является важным драйвером образовательной деятельности всех участников, а также субъектом, формирующим драйв этой деятельности в проекте.

Резюме параграфа

В современном управлении дополнительным образованием необходимо понимать значение драйва, драйвинга и драйверов образовательного проекта и образовательной программы.

Драйв, драйвинг и драйверы направлены на стимулирование активности участников образовательной деятельности к достижению эффективных образовательных результатов.

Драйв образовательного проекта формируется на основе эмоций, активности и целей образовательной деятельности. Драйвинг опирается на закономерности управления образовательной организацией. Драйвер провоцирует необходимость к участию в образовании реальных и потенциальных участников образовательного проекта и программы.

Вопросы для самоконтроля

• В чем сущность драйва образовательной деятельности?

• Какие составляющие драйва вы можете назвать? В чем их влияние на формирование драйва в образовании?

• Как влияет потребительская стратегия управления педагогическими кадрами на драйвинг образовательной программы?

• Как влияют показатели «избегание неопределенности» и «коллективизм» на выбор инструментов драйвинга образовательной программы?

• В чем состоит ключевая роль драйвера образовательной программы? Кто может быть драйверами образовательного проекта? Приведите примеры.

Практик-менеджмент

Задание № 1

Разработайте сравнительную таблицу основных понятий параграфа с использованием электронных информационных ресурсов.

Таблица 72

Задание № 2

Прочитайте историю и примите решение.

Описание истории: «Вы — руководитель молодежного объединения волонтеров муниципального образования. В вашем объединении принимают участие ребята в возрасте от 14 до 20 лет. Вы решили инициировать участие объединения в конкурсе. Какие шаги вы предпримите для формирования драйва участников проекта? Обоснуйте свой выбор»

Документ для работы.

«Государственная Дума Федерального Собрания Российской Федерации совместно с Общероссийской общественной организацией «Национальная система развития научной, творческой и инновационной деятельности молодежи России «Интеграция» проводит в ноябре 2015 г. — сентябре 2016 г. — Одиннадцатый Всероссийский конкурс молодежи образовательных и научных организаций на лучшую работу «Моя законотворческая инициатива».

Участие очно-заочное.

Заочный конкурс 05.10.2015-15.04.2016

Очный конкурс 18.05.2016-20.05.2016

Возраст участников от 14 до 30 лет включительно.

На конкурс принимаются законченные работы по следующим направлениям:

— государственное строительство и конституционные права граждан;

— экономическая политика;

— социальная политика;

— образование, наука, здравоохранение и культура;

— бюджетное, налоговое и финансовое законодательство;

— оборона и безопасность;

— молодежная политика.

Торжественный прием победителей Конкурса и их научных руководителей руководством Государственной Думы с вручением именных знаков отличия «Депутатский резерв» состоится 20 мая 2016 года».

Задание № 3

Скетч. «Дерево качеств эффективного драйвера в образовании». Наполните содержанием модель дерева, где каждый фрагмент рисунка будет обозначать конкретное качество или характеристику эффективного драйвера. Используйте ассоциации.

Модель для работы:

Рис. 28. Скетч

Аргументируйте свою позицию: «Что и почему вы поместили в корни дерева — как основу питания и роста драйвера, что и почему вы поместили в крону дерева, в плоды и т. д.»?

Задание № 4

На основе приведенного описания образовательной организации сформулируйте ключевые инструменты драйвинга образовательным проектом.

Материал для работы:

…Муниципальное казенное общеобразовательное учреждение «Боголюбовская средняя общеобразовательная школа» зарегистрировано администрацией Суздальского района 28.05.1997 № 61. Сокращенное название МКОУ «Боголюбовская СОШ». Юридический адрес: 601270, Владимирская область, Суздальский район, поселок Боголюбово, ул. Ленина, д. 26а. Учредитель — муниципальное образование Суздальский район в лице Главы района. Отношения между Учреждением и Учредителем определяются договором, заключенным между ними в соответствии с законодательством РФ. МКОУ «Боголюбовская средняя общеобразовательная школа» имеет лицензию серия А № 334478 действительную до 23.11.2015, успешно прошло аккредитацию в 2008 г. Образовательное учреждение имеет богатую историю: 1843 г.— открыто земское училище на 99 учеников. 1909 г.— открыта школа на 209 учеников (ныне адрес: улица Ленина, дом 26), 1929 г.— открыта школа колхозной молодежи на 340 человек. 1939–1940 гг.— количество учащихся достигло 700 человек, школа преобразована в десятилетнюю. 1947 г.— после войны школа вновь переведена в здание по ул. Ленина дом 26 (семилетка). 1950 г.— открыт 8-й класс, школа вновь стала десятилетней. 1976 г.— построено новое здание школы по улице Ленина дом 26-а. Инновационная деятельность учреждения направлена на овладение педагогами современными технологиями. Школа имеет полностью укомплектованный штат педагогических работников. В школе оборудовано 19 кабинетов (в том числе два компьютерных класса, «Типовой комплект учебного и учебно-наглядного оборудования для кабинета биологии», «Типовой комплект учебного и учебно-наглядного оборудования для кабинета географии», «Типовой комплект учебного и учебно-наглядного оборудования для кабинета естествознания» — распределен между специализированными кабинетами), лаборатории при кабинетах физики, химии, автодела, биологии; историко-краеведческий музей, зал Боевой Славы, кинокласс, библиотека с книжным фондом. Есть медицинский кабинет. Установлена автоматическая пожарная сигнализация. Функционируют лыжная база, спортивный и тренажерный залы, тир, столярная, слесарная мастерские и мастерская по домоводству, гараж с автомобилями ГАЗ-3307 и ВАЗ-21073 для обучения водителей категории B и C, автобус «Газель» для подвоза детей. Есть высокоскоростной выход в Интернет для 43 компьютеров. Имеется пришкольный земельный участок 0,5 га, стадион с футбольным полем, волейбольной и баскетбольной площадками, уголком ГО. Режим работы: Школа работает в одну смену по шестидневной неделе (1–4 классы — пятидневка). В школе имеется столовая: учащиеся начальной школы обеспечены бесплатными завтраками, дети из малообеспеченных семей получают льготное питание (обеды); все обучающие могут получить питание за родительские средства. 98 % родителей считают, что их дети учатся в хорошей школе, и удовлетворены качеством предоставляемых образовательных услуг…

Таблица 73

Ваше решение оформите в таблице:

Задание № 5

Разработайте инструменты формирования драйва и драйвинга в образовательном проекте. Обоснуйте свой выбор.

Описание проекта

Проект «Тандем — забудь про одиночество!» включает в себя различные виды организации досуга детей-инвалидов, привлечение детей с ограниченными возможностями передвижения к познанию окружающего мира посредством их участия в походах и путешествиях, дает возможность расширения круга общения детей-инвалидов, помогает им адаптироваться к условиям окружающей жизни, приобщает их к активному образу жизни, расширяет кругозор. Особенностью организации участия детей-инвалидов с нарушением опорно-двигательной системы в походах является использование велотандемов, и другой техники. Важной составляющей программы является организация совместных мероприятий детей-инвалидов и здоровых детей, проведение которых позволяет детям с ограниченными возможностями почувствовать себя полноценными людьми, такими же, как все окружающие, а здоровым детям по-другому взглянуть на некоторые человеческие ценности

Описание организации

Пензенская городская общественная организация Детско-юношеский клуб туристов и спасателей «Эверест» была создана в 1999 г. на базе подросткового клуба «Эверест» Железнодорожного района г. Пензы. Целью создания общественной организации было объединение разных по профессии и возрасту людей, увлеченных туризмом, для наиболее эффективного решения задач, направленных на воспитание молодого поколения, привлечение детей и подростков к занятиям спортом, туризмом, приобщение их к здоровому образу жизни, наполнение досуга детей полезным и интересным делом, пропаганду туризма, овладение подростками основами профессии спасателя, для наиболее успешного решения организационных и финансовых проблем, имеющихся в связи с тем, что клуб не имеет постоянных источников финансирования.

Общественная организация объединила детей и взрослых на основе общности интересов.

История объединения под названием «Эверест» началась в 1990 г., когда при средней школе № 17 г. Пензы образовался туристский кружок, который взял себе название «Эверест» и насчитывал всего 15 человек. К 1994 г. в нем занималось уже более 40 детей.

Школьный клуб «Эверест» работал до 1998 г. при поддержке Центра детского и юношеского туризма г. Пензы. За это время воспитанники клуба побывали на Кавказе, в Крыму, на Урале, в разных регионах России, исследовали территорию Пензенской области, прошли маршруты различной сложности, получили спортивные разряды, успешно выступали на соревнованиях различного уровня по туризму и ПСР. В 1998 г. «Эверест» перебазировался в помещение подросткового клуба, начал работать по программе «Юный спасатель», сотрудничать с Пензенской поисково-спасательной службой МЧС России.

В 1999 г. была организована общественная организация, которая в настоящее время насчитывает около 200 человек. Это позволило более эффективно проводить работу по достижению поставленных целей, охватывать большее количество детей и подростков, более успешно решать имеющиеся проблемы.

С 2001 г. клуб работает по авторской программе «Туристы-спасатели», составленной руководителем организации Кривоноговой М. С. и рассчитанной на 8 лет обучения.

К занятиям с детьми привлекаются спасатели, пожарные, специалисты методических центров ГО ЧС. Ребята факультативно занимаются в секции «Подводное плавание» клуба «Юных моряков» и в детском парке «Спутник», где изучают Правила дорожного движения. Планируется психологическая и десантная подготовка.

Таким образом, подростки получают знания и умения, необходимые в работе спасателя.

Важной составляющей обучения и воспитания является организация зачетных походов на присвоение спортивных разрядов, учебно-тренировочных сборов, полевых лагерей и участие в них воспитанников ПГОО ДЮКТ и С «Эверест».

В клубе работает коррекционная секция «Туризм для инвалидов». Дети-инвалиды занимаются парковым ориентированием, с ними ведется экскурсионная работа, проводятся занятия в клубе, организуется досуг. В настоящее время ведется работа по изготовлению велосипедов-тандемов из обычных велосипедов и запасных частей к ним для приобщения детей-инвалидов с нарушением опорно-двигательной системы к велотуризму.

С 2001 г. ПГОО ДЮКТ и С «Эверест» проводит палаточные лагеря на территории Пензенской области. В 2001 г. палаточный лагерь проводился в Неверкинском районе. Он прошел успешно, охватив 70 детей. Программа лагеря включала в себя организацию досуга детей и подростков, тренировки по ведению спасательных работ, зачетные походы, работу с детьми-инвалидами

Летом 2002 г. ПГОО ДЮКТ и С «Эверест» проводила палаточный лагерь-игру «Юный спасатель» в Кузнецком районе Пензенской области. В работе лагеря принимали участие воспитанники клуба «Эверест» из г. Пензы, г. Заречного, г. Нижнего Ломова. Количество участников — 60 человек, в том числе дети-инвалиды с нарушением опорно-двигательной системы. Количество участников было сокращено со 120 до 60 из-за проблем с финансированием.

Летом 2002 г. был также проведен лагерь для детей-инвалидов и сопровождающих их детей в Геленджикском районе Краснодарского края. Для них был организован отдых на море, экскурсии к достопримечательностям Краснодарского края, велопутешествия, развлекательные мероприятия.

Летом 2003 г. проведен велолагерь для детей-инвалидов с организацией похода по Черноморскому побережью.

В настоящее время ведется работа по расширению сферы деятельности общественной организации ДЮКТ и С «Эверест» — создаются филиалы на территории Пензенской области.

Проблема, на решение которой направлен проект

В настоящее время остро стоит проблема занятия свободного времени детей и подростков полезно-значимой деятельностью, организация качественного наполнения досуга, отвлечения от пагубного влияния улицы и связанных с ней социально-опасных явлений (токсикомания, наркомания, подростковая преступность и др.), укрепления здоровья подрастающего поколения, воспитания гармонично развитой личности.

В связи с падением уровня жизни в нашей стране многие родители не в состоянии оплатить ребенку занятия в платной секции, приобрести необходимое снаряжение, организовать участие ребенка в походе или экспедиции.

Увеличилось число неблагополучных семей, где отсутствует не только возможность тратить деньги на организацию досуга своих детей, отвлечение их от негативного влияния улицы, но и желание.

Таким ребятам крайне необходимы занятия полезным делом, тепло общения сверстников, возможность самореализоваться, проверить себя.

Одной из самых важных сторон проблемы занятия свободного времени детей и подростков полезно значимой деятельностью является организация досуга детей-инвалидов. Большую часть времени проводящие в стенах своих квартир, многие из них считают себя изгоями общества, недостойными полноценной, интересной жизни.

Решение проблемы восстановления индивидуальной и общественной ценности детей-инвалидов, расширения их жизненного пространства через занятия туризмом и краеведением — главное направление данного проекта.

Общие цели и задачи проекта

• Формирование здорового образа жизни детей и подростков.

• Повышение их социальной активности.

• Привитие умения общаться в коллективе.

• Воспитание гуманизма, готовности в любой момент прийти на помощь нуждающемуся в ней.

• Сплочение детского коллектива.

• Расширение круга общения детей — инвалидов за счет здоровых сверстников и взрослых, развитие коммуникативных навыков поведения в детском коллективе.

• Включение детей с ограниченными возможностями в иную, новую для них социальную среду, способствующую овладению комплексом социальных ролей, форм и правил поведения.

• Оказание помощи в организации самообслуживания, самопомощи и взаимопомощи, в преодолении иждивенчества.

• Создание для детей — инвалидов благоприятной психологической среды, преодоление психологического дискомфорта в общении с больными и здоровыми сверстниками.

• Включение детей с ограниченными возможностями в различные виды индивидуальной и коллективной деятельности, расширение их круга интересов, творческих возможностей.

• Оздоровление детей — инвалидов, приобщение к активному образу жизни, физической культуре, спорту.

• Воспитание целеустремленности, способности преодолевать трудности.

• Осознание детьми-инвалидами своей значимости в коллективе, приучение здоровых детей к потребности осознавать себя спасателями, в которых постоянно нуждаются дети с ограниченными возможностями как в физическом, так и моральном плане.

• Формирование у детей практических навыков выживания в реальных условиях окружающей среды, способности переносить физические и психические нагрузки.

Деятельность в рамках проекта

Проект «Тандем — забудь про одиночество!» включает в себя комплекс мероприятий для детей-инвалидов, в том числе с нарушением опорно-двигательной системы, и сопровождающих их детей, детей неблагополучных и малообеспеченных семей.

Основные мероприятия проекта имеют туристскую направленность: это организация экскурсий, занятий по парковому ориентированию, походов. В связи с тем, что у детей с нарушением опорно-двигательной системы имеются проблемы с передвижением, походы для них организуются на велосипедах и велотандемах.

Привлечение детей-инвалидов к туризму способствует расширению их жизненного пространства, кругозора, социальной адаптации.

Кроме спортивных мероприятий с детьми-инвалидами проводятся вечера общения, совместные со здоровыми детьми досуговые мероприятия.

Группа детей-инвалидов организует концерты, с которыми выезжает в коррекционный детский дом в г. Нижний Ломов, а также выступления перед жителями Пензенской области в рамках проведения палаточного лагеря в Кузнецком районе.

Во время проведения велолагеря — экспедиции по побережью Черного моря воспитанники клуба познакомились с интересными памятниками природы, истории и культуры. У детей инвалидов-колясочников появилась возможность с помощью здоровых сверстников подняться на вершины холмов, где располагаются древние пещерные города, познакомится с уникальным миром пещер.

Результаты проекта

В результате выполнения данного проекта будет привлечено к активному, здоровому образу жизни, к занятиям спортом, туризмом большое количество детей и подростков, в том числе, детей-инвалидов. Каждый из них сможет реализоваться, качественно наполнить свой досуг. Дети с ограниченными возможностями будут включены в различные виды индивидуальной и коллективной деятельности, что будет способствовать расширению жизненного пространства детей-инвалидов, восстановлению их индивидуальной и общественной ценности.

Таблица 74

Результаты работы оформите в таблице:

Литература

1. Менеджмент в образовании: учебник для вузов. М.: Юрайт, 2015, 479 с.

2. Типология организационных культур Г. Хофстеде. Электронный ресурс. http://www.cfin.ru /.

3. Моя инициатива в законотворчестве. Электронный ресурс. Режим доступа [http://www.kon-ferenc.ru / konferenc15.04.16-4.html].

4. Проект образовательной программы. Электронный ресурс. Режим доступа: http://bsosh.ru / files / file / norm-prav%20doc / Основная%20образовательная%20программа.pdf.

5. Образовательный проект. Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.velo-2.ru / kt / news / ac_inv / project.htm.

4.2. Клиентский сервис — драйвер развития компании в системе дополнительного образования

Прочитав этот параграф, вы получите представление:

• о том, что такое маркетинг взаимоотношений;

• об элементах маркетинга отношений;

• о том, что такое ценность потребителя и как ее определить;

• о сущности феномена доверия и показателях его сформированности.

Вы должны уметь:

• объяснить, почему важна разработка стратегии взаимоотношений;

• дать определение понятию «партнерство», описать стратегии партнерства;

• описать важность взаимоотношений с «двойным выигрышем»;

Ключевые слова: маркетинг взаимоотношений, партнерство, двойной выигрыш, стратегическая концепция сервиса, стратегические альянсы, феномен доверия, портфельный анализ, ценность потребителя услуг, корпоративная лояльность, коммуникативная толерантность.

Эволюция и сущность партнерских отношений. Стратегическая концепция сервиса и поддержание партнерских отношений

В 80-е гг. прошлого столетия шведскими учеными была предложена новая маркетинговая концепция и названа она — маркетингом взаимодействия. Доказывая прогрессивность концепции маркетинга взаимоотношений, они ссылались на то, что услуги становятся все более унифицированными, что приводит к формированию повторяющихся маркетинговых решений. Суть данной концепции заключается в том, что каждый клиент требует индивидуального подхода и взаимодействия, а задача представителя организации, продающей образовательные услуги, сделать каждого клиента постоянным, заключив с ним долгосрочные взаимоотношения. С чем это связано? Причин такой ситуации несколько:

• отмечается стремительное расширение в последние годы сферы услуг;

• происходят существенные изменения в управлении качеством услуг, что потребовало от организаций перехода к комплексным программам управления качеством, подключая к ним всех участников процесса реализации услуги;

• возрастает количество и сложность взаимоотношений с внешними партнерами, в том числе в результате технологических инноваций;

• развиваются информационные технологии и появляются услуги e-learning и m-learning, позволяющие оказывать услуги дистанционно.

Эти и другие качественные изменения на рынке продвижения образовательных услуг повлияли на появление и становление концепции маркетинга взаимоотношений, а также способствовали ее совершенствованию и развитию. Практикой доказано, что гораздо труднее завоевать новых потребителей, нежели повысить степень лояльности существующих. Доказано, что постоянных потребителей услуг, партнеров гораздо легче привлечь к апробации новых интенсивных, интерактивных технологий, новых образовательных и креативных пространств, а, следовательно, к разработке рекламы, методов продвижения услуг и т. п. Таким образом, маркетинг, главным элементом которого является акцент на взаимодействии с конечным потребителем, называется маркетингом партнерских отношений. Новая концепция доказывает, что создание системы реальных коммуникаций, дает значительно больше, чем любые усилия по изучению потребителя и реализации соответствующих знаний.

Как показывает анализ исследований по проблеме, для создания партнерских отношений в системе дополнительного образования важно построение клиентского сервиса. Сервис в системе услуг — это долгий, кропотливый труд, требующий продуманной, целенаправленной кадровой стратегии и политики, эффективного маркетинга, мотивационной тактики и разнообразной системы стимулирования, систематического обучения и развития, грамотного использования управленческих инструментов влияния на персонал и проч. Это вызвано тем, что требования к сервису постоянно повышаются. Участники образовательного процесса (организаторы и потребители услуг) хотят получить:

• консультационную помощь при разработке и подготовке программ, проектов, при выявлении потребностей в обучении;

• дополнительные опции (скидки, бесплатное посещение мастер-классов, бесплатное проведение мероприятий на базе партнера и т. д.), к которым все больше повышается интерес;

• установить партнерские отношения, так как все больше образовательных организаций хотят заключить стратегическое соглашение о сотрудничестве, снизить риски постоянного подбора провайдеров.

Вместе с тем практика взаимодействия с клиентами в современных условиях свидетельствует, что осуществлять такую деятельность достаточно трудно и причин этого много. На наш взгляд, среди них наиболее важная такая, как: реальное отсутствие стандартов взаимодействия, как с коллегами внутри компании, так и с клиентами. Речь идет о том, что работники в той или иной степени связанные с клиентами и потребителями услуг, как правило, не знают, чего конкретно от них хочет руководство и как правильно поступать в той или иной ситуации.

Обслуживание клиентов (от англ. Customer service — это обеспечение обслуживания клиентов до, во время и после покупки товара или услуги), другими словами — это последовательность действий, направленных на увеличение уровня удовлетворенности клиента — то есть формирование у клиента ощущения, что услуга соответствуют его ожиданиям, то есть сервис будет качественный. В свою очередь, качественный клиентский сервис — это продуманная система функционирования специально подготовленного персонала, решающего проблемы клиентов по удовлетворению их потребностей и тем самым увеличивающего их лояльность компании и делающие любого клиента «клиентом навсегда». Почему это так важно? Потому что бизнес-практикой доказано, что удержать старого клиента намного дешевле и выгоднее, чем привлекать нового. При этом основная роль отводится клиентоориентированности и качественному сервису. Кроме того, специалистами доказано, что сервис становится заметным, запоминаемым и производит позитивный эффект на потребителя услуг лишь тогда, когда он выходит за рамки его ожиданий. Именно в этом случае принято считать сервис конкурентным преимуществом бизнес-практики.

В трудных ситуациях взаимодействия с клиентом продавцу или менеджеру по продажам, как показывает практика, достаточно часто не хватает личных ресурсов (или, возможно, их не всегда хочется использовать из-за низкого стимулирования, мотивирования и контроля персонала в организации), а высокой культуры обслуживания, зависящей от квалификации и профессионализма, недостаточно, поскольку клиентоориентированному обслуживанию не научили в учебном заведении и не объяснили в компании преимущества такого подхода. Кроме того, принимая на работу специалистов, руководители организаций, порой, не задумываются о том, что у продавцов услуг необходимо при найме диагностировать наличие особых профессиональных качеств. Это позволило бы осуществлять грамотное управление ими при помощи тщательно построенной системы мотивации, обучения и контроля, используя специальные управленческие инструменты, при помощи которых этого результата можно было бы достигнуть.

Модели оценки ценности потребителя образовательных услуг в системе дополнительного образования

В последнее время клиенты стали более искушенными, информированными и более требовательными в своих покупательских стратегиях. Они рассчитывают и ожидают партнерских отношений от организаций, предлагающих образовательные услуги, считая их ключевой ценностью при любой сделке. Поэтому представители организации ДО должны стать партнерами, решающими проблемы клиентов, думать о двойном выигрыше (продавца и покупателя), создавая профессиональный имидж и поддерживая высокие этические стандарты. Удовлетворенный клиент станет постоянным покупателем услуг, будет рекомендовать такие услуги другим потенциальным клиентам, а недовольный или неудовлетворенный клиент станет распространять негативную информацию, которая повлияет отрицательно на репутацию торгующей организации.

Из сказанного, очевидно, что только честные, ответственные и искренне заботящиеся о благополучии своих клиентов представители, продвигающие и продающие образовательные услуги, придают совершенным сделкам большую ценность. Именно такие качества дают конкурентное преимущество, которое выделяет данную организацию среди тех, которые занимают такую же нишу и имеют одинаковые услуги и ценовые предпочтения. Кроме того, необходимо строить долговременные партнерские отношения.

Основная задача организации, оказывающей образовательные услуги, в условиях жесткой конкуренции в системе дополнительного образования — это удовлетворение нужд и потребностей потребителя услуг и укрепление с ним долгосрочных отношений. Под потребительским удовлетворением, как правило, специалисты понимают ощущение довольства или чувство разочарования, которые возникают у клиента, сравнивающего свои экспектации (предварительные ожидания) и реальные качества предлагаемых услуг. Философия организации дополнительного образования должна превентивно предусматривать необходимость достижения высокого уровня удовлетворенности каждого клиента и приемлемого уровня удовлетворения заинтересованных групп потребителей услуг, конечно, в пределах имеющихся ресурсов. При этом практика свидетельствует, что постоянный поиск новых клиентов обходится компании гораздо дороже, чем затраты на удержание потребителей. Из сказанного очевидно, что сегодня важнее ставить задачи и искать решения по определению издержек от потери привлеченных потребителей и думать над тем, как их удержать.

В литературе по проблеме анализа ценностей потребителя, наиболее часто используются следующие модели оценки ценностей клиентской базы:

• Модель «черного ящика», расчет ценности на основе монетарных величин; взаимоотношения здесь рассматриваются как классические объекты инвестиций; на первом этапе определяется ценность отдельного потребителя услуг, на втором рассчитывается общая ценность взаимоотношений организации.

• Поведенческие модели, расчет ценности на основе социально-психологических величин; ценность клиентской базы рассчитывается с учетом социально-психологических переменных, например, вербальных коммуникаций потребителей, или по величине социального окружения потребителя, по уровню лидерства общественного мнения, или по степени удовлетворенности потребителя услуг, которые, в конечном итоге, трансформируются в экономические показатели.

• Гибридные модели, расчет ценности на основе монетарных величин объединения показателя ценности и рыночного инструментария, то есть эта модель также опирается на определение ценности отдельного потребителя с учетом длительности его взаимоотношений с организаций дополнительного образования; в гибридной модели учитывается также ценность брэнда для потребителя, описывающая дополнительные преимущества, например, престиж организации.

Доверие и стратегические альянсы — высшая форма партнерства и клиентского сервиса

Успешной деятельности по продвижению услуг способствует не только установление эффективных взаимоотношений, адекватная оценка ценности клиентов, но и установление отношений доверия. Под «фильтром доверия» при взаимодействии подразумевается процесс рассмотрения партнера с позиции, доверять ему или нет. Практика показывает, что отсутствие доверия хотя бы с одной стороны препятствует самораскрытию, что автоматиче­ски не позволяет разрушить естественные барьеры, возникающие при контакте деловых партнеров (коммуникативные, языковые, психологические и проч.). Настороженность затрудняет взаимодействие, способствует проявлению хитрости, введения партнера в ложную ситуацию, порождающую взаимное непонимание, неэффективную обратную связь.

По мнению специалистов, доверие при деловом взаимодействии включает в себя такие позиции, как:

— собственное намерение довериться другому;

— ожидание, что доверие оправдается;

— поведение, соответствующее этим намерениям;

— восприятие другими собственного поведения как достойного доверия;

— учет ситуации и предполагаемых последствий доверия.

Высокий уровень доверия между участниками сделки всегда имеет позитивное влияние на ее реализацию и функционирование. Все перечисленные позиции относятся к продуктивному стилю взаимодействия, который понимается как плодотворный контакт в процессе взаимодействия, способствующий установлению отношений взаимного доверия, раскрытию личностных потенциалов и достижению эффективных результатов. Показателями сформированности доверия являются:

• уровень знаний об условиях, способствующих становлению доверительных отношений;

• уровень критичности в осознании роли доверия в межличностных отношениях участников процесса взаимоотношений;

• степень проявления ощущений, сопутствующих сложившимся доверительным отношениям: защищенность, психологический комфорт, эмоциональное удовлетворение, возможность быть самим собой.

Стратегические альянсы

На основе партнерских отношений, учета взаимных интересов (тех, кто продает, и тех, кто покупает) возрастает роль образования стратегических альянсов. Задача членов стратегического альянса — добиться преимущества на рынке посредством объединения в команду с другой компанией, чьи услуги или сервис подходят к их собственной. Альянсы часто создают именно те организации, которые имеют сходные интересы, таким образом, они получают взаимные конкурентные преимущества. Одна компания или организация может входить одновременно в несколько альянсов. Практика свидетельствует, что стратегические альянсы формируют принципиально новую среду для продвижения образовательных услуг.

Преуспеть, а не только выжить в условиях жесткой конкуренции,— это гораздо более сложная задача для организаторов дополнительного образования детей и взрослых. Поэтому первый шаг к построению альянса — изучить, еще до начала контакта, на что способен потенциальный партнер. Второй шаг предполагает реальную встречу, что позволяет проговорить взаимные выгоды. В системе дополнительного образования это могут быть советы, практическая помощь, консультации, а не сами услуги. Для построения альянса очень важно представителям обеих сторон для заключения долгосрочных договоров и контрактов, иметь хорошие личностные и коммуникативные навыки и умения. Выстраивание делового партнерства по схеме «выигрыш — выигрыш» требует применения высочайшей формы консультационной продажи и продвижения услуг. Данные тенденции развития партнерских отношений, характерные для сегодняшнего дня, обусловили появление взаимовыгодных отношений с ключевыми партнерами в области дополнительного образования: потребителями услуг, разработчиками обучающих программ, преподавательским персоналам и тренерами, деловыми партнерами, обеспечивающими реализацию услуг с целью установления длительных взаимовыгодных связей и отношений.

Мир меняется, поэтому система дополнительного образования, чтобы быть востребованной, должна меняться вместе с ним. Многие обучающие и тренинговые центры и организации осознают этот факт и стараются активно перестроить свою деятельность прежде всего в соответствии с теми возможностями, которые дают новые интенсивные и информационные технологии. Некоторые современные образовательные организации заимствуют идеи из мира бизнеса, обращаясь к опыту удачных стартапов (от англ. startup company, startup, буквально «стартующий»). Этот термин впервые был использован Forbes в августе 1976 г. и Business Week в сентябре 1977 г. для обозначения компаний с короткой историей операционной деятельности, для того, чтобы запустить какие-то новые для себя процессы. Постепенно из них уходит бумажная рутина, уступая место электронным средствам работы с данными.

Многие образовательные учреждения уже поняли, что именно технологии могут стать катализатором улучшения учебного процесса. Если многие люди с удовольствием пользуются гаджетами, почему бы не сделать их инструментом образования? В связи со сказанным, практика показывает заметное расширение сотрудничества между образовательными организациями, количество контактов и связей между различными структурами в образовании растет, и технологии влияют на это, как минимум, двумя способами.

Во-первых, не пользоваться информационными и интенсивными технологиями становится невозможно, а пользоваться зачастую весьма дорого. Поэтому учебные заведения начинают диалог между собой и с производителями образовательных технологий, чтобы договориться о выгодных условиях и влиять на конечный продукт.

Во-вторых, школы и университеты начинают активнее делиться данными и контентом. В сеть выкладываются конспекты уроков, методические рекомендации, записи занятий. В итоге это выгодно всем: и коллегам, и ученикам. Разрабатываются различные платформы для школьных блогов, которые объединяют учебные заведения в социальные сети и позволяют быстро обмениваться профессиональным опытом. В последние годы также университеты разных стран начинают активно создавать бесплатные образовательные курсы и материалы, а также проводят вебинары. Создаются Интернет порталы и сервисы, на которых можно бесплатно получить доступ к некоторым ресурсам ведущих университетов мира. Такое сотрудничество открывает новые возможности для создания и реализации инновационных образовательных проектов: реальных и виртуальных.

Портфельный анализ структуры отношений в системе ДО

В реальной практике организации дополнительного образования анализ структуры отношений сводится, как правило, к управлению портфелем потребителей, то есть совокупностью взаимоотношений, возникающих в течение определенного периода времени у организации с ее потребителями услуг. Портфельный анализ, как считают маркетологи, является стратегическим инструментом изучения рынка и взаимоотношений участников процесса в дополнительном образовании. Он направлен на выявление наиболее предпочтительных сегментов потребителей, и формирование политики привлечения потенциальных клиентов.

Портфель покупателей образовательных услуг считается основным нематериальным активом, который влияет на определение рыночной стоимости организации дополнительного образования. Основные цели и задачи управления портфелем покупателей услуг заключаются в получении максимальной прибыли и в увеличении конкурентоспособности организации на основе эффективного взаимодействия с ключевыми клиентами. Достижение таких результатов предполагает: определение ключевых потребителей услуг (дети, родители, учителя, молодежь); разработка адаптированной к конкретному контингенту стратегии управления отношениями с ключевыми и второстепенными потребителями образовательных услуг; реализация и контроль над взаимодействием с ключевыми потребителями.

Обычно состав портфеля определяют три основные группы потребителей услуг: существующие активные; существующие пассивные потребители образовательных услуг и потенциальные клиенты. В зависимости от состояния портфеля в реальной практике используются следующие стратегии его развития:

1) экстенсивное развитие — осуществляется за счет привлечения новых потребителей (используется тогда, когда организация собирается расширить спектр своих услуг, повысить их качество или ее не удовлетворяет качество текущего портфеля потребителей);

Под ред. Панфиловой А.П., Бавиной П.А. Дополнительное образование: менеджмент образовательных услуг. Учебник для бакалавриата

Под ред. Панфиловой А.П., Бавиной П.А. Дополнительное образование: менеджмент образовательных услуг. Учебник для бакалавриата

Учебник нового поколения для обучения бакалавров представлен авторским коллективом преподавателей кафедр социального управления и управления образованием и кадрового менеджмента Института экономики и управления, занимающихся подготовкой кадров для системы дополнительного образования и работающих практически в организациях дополнительного образования преподавателями, тренерами, консультантами, научными руководителями.<br /> В нем содержатся актуальные инновационные материалы по организации и управлению образовательными услугами в системе дополнительного образования, предполагающие организации и системы нового типа и нового содержания. С этой целью в учебнике представлены краткая теория, кейсы, тренировочные упражнения, деловые и ролевые игры, примеры историй реальной практики, управленческие интернет-задания, вопросы для анализа и размышления, помогающие совершенствовать управленческий опыт. Глоссарий новейших и специальных терминов делают этот учебник максимально приближенным к практике, соответствующим самым современным требованиям и новациям. Учебник предназначен для студентов бакалавриата. Может быть практически использован руководителями, менеджерами по персоналу в организациях, предоставляющих образовательные услуги, а также психологами, консультантами, аспирантами, слушателями Института дополнительного образования и слушателями системы переподготовки и повышения квалификации педагогических кадров.<br /> Соответствует ФГОС ВО 3+.

Внимание! Авторские права на книгу "Дополнительное образование: менеджмент образовательных услуг. Учебник для бакалавриата" (Под ред. Панфиловой А.П., Бавиной П.А.) охраняются законодательством!