|
|
ОглавлениеГлава 1. Дополнительное образование: новые реалии XXI в. Глава 2. Архитектура образовательных проектов в дополнительном образовании Глава 4. Драйвинг образовательного проекта в системе дополнительного образования Для бесплатного чтения доступна только часть главы! Для чтения полной версии необходимо приобрести книгуГлава 2. |
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Сознание |
Самосознание эмоциональное самосознание точная самооценка уверенность в себе |
Социальное сознание эмпатия корпоративное сознание ориентация на оказание услуг |
| Поведение |
Владение собой эмоциональный самоконтроль действия, заслуживающие доверия сознательность |
Менеджмент взаимоотношений развитие других людей воодушевление окружающих влияние на окружающих |
Основные характеристики социальной компетентности взаимосвязаны с функциями социального интеллекта руководителя как социального архитектора. Они состоят в следующем:
• обеспечение адекватности, адаптивности в меняющихся условиях рыночной конкуренции;
• формирование программы и планов успешного взаимодействия в тактическом и стратегическом направлениях, решение текущих задач организации и продвижения услуг;
• планирование межличностных событий, мероприятий и прогнозирование их развития;
• мотивационная функция;
• расширение социальной компетентности.
Таким образом, социальная компетентность организаторов ДО представляет собой интегральную характеристику, включающую в себя как определенные знания, умения, навыки, так и профессиональные качества, сформированные в процессе социализации и способствующие эффективному взаимодействию с потребителями образовательных услуг в организации. Кроме того, социальная компетентность предполагает наличие способности действовать не только в типичных профессиональных и социальных ситуациях, но и в таких, которые ранее не встречались.
Несомненно, это новое видение связано с особенностями современного образовательного рынка, характеризующимися инновациями и изменчивостью и даже, экстремальностью. Из практики известно, что именно от этого зависит работоспособность, психологический настрой, мотивация, выбор стратегий и тактик взаимодействия в межличностных и деловых отношениях организаторов услуг и клиентов. Соблюдение норм корпоративной этики и анализ чувств потребителей образовательных услуг свидетельствуют также о том, насколько работники такой организации ей привержены и заботятся ли они о репутации своей организации и ее корпоративном имидже.
Ролевая модель менеджера системы дополнительного образования
Анализ бизнес-практики подтверждает, что эмоционально интеллектуальные руководители могут хорошо владеть собой и эффективно налаживать взаимодействие с окружающими. От понимания эмоций, их выражения и умения управлять ими во многом зависит успех в профессиональной деятельности, деловые коммуникации организаторов продвижения услуг и потребителей. Р. Л. Дафт, автор бестселлера «Менеджмент», отмечает, что среди основных управленческих компетентностей, которые должны быть развиты у менеджера в эпоху Сети Интернет, большинство респондентов назвали эффективные коммуникации, навыки управления командами, удержание талантливых работников и мотивацию.
Для продвижения образовательных услуг, несомненно, наибольшее значение имеют коммуникативные компетенции, включающие знания, умения и навыки, коммуникативное поведение. Коммуникативные навыки — это умение управлять взаимоотношениями и выстраивать социальные взаимосвязи, чтобы добиться от других желаемых результатов и достичь личных целей, а также способность достигать взаимопонимания с разными деловыми партнерами и создавать гармонию. Компетентности, связанные с этой составляющей, это: лидерство, умение эффективно проводить изменения, управление конфликтами, влияние в процессе взаимодействия, умение создавать команду и управлять ею.
В новых условиях функционирования организаций ее успех в продвижении услуг зависит от прочности и качества разнообразных взаимоотношений и сотрудничества с персоналом и деловыми партнерами. Как показывает практика организации образовательных услуг, залогом эффективной деятельности теперь становится деловое партнерство не только внутри организации, но и за ее пределами. Если раньше все усилия менеджеров были сфокусированы на получении прибыли (роль директора, предпринимателя), то теперь становится важным установление разнообразных связей с деловыми партнерами, клиентами и потребителями (роли брокера и коммуникатора, специалиста по переговорам, презентатора, специалиста по PR). Поэтому и актуализируется именно социальная роль руководителя и организаторов услуг в современной организации, требующая развития таких характеристик, как сенситивность, эмпатия, влияние (роль психолога), способность слушать, лидерство, мотивирование других, работа в команде, решительность и ориентация на достижение, а также эмоциональная грамотность с целью конструктивного взаимодействия и партнерства. Кроме того, необходимо сохранять гибкость и способность к адаптации, чтобы как можно быстрее реагировать на изменения спроса или ужесточение конкуренции (роль инноватора).
Современных выпускников колледжей, вузов и университетов, настроенных на карьеру менеджеров ОУ, а также слушателей курсов и участников семинаров нужно учить:
• профессиональной компетенции;
• навыкам ведения организационной политики;
• клиентоориентированности, клиентскому сервису;
• действиям по инструкциям и алгоритмам, соответствию корпоративным стандартам исполнения функций;
• управлению знаниями, интеллектуальными ресурсами, талантами;
• умениям делиться профессиональным опытом и новыми знаниями;
• созданию проектных команд и взаимодействию в команде;
• освоению соответствующими типами и моделями поведения;
• эффективной презентации материалов, программ, проектов;
• формированию позитивного корпоративного имиджа;
• сотрудничеству и партнерским отношениям.
Новые функции и роли руководителя
Анализ практической деятельности менеджеров организаций дополнительного образования показывает, что для осуществления такой работы на высоком профессиональном уровне необходимо выполнять новые функции и роли, включая работу в качестве менеджера, консультанта, психолога, фасилитатора, копирайтера, модератора, эксперта и менторинга и т. д. Каждый из этих новых видов деятельности для системы дополнительного образования требует развития кроме профессиональных, социально — психологических, управленческих и педагогических умений и навыков. К тому же, например, для придания учебному программам и проектам интерактивного характера и проведения с этой целью интенсивных игровых технологий на высоком профессиональном уровне, а также для приглашения на работу игротехников и их оценки, для соорганизации конструктивного группового взаимодействия и для диагностики образовательной и развивающей результативности, организатору образовательных услуг нужны также метакомпетенции и метанавыки (как правило, метанавыки не имеют отношения к профессиональной специализации, они лишь позволяют специалистам адаптировать имеющиеся у них знания к новым обстоятельствам, целям и задачам), которые включают специальные коммуникативные, интерактивные, перцептивные и презентационные знания, умения, навыки и психологическую готовность к инновационной деятельности.
Кроме сказанного, специалист в сфере дополнительного образования после доведения всех запланированных действий до конца и выполнения намеченных планов, в конце занятия должен уметь осуществить «обратную связь» (в виде дискуссии, рефлексии, дебрифинга, шеринга или деролинга) в том числе провести анкетирование, мониторинг, чтобы выявить степень удовлетворенности обучаемых и достижение результатов игрового взаимодействия в соответствии с поставленной образовательной целью.
Организаторы услуг в сфере дополнительного образования и педагоги, их реализующие, прежде всего, должны быть инструкторами и консультантами. Это вызвано необходимостью не только объяснить потребителям услуг в чем смысл того или иного проекта, занятия, каковы их цели, но и сформулировать правила и нормы, давать инструкции по ролям, описывать процедуру выполнения интерактивного упражнения или последовательность шагов для анализа ситуации. Поскольку данная функция и ролевое предназначение, как правило, реализуются до начала самого игрового упражнения или тренинга, то педагогу приходится уже на этапе «погружения» (введения в игровое взаимодействие) выявлять активных и пассивных участников и распределять между ними роли с учетом этой информации.
Одна из важнейших образовательных задач педагога как инструктора — это закрепление знаний, умений и навыков обучения, оказание консультационной помощи по применению полученных знаний и умений в профессиональной деятельности. Педагог как инструктор и консультант должен руководствоваться следующими принципами: использовать навыки активного рефлексивного слушания и задавания вопросов, чтобы определить «болевые точки» обучаемого и сферы его потребностей в знаниях, навыках и моделях поведения; отслеживать невербальные (мимику, позы, жесты и пр.), физиологические (покраснение, побледнение кожных покровов) и любые другие сигналы (например, скепсис, апатию, растерянность), которые свидетельствуют о возникновении у участника образовательного процесса трудностей и, следовательно, они требуют консультирования или повторения инструктажа.
Следующая функция связана с ролью менеджера, организующего процесс взаимодействия внутри организации, с потребителями услуг и в роли педагога. У работника организации дополнительного образования данная функция реализуется постоянно: при ведении переговоров с потребителями услуг, при целеполагании и принятии управленческих решений, при организации процесса реализации услуги, при мотивации персонала, контроле и при подведении итогов занятий, а при необходимости и корректировать содержание программ, планов, управлять командой и конфликтным взаимодействием, распределять роли.
Кроме того, организатор учебного процесса должен позаботиться и о таких вопросах, как подходящая аудитория, то есть помещение для проведения занятия и для перерывов; необходимое оборудование, нужное количество рабочих мест в аудитории и пр. Роль менеджера нужна и организатору обучающей деятельности, педагогу, так как управление интерактивной деятельностью обучаемых требует незаурядных организаторских способностей, собственной активности и инициативы со стороны преподавателя и таких характеристик, как решительность, быстрота реакции, мобильность, умение вести свою линию и оказывать на людей влияние.
Коммуникативная функция организатора образовательной деятельности и педагога в системе дополнительного образования является основной составляющей, проявляющейся не только в умении устанавливать контакты с любым типом партнеров, но и эффективно выражать мысли и слушать других; ставить конструктивные вопросы и грамотно формулировать ответы, устанавливать обратную связь; вести равноправную дискуссию, полемику, владеть всеми жанрами и моделями делового общения; вырабатывать эффективные вербальные сценарии не только для многообразных технологий, но и для разного уровня обучаемых и гибко использовать коммуникативные стратегии и стили, проецировать конструктивное партнерское коммуникативное поведение, создающее комфортную и творческую атмосферу в системе образовательных услуг.
Поскольку большинство интерактивных технологий, а сегодня спрос в системе дополнительного образования именно на них, предполагает обязательную дискуссию участников обучения, постольку специалисту в системе дополнительного образования нужно владеть и функциями спикера, то есть председателя-ведущего. С этой целью он не только организует внутригрупповое и межгрупповое общение, но и следит за тем, чтобы каждый участник дискуссии мог высказаться, управляет активностью, комментирует высказывания, дает шанс проанализировать и обсудить результаты и чувства, возникающие в процессе работы, резюмирует и подводит итоги. Кроме того, необходимо оставаться в рамках настоящего момента: обсуждать лишь то, что участники обсуждения думают и чувствуют на данный момент: здесь и сейчас.
Модераторская функция в системе дополнительного образования
Новая и довольно сложная роль, требующая от педагога ДО целого спектра специальных интеллектуальных умений, это роль модератора. Термин «модерация» произошел, как известно, от итальянского «moderare» и означает «смягчение», «сдерживание», «обуздывание». В современном значении под модерацией понимают технику организации интерактивного общения, благодаря которой групповая работа становится более целенаправленной и структурированной. Основная цель модератора — это достижение эффективного уровня деловой коммуникации при демократическом планировании и коллективном принятии решений, организации структурированного процесса интеракции в группе с помощью вербализации и визуализации, стимулировании активного участия и достижении конкретного результата при взаимодействии.
Кроме того, модераторская функция позволяет помочь обучаемым «раскрепоститься», выявить скрытые возможности и нереализованные умения. Содержание деятельности модератора напоминает собой некую свернутую модель наставника в процессе овладения участниками занятия способами групповой работы. В ходе модерации групповой работы происходит совместное развитие и обучение, как участников, так и самого модератора. Педагог, как модератор, должен: быть сконцентрирован на конкретной проблеме; предлагать способы деятельности, указывающие путь решения проблемы для группы; создавать психологически комфортные условия для участников.
Важным профессиональным качеством модератора в системе дополнительного образования является способность преодолевать фрустрации (от лат. frustration — обман, тщетное ожидание, неудовлетворенная потребность) участников групповой работы, связанные с содержанием коммуникации и поведенческими реакциями партнеров по групповому взаимодействию. Основная задача модератора — оптимизация деятельности участников игрового взаимодействия, он должен:
Таблица 33
| Устранять | Содействовать | Координировать |
| Напряжение в группе |
Поступлению адресной информации |
Поступление и отправление адресной информации |
| Профессиональные неврозы |
Обеспечению ситуации успеха |
Обмен идеями |
| Предрассудки и слухи |
Поддержанию интерактивной деятельности |
Согласование действий участников |
Таким образом, педагог как модератор работает внутри игровой команды и становится проводником коммуникации, способствующей открытости и обмену; занимает нейтральную позицию в коммуникации; стремится к соблюдению дружеских отношений в группе и к совместным согласованным действиям; является методическим помощником группы с функциями катализатора.
Инновационной и трудной ролью для педагога, внедряющего интерактивные технологии в системе ДО, является фасилитаторская функция. Фасилитатор (от англ. facilitator — специалист по сопровождению групповых процессов, обучающий сотрудничеству) — буквально «тот, кто облегчает, содействует чему-либо», то есть это человек, контролирующий ход интерактивной игры и обеспечивающий соблюдение ее правил и процедуры. Это позволяет всем остальным участникам сконцентрироваться на игровых и обучающих целях и содержании интерактивного взаимодействия. Он организует включение всех обучаемых в работу и способствует их активному взаимодействию между собой.
При обучении в системе дополнительного образования чрезвычайно важно создавать на занятиях такую атмосферу, в которой слушатели будут чувствовать себя комфортно (физически и морально) и, следовательно, будут способны к научению и организационному развитию. Это важная функция фасилитатора, поскольку многие интерактивные технологии предполагают публичную презентацию, конкретные действия, в том числе и перед аудиторией. Такое обучение, несомненно, связано с риском участников игрового взаимодействия и экспериментированием (экспериенциальные методы обучения), в связи с чем, требует создания на занятии атмосферы взаимного доверия, понимания и конфиденциальности. Создание доверительной атмосферы в аудитории, где осуществляется интерактивное взаимодействие, зависит от многих причин:
• «игровое поле» или комфортная пространственная среда (воздух, свет, мебель, видеотехника, флипчарты и т. д.);
• самопрезентация преподавателя, организующего интерактивное взаимодействие, вызывающая доверие и создающая приятное первое впечатление;
• обсуждение с группой организационных вопросов, касающихся регламента работы, перерывов и основных процедур игры;
• принятие принципа «добровольности», если кто-то не хочет работать в группе, не следует его заставлять и принуждать оправдываться;
• выявление уже имеющихся у группы умений и практического опыта;
• «погружающие» в игру «разогревающие» упражнения и тренинги, позволяющие снять напряжение и «приоткрыться», познакомиться и расслабиться;
• рефлексивное обсуждение результатов проведенных игр, отражение чувств, впечатлений и конструктивная критика по типу: каждый каждого.
Фасилитатор выполняет и регулярную работу в группах, помогая командам начать работу с учетом точки зрения и индивидуальной активности каждого, фактически обучая сотрудничеству. С этой целью он должен: задавать открытые вопросы; позитивно реагировать на разнообразные сигналы, идущие от группы; обеспечивать ясность в конфликтных и запутанных беседах между членами группы; помочь группе сделать выводы; быть готовым предоставить необходимую информацию; способствовать принятию групповых решений.
Психологическая роль организатора образовательных услуг
Проведение интенсивных и интерактивных игр предполагает наличие у организаторов и педагогов в сфере образовательных услуг ценностных установок, связанных с «человеческим фактором» в межличностном и деловом общении, эмоционального интеллекта, психологических компетенций. Проявляя человечность и внимание к обучаемым, преподаватель-психолог, демонстрируя теплоту и искренность в отношениях, создает наилучшие условия для освоения новых навыков, особенно связанных с интерактивным взаимодействием. Специалисты считают, что когда речь идет о взаимодействии с клиентами, понятие «теплоты в отношениях» включает в себя, как правило, следующие составляющие: равноправие партнеров по коммуникации; отсутствие «оборонительных позиций»; доверительность и искренность в отношениях.
Теплота в отношениях «организатор — клиент», «педагог — обучаемый» это и стиль, и особенности мышления, и профессиональный навык, демонстрируемые через чувство меры, педагогический такт и эмоциональную и этическую сдержанность, а также через способность постоянно контролировать свое поведение и свои отношения с другими людьми. Понимание других людей связано со способностью к сопереживанию, с эмпатией, которая проявляется в оказании всем нуждающимся участникам игрового взаимодействия своевременной психологической поддержки.
Кроме того, педагог в сфере дополнительного образования должен иметь, безусловно, позитивное отношение ко всем обучаемым. Проявлять по отношению даже к «акцентуированным» людям толерантность и искренность — это очень сложный сценарий поведения, который требует не только развития самосознания, но и самокоррекции на основе диагностики собственных проблем. Участники образовательного процесса, особенно взрослые, зачастую в ситуациях интерактивного обучения испытывают дискомфорт, а порой приходят и в крайнее замешательство. Поэтому оказание психологической поддержки, уважительное отношение к чужому стилю, опыту, доброжелательная оценка действий и решений, принимаемых обучаемыми,— все это позволит сохранять у них мотивацию к обучению.
Организатор образовательных услуг как Е-тренер
Следующая функциональная роль организатора образовательных услуг и педагогов — Е-тренер. Возникновению такой роли способствовал Интернет и его многочисленные возможности, а также собственный выход специалистов в Глобальную сеть и Интернет. Современные учебные занятия предполагают домашние задания, которые выполняют обучаемые, отыскивая на страницах Интернета необходимую информацию, кроме того, слушатели в современных условиях порой предпочитают чтению книг — чтение с экрана компьютера. Однако большое число пакетов программ, особенно относящихся к так называемым «мягким» умениям (умение сотрудничать с людьми, руководить ими, влиять на них, устанавливать партнерские взаимоотношения) требуют участия или поддержки реального педагога.
Наличие в аудитории компьютерной техники позволяет провести презентацию теоретического материала. Используя компьютер можно повторить демонстрацию материала столько раз, сколько необходимо для усвоения, что в обычной ситуации, непосредственно общаясь с педагогом, не всегда возможно. Использование компьютера позволяет подготовить весь комплекс материалов как для проведения занятия и для подведения его итогов, написания докладов и отчета по проведенной игре (например, предложить текст кейс-ситуации или набор документов для «Почты руководителя» для каждого участника, можно провести алгоритмизированный контроль знаний по изучаемой проблеме, продемонстрировать какие-то примеры и пр.). Е-тренер должен иметь полный набор знаний не только по предмету, но и по представляемым программам Интернета, и в его обязанности входит приобретение этих пакетов программ и предоставление их обучаемым.
Менторство
И, наконец, роль ментора (от лат. mentos — намерение, цель, дух, mon-i-tor — тот, кто наставляет) — руководитель, учитель, наставник, воспитатель, неотступный надзиратель. Этимология слова ментор относится к греческой мифологии. В поэме Гомера Одиссей попросил своего друга Ментора охранять и поддерживать его сына и владения, пока он не вернется из странствий. Богиня мудрости Афина неоднократно говорила устами Ментора, и потому другие считали его вместилищем бесконечной мудрости. Концепция делового менторинга (наставничества) существовала десятилетия, но статус актуальной тенденции менторинг получил только в последние 8-9 лет. Многие инновационные компании начали обнаруживать, какие мощные выгоды наставничество может принести их бизнесу: увеличение продуктивности, конкурентоспособность, улучшение деловых партнерских отношений, и, конечно же, успешное удерживание персонала.
Отличительной чертой подхода mentoring является то, что менти (сотрудник) не находится в прямом подчинении у своего ментора, т. е. ментор не является руководителем сотрудника-менти. Д. Клаттербак в своей работе выделил две модели наставничества (mentoringa): североамериканская и европейская модель.
Североамериканская концепция наставничества подразумевает помощь человека, старшего по возрасту или более профессионального молодому специалисту (протеже). В рамках данной концепции наставником может являться прямой руководитель: происходит одностороннее обучение молодого специалиста — он учится у своего наставника, перенимает его опыт, следует его советам и наставлениям. Основа отношений — авторитет и влияние наставника. Его задача — давать советы и направлять поведение молодого специалиста. Такая модель называется «Спонсорским наставничеством» (Sponsoring mentoring).
Европейское понимание наставничества, наоборот, предполагает, что наставник обладает скорее большим опытом в том или ином вопросе, чем большим влиянием. Эта модель подразумевает «забывание» любых значимых различий, чтобы обе стороны могли вести себя на равных и отношения были построены на доверии. В данной модели обучаемый называется не протеже, а ученик (mentee). Отношения предполагают двустороннее обучение: наставник и ученик учатся друг у друга, и их отношения являются взаимовыгодными. Задача наставника в этой модели — консультировать обучаемого, применяя коучинг и фасилитацию. В европейской модели непосредственный руководитель не может быть наставником своего подчиненного, но, как правило, является участником процесса обучения своего подчиненного. Эта модель получила название «Развивающее наставничество» (Developmentаl mentoring).
Таким образом, менторство — это отношения между человеком, не имеющим опыта в какой-либо деятельности и профессионалом в данном виде работы. Сегодня же идея менторинга — это альянс специалистов, созданный, чтобы помочь развитию участников инновационной программы или проекта; помочь в создании нового бизнеса.
Презентационные навыки специалистов в сфере дополнительного образования
Презентационные навыки в системе продвижения услуг являются, также, как и коммуникативные, профилирующими. Это связано, прежде всего, с тем, что стратегия презентаций содержит в себе элементы стратегий взаимоотношений, самих услуг и их потребителей. Представитель организации в сфере дополнительного образования может разработать эффективную стратегию презентаций только тогда, когда уже разработаны все три перечисленные стратегии.
Что представляет собой стратегия презентации в ситуации усиливающейся конкуренции? Для достижения долговременного успеха — это хорошо продуманный план, включающий в себя три предписания: а) определить цели образовательной услуги для презентации; б) разработать план ее продвижения с помощью презентации и в) пересмотреть обязательства для обеспечения эффективного обслуживания потребителей услуг (клиентов). Достижение мастерства в этом деле является результатом внимательного анализа потребностей в сфере дополнительного образования, правильного выбора образовательных услуг, уверенной презентации, информативной демонстрации, взаимовыгодных переговоров и безупречной организации реализации услуги.
Специалисты отмечают важность при планировании и предварительной подготовки процесса, при переговорах с клиентами позиционировать себя не как специалистов одноразовых акций, а как ресурс. Хороший план гарантирует, что презентация приспособлена для удовлетворения потребностей потенциальных клиентов. При переговорах необходимо создать благоприятное первое впечатление у потенциальных потребителей образовательных услуг, привлечь их внимание и пробудить интерес к предлагаемой услуге. Если услуга новая или уникальная, то следует использовать информационную презентацию, которая позволит информировать клиентов об особенностях услуги и пояснениях, чем эти особенности могут быть им выгодны.
Для получения положительного отклика от потенциального потребителя услуги можно использовать побудительную презентацию, которая может включать крепкое рукопожатие при встрече, проведенную с энтузиазмом демонстрацию услуги, обращение к выгодам клиента, без напористости и навязчивости. Полезно использовать и напоминающую презентацию об услуге, о которой уже говорилось ранее, включая в нее особые виды обслуживания, скидки, бонусы, клиентский сервис. Так же важно поддерживание связей с уже существующими клиентами.
Хорошо проведенной можно считать презентацию, в ходе которой учитывались характер и настроение потенциального заказчика, которого спокойно и уверенно вели от стадии установления контакта до стадии совершения действия.
Коммуникативные инструменты и средства, определяющие новые подходы к репертуарному планированию и организации процесса продвижения услуг
Различают личные и безличные коммуникации в сфере продвижения услуг. Личные (прямые) коммуникации предполагают непосредственное общение коммуникаторов — представителей организации с коммуникантами — потребителями услуг, клиентами. Безличные (непрямые) коммуникации, предполагающие косвенное или опосредованное общение коммуникантов. Виды коммуникаций — это их разновидности. К ним относятся: реклама, продакт-плейсмент, спонсоринг, брендинг, паблик-рилейшнз, паблисити, позиционирование и др.
Реклама — это любая оплаченная конкретным лицом форма неличного предложения идей, проектов, программ и других образовательных услуг. С помощью рекламы формируется определенное представление покупателя о потребительских свойствах предлагаемых услуг и предложений. Большинство рекламных сообщений ориентированы на большие группы потребителей, но также используются некоторые рекламные послания для конкретной организации и даже для индивидуумов. Для распространения информации используются не только СМИ: радио, телевидение, газеты, журналы и Интернет, но и в последние годы развития информационных технологий появляются все больше новых коммуникативных рекламных инструментов: BTL-программы, ATL-реклама, SMS-викторины, игры и технологии Opt-in маркетинга.
Продакт-плейсмент (от англ. Product placement, PP) — разновидность скрытой рекламы, размещение определенной торговой марки, самого товара / услуги или упоминания о нем в кинотелевизионном фильме, телевизионной программе, спектакле или другом представлении. Считается, что в России это пока наименее развитая форма продвижения услуг, которая сочетается и интегрируется с функцией рекламы и самой образовательной услугой в медиапрограмме с целью улучшения положения услуги на рынке. В современной маркетинговой практике существует три основных вида размещения: визуальный продакт-плейсмент (статическое размещение), когда зрители только видят продукт, услугу или логотип; вербальный продакт-плейсмент (комментарий персонажа), то есть упоминание актером или голосом за кадром услуги или организации, ее представляющей; введение услуги в одну из сцен, когда ее присутствие обыгрывается (динамическое размещение).
Спонсоринг — это всем известная возможность финансовой поддержки, оказываемая компанией некоммерческим организациям при проведении различных мероприятий в обмен на право установления с ними особых отношений. Спонсорская деятельность, как правило, повышает престиж организации, оказывающей образовательные услуги, а также формирует позитивную репутацию, что позволяет положительно оценивать ее деятельность. В качестве примера спонсорства можно привести материальную поддержку детских учреждений или участие в благотворительности.
Кроме того, считается, что каждый из работников организации, как только у него появляются первые сотрудники или деловые партнеры, потребители услуг, также в свою очередь, становится спонсором. Это роль информационного спонсора, она требует необходимость взять на себя ответственность за их успех. Задачами такого спонсорства являются следующие: быть лидером для своих сотрудников, лично участвовать в продвижении сотрудников к успеху, работать над созданием собственного имиджа, нести ответственность за чистоту и этику продвижения образовательных услуг.
Брендинг. Понятие «бренд» на отечественном образовательном рынке и в социальной сфере только начинает складываться, однако оно все активнее начинает использоваться. Под брендингом специалисты понимают деятельность по разработке марки продукта или услуги, продвижению их на рынок и обеспечению престижности, а также мониторинг на соответствие марки требованиям образовательного рынка. Брендинг — это создание, развитие и поддержка постоянной добровольной связи со стратегически важной группой потребителей услуг с помощью стабильного и надежного набора отличий, предполагающего неизменно высокое качество, клиентский сервис, доверие и удовлетворение потребностей.
В современном понимании термин бренд — это имя, дизайн, символ и другие характеристики, идентифицирующие образовательную услугу на рынке и выгодно отличающие его от услуг, которые осуществляют другие организации. Кроме того, бренд с точки зрения потребителей услуг — это совокупность физических и эмоциональных переживаний, сформированных у них на основе получения данных услуг, восприятия элементов идентификации, продвижения, распространения, ценообразования, которые делают потребление услуг и взаимодействие достаточно приятным и целесообразным. Для потребителя образовательных услуг марка (обучающего центра, профессорско-образовательного состава) облегчает выбор и дает уверенность в его правильности, для организатора услуг — это основной инструмент для формирования долгосрочного потребительского предпочтения к данной марке из среды конкурирующих. Важным этапом создания бренда организации является определение ее стратегии, деловых партнеров и коммуникационных тактик. На этом этапе важно определить, в каком ключе организация образовательных услуг будет осуществлять взаимодействие с целевыми аудиториями, какие каналы коммуникации использовать, какие формы передаваемых сообщений, как вербальных, так и невербальных применять.
«Public relations» — английское выражение, означающее «взаимоотношение с публикой» или связи с общественностью, направлена на формирование и поддержание благоприятного имиджа организации, на убеждение общественности, специалистов в сфере образования в необходимости деятельности по организации дополнительного образования и ее позитивном влиянии на жизнь общества: детей, молодежи, взрослых.
PR — это плановая непрерывная деятельность по созданию и развитию всестороннего понимания и доверия общественности к деятельности такой организации, ее значимости и имиджу, укреплению взаимоотношений между организациями и конкурентными потребителями образовательных услуг, регулированию процессов образовательной и предпринимательской деятельности совместно с органами муниципального управления. Кроме того, целесообразно на свои инновационные мероприятия и технологии приглашать журналистов, известных личностей. Полезно устраивать тематические вечеринки и конкурсы. Все это помогает продвижению образовательных услуг. Важно быть в тренде, перенимать у российских, западных и европейских коллег, конкурентов, а также из разнообразных проектов новые и оригинальные идеи, развивать их, дополняя и модифицируя.
К инструментам коммуникаций PR относятся как традиционные формы продвижения услуг, таких как: выступления руководителей образовательных проектов, презентации услуг, пресс-релизы об инновационных мероприятиях, семинары, публикации в прессе, фирменные образовательные журналы и книги, так и современные: связи с местным населением, лоббирование, спонсорство, благотворительные акции, рекламные соревнования и игры, оформление и проведение договорных церемоний, рекламно-информационные подборки, встречи с известными лицами, тестирование, Event-мероприятия.
Внимание! Авторские права на книгу "Дополнительное образование: менеджмент образовательных услуг. Учебник для бакалавриата" (Под ред. Панфиловой А.П., Бавиной П.А.) охраняются законодательством!
