|
|
Оглавление1. Этика и социальная ответственность организации и руководителя 2. Управление этическим уровнем организации 3. Кодекс корпоративной этики компании UC RUSAL 4. Управление этическими нормами межличностных отношений в коллективе 5. Составные элементы этики взаимоотношений руководителя и подчиненных 6. Проблемы делового общения и их преодоление 7. Управление деловым общением 8. Основы невербального общения 9. Манипуляции в деловом общении Для бесплатного чтения доступна только часть главы! Для чтения полной версии необходимо приобрести книгу6. ПРОБЛЕМЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ И ИХ ПРЕОДОЛЕНИЕОбщение — многоплановый процесс развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной жизнедеятельности. В едином процессе общения выделяют три стороны: коммуникативную (обмен информацией); интерактивную (взаимодействие общающихся); перцептивную (взаимодействие). Рассматриваемое в единстве этих трех сторон общение выступает как способ организации совместной деятельности и взаимоотношений включенных в нее людей. Коммуникативная сторона общения предполагает обмен информацией, увязанной с конкретным поведением собеседников. Особую роль для каждого участника общения играет значимость информации при условии, что она не просто принята, но понята и осмысленна. Коммуникативное влияние как результат обмена информацией возможно лишь, когда участники общения обладают единой системой кодирования. Но, даже зная значения одних и тех же слов, люди не всегда понимают их одинаково в силу социальных, политических, возрастных особенностей. В результате несоблюдения вышеупомянутых нюансов возникают коммуникативные барьеры (барьеры общения), которые служат причиной непонимания собеседников и, как следствие, могут создавать предпосылки их конфликтного поведения. Барьеры общения 1. Языковой барьер: жаргон, неоднозначность выражения, путаное и многословное изложение, использование малоизвестных слов. 2. Психологический барьер: жизненные проблемы («мысленно не с нами»), «нет настроения», страх, застенчивость, агрессия, сопротивление контакту, «давно известно», «слишком поздно учиться», разница в статусе. 3. Неблагополучная окружающая обстановка: шум, жара или холод, теснота, внешнее вторжение, ограничение по времени. 4. Привычка к осуждению и преждевременной оценке: склонность к огульной критике, оценка личности, безапелляционное диагностирование, склонность к категоричному восхвалению или оценке. 5. Использование коммуникации для проявления доминирования: склонность к приказам, морализирование, неуместные вопросы, назойливое внимание, навязывание советов. 6. Игнорирование интересов другой стороны: отвлечение людей от удовлетворения их интересов ради развлечения (бесполезность информации для выполнения задания, реализации целей и задач), неубедительность доводов, неспособность продемонстрировать связь между своей информацией и интересами получателя информации. На формирование барьеров общения влияет ряд факторов: • негативный эгоцентризм (речь о своих сугубо личных и интимных делах, будь то болезни или неприятности на работе); • банальность (разговор об известных всем вещах, повторение избитых шуток и афоризмов); • пассивность (поддакивание собеседнику и нежелание высказывать обдуманное мнение); • самоуглубленность (сосредоточенность лишь на своих успехах и проблемах); • низкая эмоциональность (неизменяемое выражение лица, однообразный голос, стремление не смотреть в глаза); • угрюмость (подчеркнутое нежелание продолжать беседу, когда нужно «клещами тащить каждое слово»); • серьезность (полное отсутствие улыбки и восприятие всего всерьез); • льстивость (заискивающий тон, искусственная веселость и показное дружелюбие); • отсутствие тактичности и скоропалительные выводы (излишние перебивание собеседника и субъективные оценки по первому же впечатлению; все это заставляет визави принять оборонительную позицию, препятствующую нормальному общению); • притворство (изображение заинтересованности или сопереживания; отсутствие какого-либо интереса и скука отлично вычисляются по выражению лица, как бы его владелец ни изощрялся, и это иной раз воспринимается как оскорбление); • высокомерие (надменность, пренебрежение к собеседнику, «процеживание» слов сквозь зубы); • грубость; • болтливость (владение разговором «как личной вотчиной»); • непрошеные советы (раздача советов, когда об этом совершенно не просят, особенно если советующий не очень-то разбирается в затрагиваемом вопросе); • решительность утверждений (безапелляционные замечания с небрежным отметанием чужого мнения; такое отношение вызывает подсознательный протест и может привести к ссоре); • закрытые вопросы (т. е. вопросы, требующие однозначного — «да» или «нет» — ответа; они ведут к созданию напряженности в беседе, поскольку ограничивают у партнера пространство для маневра, и он может почувствовать себя как на допросе); • нечетко сформулированный вопрос (нередко настораживает собеседника); • опасно игнорировать предубеждения собеседника; • люди болезненно относятся к напоминаниям о тех ошибках, которые уже не совершают; • не следует принимать молчание как внимание: нередко это может быть лишь погруженность человек в свои мысли; • нечеткий и невыразительный конец беседы способен развеять благоприятное впечатление от всех ваших высказываний; • необходимо уметь вовремя остановиться, иначе эффективность проведенного контакта значительно понизится. Любая поступающая к человеку информация несет на себе тот или иной элемент воздействия на его поведение, мнение и желание с целью их частичного или полного изменения. Не всякий человек хочет этих изменений, так как они могут нарушить его представление о себе, образ мыслей, отношения с другими людьми, душевное спокойствие. Соответственно, человек может противиться получению нежелательной для него информации, защищаясь как от источника коммуникации, так и от самого сообщения. Защита от информации может проявляться в виде «избегания» (индивид уклоняется от контактов с определенными людьми, не слушает собеседника в процессе разговора, использует любой предлог для его прекращения) или своеобразного «непонимания» самого сообщения (так реагирует, например, заядлый курильщик на информацию о вреде курения). Практическое задание Используя приведенный ниже опросник, определите свое умение преодолевать речевые барьеры в общении. Для того чтобы оценить, насколько актуальны для вас речевые барьеры общения, насколько вы умеете «подать информацию», ответьте на вопросы, составленные американским психологом В. Маклини. 1. Заботитесь ли вы о том, чтобы слушатели вас правильно поняли? 2. Подбираете ли вы слова, соответствующие подготовке слушателей? 3. Обдумываете ли вы свои рекомендации, прежде чем их высказать? 4. Кратко ли вы отдаете распоряжения? 5. Если слушатели задают вам вопросы, считаете ли вы, что они вас правильно поняли? 6. Следите ли вы за тем, чтобы ваши высказывания были как можно более определенными? 7. Продумываете ли вы логику высказываний? 8. Побуждаете ли вы слушателей задавать вопросы? 9. Считаете ли вы, что знаете мысли окружающих? 10. Стремитесь ли вы отделить факты от мнений? 11. Противодействуете ли вы аргументам собеседника? 12. Требуете ли вы, чтобы слушатели с вами во всем соглашались? 13. Используете ли вы в своей речи профессиональные термины, не вполне понятные для слушателей? 14. Говорите ли вы четко, ясно, кратко? 15. Следите ли вы за тем, какое впечатление оказывают ваши слова на собеседников? 16. Делаете ли вы в своей речи паузы для осмысливания дальнейших высказываний, а также для того, чтобы слушатели успели уяснить их? Запишите себе по одному баллу за утвердительные ответы на вопросы 1, 2, 3, 4, 6, 8, 10, 14, 15, 16 и подсчитайте общую сумму. Если они превышает 7, вам присуще умение ясно и кратко излагать свои мысли; если меньше 7, то вы лишь стремитесь блеснуть, не беспокоясь о том, понимают ли вас. Внимание! Авторские права на книгу "Управление персоналом: теория и практика. Этика деловых отношений" (Под ред. Кибанова А.Я.) охраняются законодательством! |
||||||||||||||||||||||
