|
|
Оглавление1. Общение, его структура, функции, виды, средства 2. Концепции личности и их учет в деловом общении 3. Изучение личности делового партнера по невербальным признакам 6. Этика и этикет делового общения 7. Технологии делового общения 8. Деловые отношения и карьерный успех 9. Стрессы в деловых отношениях Для бесплатного чтения доступна только часть главы! Для чтения полной версии необходимо приобрести книгу4. Общение как коммуникация4.1. Коммуникация как обмен информациейКоммуникация (в переводе с латыни означает «общее, разделяемое со всеми») — процесс двустороннего обмена информацией, ведущей ко взаимному пониманию. Передача информации возможна: • другим лицам; • для выполнения задач. Передача информации может осуществляться в следующих направлениях: а) сверху вниз: • постановка задач (что, когда делать), • инструктирование (как, каким образом, кто); б) снизу вверх: • донесения об исполнении, • донесения о проверках, • донесения о личном мнении сотрудника; в) в горизонтальном направлении: • обмен мнениями, • координация действий, • планирование, • сообщения об исполнении Для осуществления процесса коммуникации необходимы четыре основных элемента: 1) отправитель информации; 2) сообщение — собственно информация; 3) канал — средство передачи информации; 4) получатель информации. Коммуникационный процесс разбивают на пять этапов. I этап — начало обмена информацией, когда отправитель должен ясно представить, «что именно» (какую идею и какой форме ее выразить) и «с какой целью» он хочет передать и какую ответную реакцию получить. II этап — воплощение идеи в слова, символы, в сообщение. Выбираются и используются различные каналы передачи информации, речь, жесты, мимика, письменные материалы, электронные средства связи: компьютерные сети, электронная почта и т. д. III этап — передача информации через использование выбранных каналов связи. IV этап — получатель информации переводит вербальные (словесные) и невербальные символы в свои мысли — этот процесс называют декодированием. V этап — этап обратной связи — отклик получателя на полученную информацию, на всех этапах коммуникационного процесса могут существовать помехи, искажающие смысл передаваемой информации. Процесс обмена информацией может быть схематично представлен как система с обратной связью и шумом. Отправитель информации в своем сообщении отражает существо дела, делового вопроса, который надо решить, но это существо дела, одну и ту же мысль можно высказать по-разному, с помощью специфических слов, специфического построения фразы, т. е. различным содержанием сообщения, выражая определенное эмоциональное отношение к данной деловой проблеме, свой личностный смысл, предлагая свои подходы к ее решению. Таким образом, в каждом сообщении есть 4 стороны: существо дела, содержание сообщения, личностное отношение и обмен информацией. Эффективной коммуникация будет тогда, когда получатель сообщения правильно расшифрует все четыре его стороны. Если же получатель не способен расшифровать все стороны сообщения или реагирует не на ту его сторону, то возникает непонимание. Отношение передается невербальными средствами: мимикой, жестами, интонацией. Большинство конфликтов возникает при неправильной расшифровке отношения. Часто воспринимают не существо дела, а отношение, и реагируют именно на него. 4.2. Причины плохой коммуникацииОбмену информацией могут препятствовать барьеры общения. Существует несколько видов барьеров: • барьер непонимания может возникнуть из-за незнания отдельных слов или выражений; • фонетический барьер — из-за невнятной речи; • стилистический — из-за несоответствия стиля речи и ситуации общения, • логический — из-за непонятной или неправильной логики рассуждений; • барьеры социально-культурного различия (социальные, политические, религиозные и профессиональные различия) • барьеры отношений, связанные с неприязнью или недоверием к коммуникатору. Таким образом, причинами плохой коммуникации могут быть: а) стереотипы — упрощенные мнения относительно отдельных лиц или ситуаций; б) «предвзятые представления» — склонность отвергать все, что противоречит собственным взглядам, что ново, необычно; в) плохие отношения между людьми; г) отсутствие внимания и интереса собеседника; д) пренебрежение фактами, привычка делать выводы при отсутствии достаточного количества фактов; е) ошибки в построении высказываний ж) неверный выбор стратегии и тактики общения. Коммуникативная компетентность — способность устанавливать и поддерживать необходимые контакты с другими людьми. Для эффективной коммуникации характерно: достижение взаимопонимания партнеров, лучшее понимание ситуации и предмета общения. Это способствует разрешению проблем, обеспечивает достижение целей с оптимальным расходованием ресурсов.. Коммуникативная компетентность рассматривается как система внутренних ресурсов, необходимых для построения эффективной коммуникации в определенном круге ситуаций межличностного взаимодействия. 4.3. Коммуникационные процессы в организацииРуководитель от 50 до 90% времени тратит на коммуникацию, ведь он должен довести информацию до подчиненных и получить от них требуемую реакцию, а также осуществлять информационное взаимодействие с коллегами и вышестоящим руководством. 80% зарубежных руководителей считают, что обмен информацией — одна из самых сложных проблем в организациях, а неэффективные коммуникации — это главное препятствие на пути достижения успешной деятельности фирмы, ведь если люди не могут эффективно обмениваться информацией, они не смогут работать вместе и достигать общих целей. Эффективность управления персоналом пропорциональна эффективности коммуникационных процессов в организации. Выделяют следующие виды коммуникаций: • формальные (определяются организационной структурой предприятия, взаимосвязью уровней управления и функциональных отделов). Чем больше уровней управления, тем выше вероятность искажения информации, так как каждый уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения; • неформальные коммуникации (например, канал распространения слухов); Внимание! Авторские права на книгу "Психология делового общения. Шпаргалка. Учебное пособие" (Столяренко Л.Д.) охраняются законодательством! |
||||||||||||||||||||||
