|
|
ОглавлениеРаздел 2. Анализ организационного регулирования государственных услуг Раздел 3. Социальные ожидания граждан в сфере государственных услуг Для бесплатного чтения доступна только часть главы! Для чтения полной версии необходимо приобрести книгуРаздел 4. Формирование концептуальных моделей администрирования, стандартизации и контроллинга государственных услуг4.1. Институциальная модель администрирования государственных услугСделанные в первом разделе работы приоритетные выводы относительно смыслов и векторов администрирования в сфере государственных услуг модернизируемой России (концепты), а также результаты социологических исследований социальных ожиданий граждан дают основание перейти к концептуальным предложениям по формированию институциальной модели администрирования, стандартизации и контроллинга государственных услуг. Институциализация государственных административных услуг в контексте проектирования организационных систем относится к числу объективных, наиболее значимых закономерностей государственного управления, связана с удовлетворением ключевых социальных потребностей граждан Российской Федерации. Причем «определяющую роль в процессах институциализации играет общественное разделение труда как наиболее глубокий источник социальных различий». В свою очередь, понимание государственной гражданской службы как «социального института, реализующего объективные общественные потребности, способствует более глубокому научному анализу, определению социальных закономерностей и тенденций его развития». Следовательно, выявленные в исследовании реальные процессы институциализации отношений в сфере государственных услуг и приводят к становлению качественно нового социального института государственных услуг (системы институтов). При этом формируется институциальная структура, упорядочивающая социальные отношения граждан и структуру власти и управления, а сам институт «приобретает качество устойчивости, регулярности и стабильности». Исследование практики администрирования государственных услуг показывает, что происходит существенный поворот структур управления к гражданам, требующий новой социокультурной парадигмы его восприятия как госслужащими, так и общественным сознанием. Смысл поворота — в реализации принципиально новых дополнительных возможностей в сфере государственных услуг, то есть в развитии сервисного характера государственной службы, ее качества, а не в переводе традиционных социальных функций государства (оплачиваемых государственным налогом) на платные основания. Об этом, в частности, свидетельствует и тот факт, что новые проблемы и угрозы нынешней социально-экономической жизни на макро- и микроуровнях не привели к нарушению социальных обязательств российского государства (социально защищенных статей бюджета). Предлагая концептуальные идеи-предложения по формированию институциальной модели администрирования государственных услуг, важно учитывать возникновение новых, в том числе эмерджентных, процессов и факторов, свидетельствующих об определенном алгоритме процесса институциализации в сфере администрирования социальных услуг, о новых устойчивых типах и формах социальной практики. Базисные концептуальные предложения по формированию институциальной модели администрирования, стандартизации и контроллинга государственных услуг: — ориентация на объективную необходимость качественного удовлетворения потребностей граждан и объединение на этой основе значимых государственных и общественных ценностей вызвали к жизни нарастание сложности и новый уровень организации производства и предоставления государственных услуг. Следовательно, и нарастание новых проблем в сервисных отношениях. Дело в том, что происходит становление института-организации, то есть сверхсложного института, обладающего всеми характеристиками организации как объединения людей, имеющих общие потребности и общую цель, действующих по определенным правилам и процедурам, и при этом включающего в себя все другие характеристики института как установления (институт-традиция, институт-обычай, институт-норма, институт ожиданий). Данный социальный факт делает необходимым учет сложностей возникающего института государственных услуг; — к процессам институциализации в сфере администрирования государственных услуг относится неминуемое нарастание формализации, стандартизации, регламентации отношений. Это должно было бы облегчить доступ к услугам, их качеству. Тем не менее 65,7% экспертов считают, что к наибольшим трудностям при получении государственных услуг и сегодня относятся избыточные документы, сведения. Треть респондентов проведенного исследования при обращении в государственные органы отметили, что к ним отнеслись внешне внимательно, но формально, ничего не решали; примерно каждый десятый считает, что к нему отнеслись недоброжелательно, помощи не оказывали. Информационно-коммуникативные ресурсы, решая определенные проблемы формализации, создают новые трудности для значительной части населения; — в алгоритме институциализации — легитимация отношений в сфере государственных услуг, то есть уровня представительских функций (делегирование полномочий) института государственных услуг. Социальные институты и создаются (или возникают спонтанно по законам социальной самоорганизации) для удовлетворения социальных потребностей граждан. Легитимность института, формы управления институтом — основа доверия граждан данному институту. Возможно — и укрепление доверия граждан ко всем другим институтам власти и управления; — регламентирующий характер администрирования как института основывается на рационально обоснованных социальных (социокультурных) нормах поведения. Следует напомнить о социологическом понимании института именно как системы стандартизированных ожиданий граждан (Т. Парсонс). Сделаем следующий вывод: если институт администрирования государственных услуг не будет соответствовать социальным ожиданиям граждан, он обречен на коренную модернизацию или полную замену другим социальным институтом; — поскольку, как мы уже отметили, институт администрирования государственных услуг является институтом-организацией (системой институтов-организаций по видам государственных услуг), постольку он имеет общую (стратегическую) цель, миссию (предназначение, отличие от других социальных институтов), функционирует по определенным правилам и процедурам. Заметим, что половина экспертов нашего исследования считает лишь отчасти достаточной правовую базу для организации и предоставления государственных услуг; — процессы институциализации отношений в сфере администрирования государственных услуг во все большей степени включают контроллинг (систему контроля) и мониторинг государственных услуг как опережающее отражение действительности (П.К. Анохин). Это подтверждают, в частности, и новая регламентная база, и современные требования к контролю качества предоставления государственных услуг (74,6% экспертов относят контроллинг качества государственных услуг к наиболее важным мерам), и четкое распределение функций, наличие статусно-ролевого разделения. Обращаем внимание в институциальном контексте на феномен ответственности чиновника за качество государственной услуги, что влечет за собой применение соответствующих санкций по отношению к руководителю структуры, предоставляющей государственные услуги. В том числе — за произвольные (незаконные) смены формы документа, составляющего услугу (скрытые массовые обязательные поборы); — процесс административного развития вносит коррективы и изменения в практику управления и указывает на необходимость соблюдения принципа актуальности и опережающего развития стандартов оказания государственных услуг. Поэтому в стандартах должны быть заложены возможности адаптации к происходящим переменам. Опережающее развитие обеспечивается внесением в стандарт государственных услуг перспективных требований к показателям качества оказания услуги, методам контроля и оценки результативности и др. Актуальность стандартов государственных услуг требует поддержки и обеспечения периодической их проверкой, внесением изменений, отменой устаревших документов; — наконец, институт-организация администрирования государственных услуг имеет тенденцию к сильной и динамичной организационной культуре, становлению субкультуры данной организации. Неслучайно, что 90% экспертов настаивают на необходимости специальных образовательных программ для госслужащих, занятых в системе государственных услуг. Эта тема, включая самосознание организации, идеологию организаций как социального аттрактора (области притяжения), могла бы быть специально изученной, претендовать на соответствующие рекомендации. Являясь социокультурной системой, то есть фактором «косвенного управления», институт администрирования, стандартизации и контроллинга развивается и по своим собственным законам, то есть имеет внутренние тенденции развития. Механизм этих изменений («принципы имманентных изменений») разработал П. Сорокин: «имманентного порождения последствий», «самоопределения системой своей собственной судьбы», «самодетерминации как синтеза детерминизма и индетерминизма». Следовательно, никакие управленческие решения в администрировании государственных услуг не могут быть результативными, если они не будут опираться на внутренние тенденции развития самого института администрирования государственных услуг (социальной самоорганизации). 4.2. Динамично-адаптивная модель администрирования в сфере государственных услугОбщие положения Проблемные контексты: — возрастание потребности людей и сообществ в социальных и иных услугах, обеспечивающих их жизнедеятельность, не встречает адекватного развития возможностей субъектов их удовлетворения; — государство, взявшее на себя основную нагрузку организации и непосредственного предоставления публичных услуг, критически перегружено этой деятельностью в ущерб ее качеству; — администрирование, как основной способ традиционного управления в сфере государственных услуг, в условиях нарастающей сложности социальных отношений не справляется с обеспечением необходимой эффективности и качества соответствующих функций. Цели и задачи моделирования Рабочая цель — разработать концептуальные основания модели адаптации административного управления в сфере государственных услуг к условиям динамичных трансформаций в российском обществе. Стратегическая цель — гипотеза перспективного значения динамично-адаптивной модели института публичных услуг в развитии социальной государственности. Основные задачи. 1. Определить факторные компоненты возрастающей сложности процесса администрирования в сфере государственных услуг. 2. Выявить достоинства и ограничения традиционной системы администрирования. 3. Проявить потенциал адаптивности традиционного института администрирования в сфере государственных услуг к условиям сложной трансформации российского общества. 4. Сформулировать базовые концепты модели динамично-адаптивного администрирования в сфере государственных услуг. 5. Концептуально определить значение института государственных услуг и его административной компоненты в развитии российской социальной государственности. Методологические основания разработки модели Базовое методологическое основание разрабатываемой модели составили принципиальные положения синергетики (Г. Хакен, С.П. Курдюмов) и учения о нелинейной динамике (И. Пригожин, И. Стенгерс), получившие развитие в теории социальной самоорганизации (В.И. Аршинов, В.Г. Буданов, В.В. Василькова, Г.Г. Малинецкий, В.С. Капустин, Е.Н. Князева, В.Л. Романов и др.). Моделирование процесса динамичной адаптации базируется на синергетическом принципе сложной рекуррентной взаимосвязи компонентов социальных процессов. В соответствии с этим принципом центральным основанием модели определяются механизмы динамично-адаптивного взаимодействия системы администрирования и условий среды. Социальные услуги в условиях сложных изменений жизнеустройства общества и людей Явление «услуга» будем рассматривать как способ деятельности, направленный на удовлетворение потребности во внешнем содействии субъектам в решении жизненно значимых проблем, которые они самостоятельно решать по объективным причинам не могут, или в связи с их интересом экономии своих сил в процессе собственного жизнеустройства. По организационному основанию выделяются два базисных типа услуг: самоорганизующиеся и организуемые. К первому типу относятся услуги, которые являются продуктом самоорганизации социальных отношений и реализуются в соответствии с принципом спроса и предложений. Второй тип — специально создаваемые системы услуг, функционирующие по определенному регламенту. Они, как правило, контролируются либо общественными институтами, либо органами государственной (муниципальной) власти и управления. Какой из названных типов услуг и в каком качестве будет преобладать в социальном пространстве, зависит прежде всего от состояния общества, в котором они реализуются, и социально-политического формата государства. Например, в 90-х годах прошлого столетия российское общество находилось в состоянии «далеком от равновесия» в связи с радикальными изменениями государственного строя, социально-экономических и хозяйственных отношений. В условиях обвальной безработицы значительная часть населения, утратив возможность трудом обеспечивать свою и семейную жизнь, оказалась на грани выживания и стала источником пополнения общества хроническими больными, инвалидами, нищенствующими бродягами и преступниками. Соответственно, определилась высочайшая потребность в социальных услугах и защите личности. Однако на ее реализацию ни со стороны общественных организаций, ни с помощью государства, только начинавшего образовываться в новом формате, рассчитывать в то время не пришлось. В таком состоянии общества источником генезиса услуг населению явилась самоорганизация, в условиях которой образовался «дикий» рынок услуг, предлагаемых в основном спонтанно возникающими различными квазисоциальными организациями и криминальными агентами («крышевание»). Внимание! Авторские права на книгу "Администрирование государственных услуг: лицом к гражданам" (Литвинцева Е.А., Карпичев В.С., Романов В.Л., Рыбакова И.Н., Переверзина О.Ю., Мельникова Н.С.) охраняются законодательством! |
||||||||||||||||||||||
