|
|
ОглавлениеРаздел 2. Анализ организационного регулирования государственных услуг Раздел 3. Социальные ожидания граждан в сфере государственных услуг Для бесплатного чтения доступна только часть главы! Для чтения полной версии необходимо приобрести книгуРаздел 3. Социальные ожидания граждан в сфере государственных услуг3.1. Содержательные приоритеты и динамика социальных ожиданий относительно качества государственного администрирования социальных услугПредоставление качественных государственных услуг является одним из важнейших мероприятий по модернизации государственного управления и реализации административной реформы в России. Последние принятые нормативные документы в данной сфере требуют от государственных органов не только и не столько государственного администрирования и инструментальной разработанности в предоставлении государственных услуг, сколько ориентации на общественную оценку качества предоставления государственных услуг. С одной стороны, государственные услуги входят в сферу непосредственной деятельности государственного органа, являясь одним из основных направлений деятельности по реализации государственных функций, с другой стороны, именно оценка гражданами качества государственных услуг является важным критерием оценки работы руководителя госоргана. Как подчеркивается в правовых документах, оценка может быть также основанием для принятия решений о досрочном прекращении исполнения соответствующими руководителями своих должностных обязанностей. На наш взгляд, смысл пристального внимания к общественной оценке качества государственных услуг связан с тем, что предоставление государственных услуг — одна из основных функций государственного органа, а также с тем, что это одно из социально необходимых направлений деятельности, приоритетное направление административной работы, основание для оценки эффективности деятельности. В теории оценок эффективности и результативности считается аксиомой, что наиболее сложным их объектом является управление многофункциональными системами, в первую очередь — государственное управление. Общественные оценки в данном случае должны объективно отражать эффективность и результативность одновременного решения множества рациональных, стратегических и тактических задач. Многоаспектность и сложность вычленения конкретных показателей оценки качества предоставления государственных услуг делает возможным использовать методологический инструментарий социологической науки, акцентировав внимание на таких оценочных категориях, как «содержательные приоритеты», «социальные ожидания» и «соответствие деятельности государственного органа общественным потребностям». В социологии понятие «социальные ожидания» рассматривается с позиций совокупности социальных установок, стереотипов поведения, оценок и убеждений относительно предстоящего хода событий. Понятие «социальные ожидания» используется для описания взаимосвязи между функционированием социальной системы и деятельностью индивидов, включенных в эти системы. Формирование социальных ожиданий основано на коллективном опыте: они распространяются и подкрепляются посредством социальной коммуникации и взаимодействия. Отметим также, что социальные ожидания являются компонентами системы регуляции социального поведения; они образуют некий стандарт поведения, систему соотнесения, объективную необходимость согласованных действий. С этих позиций, от ориентированности работы государственных органов на социально необходимые, востребованные и ожидаемые обществом действия зависит формирование эффективной системы взаимодействия «государственный орган — социальные ожидания граждан». Именно это, на наш взгляд, является важнейшим содержательным приоритетом в оценке качества предоставления государственных услуг. С социологической точки зрения, любое взаимодействие (в нашем случае это взаимодействие «госорган (госслужащий) — гражданин (потребитель государственной услуги)» представляет собой систему взаимообусловленных социальных действий, связанных причинной зависимостью. Это означает, что действия одного субъекта являются причиной и следствием других действий. Эффективность или, иными словами, общественная полезность таких взаимодействий во многом определяется системой взаимных ожиданий, предъявляемых взаимодействующими акторами друг другу перед совершением каких-либо действий. Такие ожидания могут быть постоянными или временными; носить регулярный или эпизодический характер; быть устойчивыми или неопределенными. Именно от того, насколько соответствует поведение (деятельность) взаимодействующих акторов их ожиданиям, зависит, будут ли эти взаимодействия продолжены или прекратятся. Если эти ожидания не удовлетворяют ни одну из сторон, взаимодействие может прерваться и остаться ситуационным. В случае же оправдания общепринятых ожиданий с обеих сторон, возникают новые ожидания, которые могут перерасти в социальные нормы. Подчеркнем: социальные ожидания должны формироваться с обеих сторон — как со стороны граждан в отношении предлагаемого государственными органами спектра и качества государственных услуг, так и со стороны госорганов, которые должны иметь актуальную информацию о содержании и изменении общественных потребностей в сфере государственных услуг. Таким образом, эффективное взаимодействие возможно в случае, если возникает обоюдная потребность со стороны и госорганов и граждан и их интересы и ожидания совпадают. В случае же оправдания общепринятых ожиданий с обеих сторон, возникают новые ожидания, связанные с продолжением взаимодействия, на основании которых формируются новые социальные нормы. Таким образом, могут сформироваться устойчивые, повторяющиеся социальные ожидания, которые придают взаимодействию достаточно упорядоченный и предсказуемый характер, то есть формируются социальные отношения. Таким образом, рассмотрение проблемы повышения качества государственных услуг через призму реализации социальных ожиданий и необходимости согласованного взаимодействия между государственными органами, предоставляющими услуги, и гражданами, их получающими, дает основания для выделения общих интересов, намерений и социальных установок, и отражает объективную необходимость в развитии совместной деятельности. Как показывают данные социологического опроса, общий уровень знакомства населения с государственными услугами в целом достаточно высок: 42,4% респондентов отмечают, что «имеют полное представление о государственных услугах», а 45,8% «имеют частичное представление». Всего лишь 6,3% отметили позицию, что не знает ничего о государственных услугах. Столь высокое ознакомление населения с государственными услугами свидетельствует о большой востребованности данного направления деятельности государственных органов и о высокой результативности разъяснительной деятельности самих госорганов. При этом значительное количество респондентов из числа населения за последние 2–3 года получали государственные услуги (65,3%), и каждый пятый (18,5%) планирует в ближайшее будущее воспользоваться государственными услугами. Как показывают данные опроса, достаточно высокий уровень осведомленности о госуслугах характерен для всех граждан, независимо от того, где они проживают: в сельской местности, городе или областном центре: так, 39,9% жителей сельской местности «имеют полное представление о государственных услугах», 39,8% проживающих в городах России также полностью знакомы с условиями предоставления госуслуг; «полное представление о госуслугах» отмечают 45,6% жителей областных центров. Для выявления содержательных приоритетов в государственных услугах важным представляется определение тех социальных услуг, которыми население пользуется или будет пользоваться в ближайшее время. Как показывают данные социологического опроса, наиболее востребованными является услуги, затрагивающие наиболее важные для граждан аспекты жизни, это, прежде всего услуги в сфере здравоохранения (42,6% опрошенных пользовались или планируют воспользоваться услугами в данной сфере), жилищно-коммунального хозяйства (42,2%), социального, пенсионного обеспечения (39,4%), гражданства, регистрации, визы (36,6%), налогов и сборов (33,0%). Вторую группу наиболее востребованных услуг составляют услуги в сфере имущественных, земельных отношений (24,9% опрошенных отметили данную позицию), образования и науки (24,3%), труда и занятости (20,8%), страхования (25,2%), семьи (18,9%). В третью группу вошли услуги, в наименьшей степени затрагивающие непосредственные социальные интересы граждан: это услуги в сфере транспорта и дорожного хозяйства (15,4%), связи и информационных технологий (13,3%), природопользования и экологии (3,0%), сельского хозяйства и ветеринарии (5,8%), культуры и искусства (7,8%). Исследование показало, что востребованность в государственных услугах различается в зависимости от места проживания опрошенных. Для граждан, проживающих в областных центрах, наиболее важными являются следующие услуги: в сфере ЖКХ (48,9% опрошенных отметили эту позицию); гражданства, регистрации и виз (36,6%), социального и пенсионного обеспечения (41,2%), налогов и сборов (34,8%). Для респондентов, проживающих в городских поселениях, наиболее востребованными являются государственные услуги, которые касаются системы здравоохранения (45,7%), ЖКХ (39,0%), гражданства, регистрации и виз (33,5%) и социального и пенсионного обеспечения (31,5%). Сельские жители ощущают наибольшую важность в услугах по социальному и пенсионному обеспечению (48,5%), ЖКХ (43,3%), налогов и сборов (31,5%). Таким образом, востребованность граждан в госуслугах достаточно высокая. Население ориентировано прежде всего на получение услуг в системе ЖКХ, социального обеспечения, налогового обложения. Не востребованными остаются услуги в сфере экономики, экологии и культуры. Качество государственных услуг во многом определяется развитостью их инфраструктуры. Так, на вопрос «Что, на Ваш взгляд, наиболее важно в оказании государственных услуг для российских граждан?» были получены следующие ответы: • простота и доступность получения государственной услуги (71,5%); • быстрота получения услуги (отсутствие очередей) (63,2%); • низкая стоимость оплаты за предоставление услуги (госпошлины) (44,3%); • контроль за качеством предоставляемых услуг (35,9%); • наличие в органе, предоставляющем услуги, полной информации о порядке ее предоставления (35,7%); • возможность получения услуг в электронной форме (29,6%); • оперативное рассмотрение жалоб граждан в процессе получения услуги (27,7%); • возможность получения государственной услуги по принципу «единого окна» (21,1%); • наличие административных регламентов и государственных стандартов получения услуги (13,5%). Таким образом, граждане оценивают качество государственных услуг, прежде всего, исходя из их простоты, доступности и низкой стоимости. Отметим, что критерии оценки качестве предоставления государственных услуг, определенные в Постановлении Правительства РФ от 12 декабря 2012 г. № 1284, несколько иные и ориентированы в большей степени на оценку внешних параметров, таких как время предоставления государственных услуг; время ожидания в очереди при получении государственных услуг; вежливость и компетентность сотрудника, взаимодействующего с заявителем при предоставлении государственных услуг; комфортность условий в помещении, в котором предоставлены государственные услуги; доступность информации о порядке предоставления государственных услуг. Еще раз подчеркнем, что социологический опрос показывает актуальность для населения прежде всего таких параметров предоставления госуслуг, как простота, доступность и низкая стоимость. Внимание! Авторские права на книгу "Администрирование государственных услуг: лицом к гражданам" (Литвинцева Е.А., Карпичев В.С., Романов В.Л., Рыбакова И.Н., Переверзина О.Ю., Мельникова Н.С.) охраняются законодательством! |
||||||||||||||||||||||
