|
|
ОглавлениеГлава 1. Понятие предпринимательской деятельности Глава 2. Спрос как фактор активизации деятельности объектов и субъектов предпринимательства Глава 4. Издержки производства в составе бизнес-плана Глава 5. Формы конкуренции и правовые способы выживания в острой конкурентной среде Глава 6. Структура бизнеса и ее оптимизация Глава 7. Распределение доходов с учетом поддержания эффективности предпринимательской деятельности Глава 8. Развитие производства — стратегическая цель бизнеса Глава 9. Обновление товаров и услуг с учетом конъюнктуры рынка Глава 10. Культура, этика, эстетика предпринимательства Глава 11. Оценка эффективности предпринимательской деятельности Для бесплатного чтения доступна только часть главы! Для чтения полной версии необходимо приобрести книгуГЛАВА 10. КУЛЬТУРА, ЭТИКА, ЭСТЕТИКА ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВА10.1. Культура сервиса в предпринимательствеКультура сервиса — это система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются как с национальными и религиозными традициями страны, так и с современными требованиями мировых стандартов обслуживания и отражают качественное обслуживание потребителей. Понятие «культура сервиса» относится ко всей национальной сфере услуг страны, к отдельным отраслям, к каждой фирме. Деятельность конкретного работника может соответствовать требованиям культуры сервиса в рамках той разновидности услуг, где он работает. Вместе с тем культура сервиса на всех уровнях связана между собой, формируя единообразные нормы обслуживания. Перед современным российским сервисом стоит задача сочетания национальных особенностей и международных принципов сервисной культуры. Предприниматели и менеджеры сервиса готовы использовать национальные традиции обслуживания, если они не противоречат современным требованиям и повышают эффективность сервисной деятельности в целом. Отсутствие культуры сервиса заметно отражается на снижении доходов и конкурентоспособности предприятия. Поэтому в развитых странах мира разрабатывается комплекс единых требований к культуре обслуживания, который внедряется в практику фирм и контролируется. Стратегия менеджмента при этом выстраивается таким образом, чтобы сделать сотрудников единомышленниками руководства, а не навязывать персоналу культуру сервиса исключительно приказными методами. С работниками проводят специальные занятия, разбирают ошибки в овладении этикой и эстетикой обслуживания. Подобный гибкий, но и одновременно жесткий подход не мог быть развит в советской сфере услуг, хотя тогда культуре обслуживания уделялось немало внимания со стороны всех уровней отраслевого руководства. Вышестоящие органы обязывали хозяйственных руководителей бороться в коллективах за культуру обслуживания клиентов. Соответствующие требования записывались в должностные обязанности, вывешивались на видном месте в помещении приема посетителей. За нарушение соответствующих пунктов социалистических обязательств, связанных с культурой обслуживания, по отношению к работнику могли быть приняты административные или экономические санкции. Сегодня в практике сервиса очевидны положительные сдвиги в следующих направлениях: • за потребителя идет борьба — производители услуг осознают значение потребителей в развитии бизнеса и конкуренции; • трансформируются в лучшую сторону многие организационно-технологические стороны обслуживания: множество операций производится посредством автоматизации и с помощью компьютерной техники; • больше внимания уделяется эстетическим сторонам обслуживания. Привлекательный вид витрин, выкладка товаров, интерьеры приемных помещений и контактных зон сервисных предприятий тому пример. Культура труда работника сервисного предприятия предполагает наличие следующих профессиональных характеристик их работы: профессиональной подготовки; высокого уровня профессионализма (дисциплины, ответственности, владения профессиональными навыками, мастерства, широкого кругозора и надлежащего общего развития); организационно-технологического совершенствования труда. Перед менеджментом сервиса стоит задача усовершенствования профессиональной подготовки работников, повышения их квалификационного уровня, планирования карьерного роста наиболее перспективных из них. В сервисной деятельности немалое значение приобретают психологические особенности процесса обслуживания клиентов. В этом направлении руководители и работники предприятия должны обращать внимание на следующие стороны своей работы: • культивировать конструктивные индивидуально-психологические качества работников, которые контактируют с клиентами; • направлять в позитивное психологическое русло обстановку обслуживания в целом; • создавать условия для проявления позитивных психологических свойств потребителей. Необходимо осуществлять тщательный подбор работников, которые трудятся в пределах контактной зоны, соприкасаясь с потребителями. Психологические особенности работника должны соответствовать операциям и характеру его труда. 10.2. Этические и эстетические особенности сервисной деятельностиЭтические основы сервисной деятельности формируются из тех мировоззренческих представлений, нравственных ценностей, которые определяют профессиональное поведение работников сервиса и регулируют их отношение с потребителями. В свою очередь этические принципы предписывают работнику сервисного предприятия освоить такие отношения с клиентами, которые считаются в обществе желательными, одобряемыми, стимулируются современной практикой сервиса и тем самым облегчают процесс обслуживания, делают его приятным и эффективным для обеих сторон. Внимание! Авторские права на книгу "Предпринимательская деятельность. Учебник" (Под ред. Арустамова Э.А.) охраняются законодательством! |
||||||||||||||||||||||
